Agile service delivery door digitale transformatie

Wat willen Nederlandse burgers eigenlijk van hun publieke diensten? Ze willen snel hun verwachtingen ingelost zien, ze willen competente ambtenaren die hun beloftes nakomen, ze willen eerlijk behandeld worden en ze willen dat hun individuele achtergronden in acht worden genomen. Kortom, ze verwachten goede service voor hun belastinggeld.

De eerdere implementatie van e-government strategie voor service management bracht verschillende procedurele veranderingen met zich mee: verbeterde workflows, processen, attitude en menselijke skills. Desondanks hebben de Nederlandse overheidsdiensten nog steeds moeilijkheden met het inlossen van de verwachtingen van de burger. Aanvullend aan de e-government-aanpak zijn applicaties voor digitale transformatie. Dit kan een efficiënte oplossing voor administratieve lasten zijn, die agile delivery en de publieke tevredenheid verhogen.

Gezien elke organisatie voor unieke uitdagingen staat, heeft technologische vooruitgang ons betere infrastructuur, tools en gebruiken opgeleverd. De opdracht is om efficiënt digitale oplossingen voor uw organisaties service management-behoeftes in te zetten die de administratieve belemmeringen doen verdwijnen.

De zwakste schakel in ontwikkelingspogingen en economische prestaties

Oude service delivery frameworks, een tekort aan middelen in de publieke sector en hinderlijke werkprocessen en systemen zijn deels de oorzaak van problemen in transparantie, verantwoordingen en efficiëntie.

● Verwachtingen van burgers nakomen : De belangrijkste drijfveer van tevredenheid over publieke diensten is dat ze de verwachtingen nakomen. Normen over de dienstverlening moet men monitoren en opvolgen, zodat de werknemers weten wat men van hen verwacht en de burger op de hoogte is over de normen die ze kunnen verwachten.

● Pak silo’s aan : De belangrijkste reden voor vertragingen in het leveren van oplossingen, is het gebrek aan contextuele informatie of de afhankelijkheid van anderen die zelf vertraging oplopen. Systemen die niet met elkaar in contact zijn, zijn verantwoordelijk voor het maken van trage beslissingen en zorgen voor een lage klanttevredenheid.

● Antwoord op overvloedige aanvragen : Veranderende economische-en beleidsfactoren, beïnvloeden de hoeveelheid aanvragen. Zoveel te meer complexe quieries die veel tijd en expertise vragen, zoveel te langer de levertijd. Ook voor eenvoudig op te lossen quieries.

● Tekort aan indicatoren om efficiëntie te meten: Wat is groei zonder te weten waar u heen gaat? Is de overheid in staat om de behoeftes van de bevolking efficiënt te bevredigen? Zijn de burgers gelukkig? De juiste KPI’s zijn noodzakelijk voor het succes van elke organisatie.

● Achterblijvende implementaties en langdurige training : De obstakels die vooruitgang verhinderen zijn doorgaans reeds zichtbaar vanaf de start. Toch zijn er gevallen waarbij de projecten pas vastlopen na implementatie. Ingewikkelde implementaties hebben nu eenmaal veel tijd, middelen en trainingen nodig. Daarbij moet men ook nog op bijkomende kosten van consultants rekenen.

Tenzij organisaties deze zwakke punten aanpakken, kan de focus niet verlegd worden naar agile service met nieuwe ideeën en verbeteringen, die de het kaf van het koren doen scheiden. Om bij te blijven met de behoeftes van de hedendaagse burger, moeten organisaties een digitale transformatie doorgaan die de perceptie verandert van hoe zij naar service delivery kijken.

Factoren die agile service experience drijven – gebieden die verbetering nodig hebben

● Kies en empower de juiste mensen voor de taak : train personeel die willen helpen en schitterende soft skills bezitten. Rust ze uit met de juiste middelen en relevante informatie om te focussen op de burger en snelle, kwaliteitsvolle oplossingen te leveren. Zonder empathie en respect kan geen enkele servicedienst het publiek tevreden stellen.

● Verzeker toegankelijke ondersteuning : Burgers zijn continu op zoek naar onmiddellijke oplossingen en eenvoudigen kanalen voor een gemakkelijk bereik. Gebruik self-serviceplatformen voor snelle oplossingen om eenvoudige en veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Moedig burgers en bedrijven aan om te contact met de overheid op te nemen wanneer zij hulp nodig hebben.

● Werk samen om expertise uit te breiden en efficiëntie te verhogen : voorzie middelen voor samenwerkingen tussen verschillende teams/individuen voor alle verschillende soorten serviceaanvragen. Zorg dat dit ook beschikbaar is indien er onverwachte of ingewikkelde situaties zich voordoen, zodat de nodige expertise altijd gemakkelijk in bereik is.

● Kennis is macht : Optimaliseer contextuele informatie indien nodig om een situatie op de juiste manier aan te pakken en een schitterende klantervaring te leveren. Wees proactief in cases waar een belofte is gebroken of waar een fout is gemaakt. Neem maatregelen om te begrijpen hoe dit mogelijk was en dit in de toekomst te voorkomen.

● Verlicht de last van de servicedienst : Zet geautomatiseerde oplossingen tegen repetitieve en saaie taken in. Motiveer en prikkel medewerkers om nieuwe tools te gebruiken zodat zij niet door een grote hoeveelheid aan werk overweldigd worden. Geef genoeg tijd en skills voor complexere problemen, wat opnieuw zorgt voor zelfontplooiing van de medewerker.

Efficiëntiewinsten van agile service ervaring

Publieke diensten zijn verplicht om responsief te zijn en verschillende diensten te leveren als recht van de burger. De impact van digitale transformatie om het gewenste resultaat te leveren zijn zichtbaar aan de burgers antwoord naar de geleverde dienst. Men dient een frisse blik te werpen naar service management, te analyseren hoe diensten worden geleverd, redenen van falen en hoe men service delivery mechanismen kan transformeren voor betere resultaten.

Het beste resultaat van diensten, geleverd door eender welke globale organisatie, is het winnen van vertrouwen. Om efficiënt de publieke verwachtingen in te lossen, moeten overheden hun interne support functies en processen stroomlijnen met agile kenmerken: aanpassingsvermogen, innovatie, samenwerking, zichtbaarheid en velocity om op de problemen en de nieuwe noden van de burger te antwoorden.