De it-servicemanagement-tool van Nationale Nederlanden voldeed niet meer aan de groeiende en complexere behoeften van de financiële dienstverlener. Om op het gebied van cloud management, agile/DevOps, standaardisatie en implementatie van ‘continuous integration’ en ‘continuous delivery’ bij te blijven, werd na de overname van Delta Loyd wereldwijd Servicenow geïmplementeerd. Dat maakt continu bouwen, testen en implementeren mogelijk, vertelt Sandor Beckmann, manager service en procesmanagement bij Nationale Nederlanden. Hij legt aan Channelweb uit hoe de organisatie samen met Accenture en Fruition die klus klaarde.
‘Om een toekomstbestendige oplossing te realiseren is één geïntegreerde service management tool nodig, waarmee processen gestandaardiseerd en geautomatiseerd kunnen worden voor de Nationale Nederlanden Group, zowel in Nederland als internationaal. Daarnaast zou de mogelijkheid om de tool uit te breiden naar andere domeinen dan alleen it, een verbetering van efficiency opleveren. Ook zou een nieuwe tool ervoor zorgen nog beter in te kunnen spelen op ontwikkelingen op het gebied van security’, aldus Beckmann.
Voor welke oplossing is gekozen en waarom?
‘Er is ervoor gekozen om Servicenow te implementeren. Delta Lloyd, dat per 1 juli door Nationale Nederlanden is overgenomen, maakte al gebruik van Servicenow, en deze biedt de ideale oplossing om aan de wensen voor de organisatie te voldoen. Het is een platform dat niet alleen een it service management tool is, maar dat ook uitgebreid kan worden naar andere facetten, zoals hr en financieel management. Daarnaast is standaardisatie van processen ook internationaal gezien noodzakelijk. Servicenow wordt internationaal uitgerold bij Nationale Nederlanden om te zorgen voor één proces en één werkwijze binnen alle landen.’
Hoe zag het traject van het project er van begin tot einde uit?
‘Het project is halverwege 2017 van start gegaan, waarna eerst een business case gemaakt moest worden. Vervolgens is de scope en globale fasering bepaald. Er is gekozen om Servicenow eerst binnen Nederland uit te rollen, en vervolgens de overige landen in golven te onboarden. Nadat de scope en planning duidelijk waren, zijn er workshops gehouden met stakeholders vanuit de organisatie om te bepalen hoe de ideale processen eruit zouden zien en of dit haalbaar was binnen de mogelijkheden van Servicenow.
‘Vervolgens is de ontwikkeling van de processen gestart, waarbij een nauwe samenwerking tussen het DevOps-team en de belanghebbenden noodzakelijk was. Daarna vond een periode plaats van intensief testen, en nadat de testen waren afgerond zijn er hands-on trainingen georganiseerd een flink aantal mensen binnen de organisatie vertrouwd te maken in het gebruik van de tool. Tijdens het project is de organisatie zo goed mogelijk op de hoogte gehouden van het verloop van de implementatie, door het organiseren van demo’s, town hall meetings (grote bijeenkomsten waarbij al het personeel wordt opgetrommeld red.) en andere events.’
Welke rol speelden Nationale Nederlanden, Accenture en Fruition als partners in het project?
‘Accenture voerde de projectorganisatie en het management uit, terwijl Fruition als implementatiepartner het technische aspect (development) voor zijn rekening nam. Uiteraard was tussen beide partijen en Nationale Nederlanden een nauwe samenwerking nodig om de implementatie tot een succes te maken.’
Wat waren de succesfactoren?
‘De grote betrokkenheid en het enthousiasme van de organisatie voor de implementatie van de tool. Binnen Nationale Nederlanden heerst een erg prettige cultuur waarin men open staat voor verandering en innovatie. Dit heeft erg geholpen bij de uitvoering van het project. Een andere succesfactor is de nauwe samenwerking en communicatie tussen Nationale Nederlanden en de partners Accenture en Fruition. Er werd op gelijkwaardige basis gewerkt met respect voor elkaars expertise. Dit zorgde ervoor dat er snel progressie werd gemaakt en issues effectief werden opgelost.’
In hoeverre kende het project tegenslagen?
‘Bij elk project zullen zich situaties voordoen, die men niet van tevoren had verwacht. Er zijn een aantal technische uitdagingen geweest, waarin het team alle zeilen heeft moeten bijzetten om deze op te lossen. Het heeft de nodige zweetdruppels gekost, maar onoverkomelijke tegenslagen zijn er niet geweest.’
Welke leerpunten zijn uit het project voortgekomen?
‘Het enthousiasme voor Servicenow was zo groot, dat er tijdens de implementatie al veel verzoeken binnenkwamen voor een bepaalde extra functionaliteit of bijvoorbeeld het integreren van een andere applicatie met Servicenow. Het is een leerpunt geweest nog intensiever de tijdlijnen en verwachtingen te managen, omdat we nou eenmaal niet aan alle verzoeken tegelijk kunnen voldoen.’
