De officiële startdatum voor de GDPR komt nu wel heel erg dichtbij. Elke organisatie, elke medewerker die klantgegevens moet verwerken, weet intussen hopelijk wel wat hem te doen staat om te voldoen aan deze Europese privacyregels. Maar niet elke organisatie heeft begrepen dat hier ook een geweldige opportuniteit op langere termijn mee wordt aangereikt.
Tegenwoordig hebben we het graag over de vierde industriële revolutie: een vloedgolf aan nieuwe technologieën zoals het internet of things (IoT), artificiële intelligentie (ai), clouddiensten en mobiele toestellen. Dankzij deze technologieën kunnen organisaties beter dan ooit hun klanten bedienen, én begrijpen dankzij de vele uiteenlopende klantgegevens die ze ter beschikking krijgen.
De klantervaring wordt een cruciaal wapen in de strijd om die klant, en de kennis over de klant kan bedrijven helpen om die ervaring voortdurend te verbeteren. De komst van de GDPR leek hierbij een ernstig obstakel te worden. Maar wie goed heeft opgelet, weet intussen dat deze regelgeving net een bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de klantervaring. Wie de juiste stappen zet richting compliancy, zal er ook in slagen om de beschikbare data nog beter te benutten dan tevoren. Volgt u even mee?
De nieuwe consumenten-democratie
De GDPR is een antwoord van de Europese overheid op de toenemende bekommernis van de burgers om hun privacy te respecteren en hun persoonlijke data correct en transparant te behandelen. Bedrijven moeten daarom voortaan volgens die nieuwe regelgeving meer verantwoordelijkheid nemen terzake en de nodige maatregelen treffen om persoonlijke data voldoende te beveiligen en strikte regels naleven over welke data kunnen worden verzameld, gebruikt en gedeeld.
Aangezien het aantal data dag na dag toeneemt, wordt de uitdaging voor cio’s om die regelgeving na te leven, steeds groter. Maar de GDPR biedt ook een unieke opportuniteit om de cio centraal te stellen in het verbeteren van de klantervaring.
In de meeste organisaties zitten data opgeslagen in vele verschillende systemen, zowel binnen het bedrijf als in de cloud. Daardoor worden relevante data over dezelfde klant nooit met elkaar in verband gebracht. Die situatie is nog erger voor cio’s die te kampen hebben met ‘schaduw it’, waarbij medewerkers waardevolle data opslaan op plaatsen en systemen, die de it-afdeling soms zelfs niet heeft goedgekeurd. Dit resulteert in een fragmentering van de informatie over de hele organisatie.
Die verspreide, niet aan elkaar gekoppelde en soms gewoonweg verborgen informatie maakt organisaties niet alleen minder efficiënt dan ze zouden kunnen zijn, het speelt hen ook parten bij het bereiken van GDPR-compliancy. Door alle systemen en processen te centraliseren naar één gecontroleerde omgeving, kunnen cio’s een volledig en uniek zicht krijgen op de business, van overal en op eender welk toestel. Dit zorgt voor heel wat flexibiliteit, waarmee klanten ook beter hun GDPR-verplichtingen kunnen vervullen. De cio krijgt zo weer stevige controle over alle data.
Smart data, niet big data, maakt het verschil
Tot GDPR op het toneel verscheen, hadden vele bedrijven geen duidelijke strategie rond welke gegevens werden opgeslagen, waarom ze nodig waren en hoe ze moesten worden gebruikt. Daarom zitten cio’s tegenwoordig bovenop een gestaag groeiende berg met data. GDPR doorbreekt deze cyclus: bedrijven worden nu aangemoedigd om slimme data-strategieën te ontwikkelen en de focus te leggen op het contact met de klanten via de kanalen en methoden die deze verkiezen. Volgens mij slagen bedrijven met een goede klantenfocus er beter in om zowel hun GDPR-verplichtingen na te leven als de klantenbehoeften beter in te vullen.
52 procent van de klanten wereldwijd is geneigd van leverancier te veranderen als een bedrijf geen moeite doet om de interactie te personaliseren. De GDPR zorgt onder meer voor een betere, meer intuïtieve integratie tussen it, sales, marketing en klantendienst. Deze belangrijke aanpassing betekent niet alleen dat klantgegevens worden opgeslagen ten behoeve van de klant maar zorgt er ook voor dat ze een meer gepersonaliseerde ervaring krijgen. Dit draagt enorm bij tot het bouwen van een blijvend vertrouwen en loyaliteit.
Vele bedrijven staan dus voor de keuze: behouden ze hun bestaande toepassingen en investeren ze enkel in nieuwe functies of hardware wanneer nodig? Of bereiken ze het kantelpunt richting volledige migratie naar een modern cloud platform, waarmee ze eenvoudiger en sneller apps kunnen bouwen en GDPR-compliancy kunnen beheren? Cio’s kunnen de GDPR benutten als een strategische opportuniteit om een moderniseringsprogramma door te voeren en voort te bouwen op een platform dat zal blijven zorgen voor snelle innovatie voor hun organisaties en klanten.
Motor voor modernisatie
Een cloud-platform zorgt ervoor dat bedrijven sneller kunnen inspelen op veranderende klantbehoeften, en met betere resultaten. Hiermee zijn cio’s ideaal gepositioneerd om er voor te zorgen dat de organisatie nieuwe en innovatieve manieren levert om aan de klantverwachtingen te voldoen, tot ver in de toekomst. Het biedt hen een duidelijk strategisch pad om te pleiten voor een vaak broodnodig moderniseringsproject dat voor de rest van de business misschien geen prioriteit was.
Hier kunnen we de slimste bedrijven waarschijnlijk het verschil zien maken. Als cio’s GDPR enkel als een verplicht compliancy-nummer zien, zullen ze wellicht in hun opdracht slagen zonder meer. Maar als ze het beschouwen als een deel van de inspanning om de organisatie echt klantgericht te maken, ligt hier een opportuniteit om een ingrijpende verandering in te zetten. GDPR-compliancyprojecten zijn complex maar op lange termijn kunnen ze een bedrijf naar een hoger niveau tillen. Met de juiste ingesteldheid zullen cio’s merken dat het voor een positieve verandering kan zorgen en een echte driver voor blijvende innovatie kan zijn. Het kan de basis leggen voor een toekomstbestendige organisatie, die nauwer aanleunt bij de behoeften van de klant en voortdurend evolueert om toekomstige uitdagingen het hoofd te kunnen bieden.
Jo Buvens, regional vice president en country leader BeLux bij Salesforce
