Bij de selectie van software ligt er vaak een lange waslijst aan eisen en wensen. Denk aan usability, security, privacy (AVG-compliance), data opslag, kosten et cetera. De vraag is echter welke positie software-onderhoud heeft op die lijst. In de praktijk zie ik het vaak ergens onderaan bungelen. Onterecht, want onderhoud is van groot belang voor de tevredenheid en continuïteit op de wat langere termijn.
Onderhoud zou een belangrijk onderwerp moeten zijn bij het sluiten van contracten voor software. De tco (total cost of ownership) van software bestaat immers voor een groot deel uit onderhoudskosten gedurende de levenscyclus ervan. Onderhoud is daarnaast cruciaal voor de continuïteit van het gebruik van de software en de tevredenheid erover. Toch valt op dat in softwarecontracten de focus sterk ligt op de ontwikkelfase en veel minder op de onderhoudsfase. Risico’s aan de verre horizon lijken natuurlijk ook kleiner. Gelukkig hebben we bij contracten de algemene voorwaarden nog…
Gibit en Arbit
Voor het borgen van software-onderhoud wordt veelal vertrouwd op de (standaard) algemene voorwaarden, waarin ook software en het onderhoud in enige vorm zijn geregeld. Het gaat dan om de algemene voorwaarden van de leverancier of de (eigen) inkoopvoorwaarden van de klant. Vanuit de overheid worden vaak de Gibit (2016) en de Arbit (2018) gehanteerd voor het contracteren van it-producten en -diensten en voor andere sets inkoopvoorwaarden geldt dat deze doorgaans gelijkenis vertonen met deze sets. De hamvraag is of onderhoud daarmee adequaat is geregeld.
De Gibit zijn de ‘Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij it’. De set algemene voorwaarden is een uitgave van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). Sinds de verschijning worden de Gibit door steeds meer gemeenten gebruikt. De Gibit kennen specifieke bepalingen op grond waarvan de leverancier, tenzij anders overeengekomen, correctief, preventief en innovatief onderhoud verricht vanaf acceptatie van de ict-prestatie. De leverancier dient, bij overeengekomen onderhoud, aan een aantal garantieplichten te voldoen. Zo moet de leverancier garanderen dat hij tot tenminste twee jaar na acceptatie onderhoud kan plegen op de ict-prestatie.
Daarnaast zegt de leverancier hiermee toe om op verzoek van een opdrachtgever een of meer service level agreements (sla’s) te sluiten. Hierin worden concrete service levels voor onderhoud vastgelegd en maatregelen afgesproken voor het al dan niet halen van deze service levels.
De Gibit vormen een begin, maar daarmee is onderhoud zeker niet geborgd. Een garantie van twee jaar voor onderhoud gerekend vanaf acceptatie is kort en de situatie in de jaren daarna ongewis. Ook de verplichting om in overleg te gaan over het sluiten van sla’s is niet veel waard, omdat de sla’s nog niet concreet zijn en onduidelijk is welke kosten hierbij komen kijken.
De ‘Algemene Rijksvoorwaarden bij it-overeenkomsten (Arbit) gaan al enige jaren mee en zijn in mei van dit jaar in een nieuwe versie verschenen. Ook de Arbit adresseren het onderwerp onderhoud van software. In de Arbit is echter de garantie opgenomen dat de leverancier de ict-prestatie tot vijf jaar na datum van acceptatie kan onderhouden.
Over sla’s wordt daarentegen in de Arbit nagenoeg niets bepaald. Een garantie voor onderhoud van vijf jaar is wel een langere garantieperiode dan de Gibit biedt, maar ook hier geldt de vraag of dit genoeg is. Het lijkt lang, maar is het niet. want de termijn begint al te lopen vanaf acceptatie. Tegen de tijd dat een overstap op andere software aan de orde is, is die termijn misschien dus al voorbij. Een gemiddelde erp-implementatie ligt al snel rond één tot drie jaar en langere trajecten zijn geen uitzondering.
Conclusie
Algemene voorwaarden zijn per definitie generiek. Onderwerpen zijn mogelijk weliswaar geregeld, maar zelden voldoende specifiek en daarmee soms ronduit een wassen neus. Zeker softwarecontracten zijn maatwerk en een nadere uitwerking in het contract is nodig. Welke eisen en zekerheden nodig zijn om onderhoud zodanig te regelen dat de software zijn waarde behoudt, is een beoordeling die aan de voorkant moet worden gemaakt, bij het contracteren, want daarna kan het te laat zijn. Anders vormen onderhoud en continuïteit op termijn de achilleshiel, die bij het opstellen van het contract hadden kunnen worden voorkomen. Maak van software-onderhoud bij het sluiten van it-contracten een topprioriteit.
