Chatbots bestaan al een behoorlijke tijd, maar zijn nu echt in opmars. Sinds grote platformen als Facebook, Skype en Slack bots toelaten in hun systemen, wordt het gebruik van chatbots normaler en toegankelijker. Steeds meer bedrijven zetten ze in voor de klantenservice. Gartner voorspelt zelfs dat in 2020, 85 procent van het contact tussen bedrijven en klanten zonder tussenkomst van een mens zal verlopen.
Door het gebruik van chatbots worden bedrijven 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar. Daarnaast is de responstijd van een chatbot minimaal. Ook in Nederland zijn ze in opmars: de bekendste Nederlandse chatbots zijn de bot van KLM, die klanten informatie over hun vlucht geeft en Jinek, die gebruikers op de hoogte brengt van het nieuws.
Twee soorten
Om verwarring de wereld uit te helpen: er zijn twee soorten chatbots. De eerste is de ‘traditionele’ bot, die werkt op basis van voorgeprogrammeerde regels. Als er dus iets wordt gevraagd aan deze chatbot dat niet is voorgeprogrammeerd, dan kan de bot je niet helpen. De tweede soort zijn lerende, slimme chatbots, op basis van kunstmatige intelligentie of machine learning. De kracht en mogelijkheden van deze tweede soort chatbots nemen steeds meer toe.
De ‘human touch’
Niet iedereen vindt het prettig om tegen een bot te praten. Er is een discussie gaande over in hoeverre chatbots de ‘human touch’ kunnen vervangen. Chatbots zijn daarom ook een interessant discussieonderwerp binnen het kader van de zogenaamde Turing test. Wanneer een machine, zoals bijvoorbeeld een chatbot, slaagt voor deze test, is deze in staat om menselijke intelligentie na te bootsen. Gaan chatbots die kant op?
Een definitief antwoord op deze vraag laat nog even op zich wachten. Toch zijn er al wel functionaliteiten die een chatbot, zeker in combinatie met AI of machine learning, dichter bij de ‘human touch’ kunnen brengen in klantcontact. Drie aspecten die laten zien dat chatbots klantcontact sterker kunnen maken:
Standaardvragen en snelheid
Klantenservicemedewerkers besteden erg veel tijd aan het beantwoorden van standaardvragen. Chatbots zijn heel geschikt om deze taken over te nemen. Bij de ING is het nu via een chatbot mogelijk om klanten meteen te hulp te schieten als er wat mis is met een betaalpas in het buitenland. Dat kost veel meer tijd via de helpdesk. Wanneer een chatbot wordt ingezet, houdt de afdeling klantenservice tijd over voor complexe problemen of vragen. Zo kunnen zij meer aandacht besteden aan de ‘human touch’ wanneer dit écht nodig is.
Soms zou je willen dat er een servicedeskmedewerker continu naast je zit terwijl je een ingewikkelde handeling voor een bedrijf moet uitvoeren. Chatbots maken dit mogelijk. Bijvoorbeeld de chatbot van Eneco helpt klanten met het doorgeven van de meterstanden. In hetzelfde chatscherm kunnen klanten de aangifte doen en worden er meteen vragen hierover beantwoord. Zo wordt een ingewikkelde opgave een stuk makkelijker.
Sentiment meten en taalherkenning
Deze technologie staat nog in de kinderschoenen, maar door middel van machine learning-methodes en artificial intelligence (ai) zijn chatbots steeds meer in staat om het sentiment van mensen in gesprekken te meten en taal beter te herkennen. De technologie hiervoor wordt al veelvuldig gebruikt. Alle ontwikkelaars kunnen namelijk al gebruik maken van deze intelligentie doordat zij met hun software kunnen inhaken op diensten van grotere spelers die deze technologie ontwikkelen en beschikbaar stellen, zoals Google of Microsoft. Zo kunnen deze technologieën in ontwikkeling al wel worden geïntegreerd. Op deze manier komt de ‘human touch’ langzaamaan steeds meer binnen handbereik.
‘Praten’ met software
Een andere manier waarop een chatbot de ‘human touch’ toevoegt, is op een moment waar normaliter helemaal geen mens bij komt kijken. Het is via een chatbot mogelijk om een gesprek aan te gaan met software. Dit kan erg van pas komen wanneer een klant hulp nodig heeft en letterlijk een vraag kan stellen aan het systeem. Bijvoorbeeld bij de configuratie van nieuwe systemen kan het prettiger zijn om in een zogenaamde natural language interface hulp en aanwijzingen te krijgen, dan om in een helpmenu te zoeken naar het antwoord. Zeker voor de minder frequente gebruiker is dit handig.
Kortom: een chatbot is méér dan een veredelde antwoordmachine, zeker in combinatie met ai of machine learning. De technologie biedt steeds meer mogelijkheden op dit gebied. In de discussie over chatbots moet er misschien niet in uitersten worden gedacht: wanneer chatbots niet toereikend zijn, kunnen menselijke servicedeskmedewerkers inspringen. Er hoeft dus geen sprake te zijn van of-of, maar van en-en. Wanneer mens en machine op de juiste manier samenwerken, kan klantcontact aan de hand van chatbots in de toekomst alleen maar beter worden.
