De klant centraal stellen was in 2017 het meest besproken thema, maar tegelijkertijd ook veelzijdig en soms ongrijpbaar. Vanuit de busitess-kant bestaat een sterke behoefte en drive om dit zo snel en efficiënt mogelijk te doen. Voor de it-kant is dit echter een redelijk complex proces om te volgen, laat staan te leiden.
De Europese Unie heeft de lidstaten opgelegd om lokale wetgeving te realiseren om de data van klanten te beschermen in wat GDPR is gaan heten. In Nederland is dat de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) geworden die per 25 mei 2018 effectief is. De wetgeving geldt voor alle bedrijven (ook die buiten Europa) zodra zij zakendoen met ingezetenen binnen Europa.
Banken dienen aan De Nederlandse Bank uit te leggen hoe zij witwassen denken te voorkomen, net zoals het financieren van terrorisme. Hiervoor zijn ook nieuwe bepalingen gekomen in 2016. Banken en andere bedrijven zitten echter met legacy systemen op het gebied van Know Your Customer en Lifecycle Management en die zijn niet in één keer te vervangen.
Dan is er nog de nieuwe EU Payment Service Directive (PSD2) die op 13 januari 2018 van kracht wordt. Hoewel er enige vertraging is gemeld door het ministerie met de implementatie, zal dit toch het voorjaar 2018 worden.
Iedereen is het erover eens wat we moeten doen – digitale transformatie – en waarom – customer engagement dan wel nieuwe wetgeving – maar niet hoe! Dit is iets waar we heel serieus naar moeten kijken om dat in 2018 aan de praat te krijgen: ‘Hoe gaan we de verbouwing in gang zetten, terwijl de verkoop doorgaat?’ Met andere woorden: hoe kunnen we onze it moderniseren?
Balans in context en realtime
Digitale transformatie gaat over het opnieuw definiëren van Customer Engagement. Wereldwijd is 90 ptocent van alle bedrijven daar volop mee bezig. Maar het is een meerjarenplan en de weg ernaar toe is voor veel bedrijven een worsteling. Waar moet ik als bedrijf opletten? Waarom is het van belang ervoor te waken dat een chatbot geen silo wordt? Hoe balanceer ik tussen het belang voor de klant en het belang van het bedrijf? Is dat hetzelfde of is dat iets wat bij elkaar moet worden gebracht?
Context en realtime zijn belangrijk voor de klant, maar hoe zorg je ervoor dat je de juiste antwoorden hebt? Want het kan niet zo zijn dat de chatbot met een andere oplossing komt dan de medewerker in het callcenter. Praten we dus met één stem naar onze klanten of sturen we ze nog het bos in? Bedrijven moeten hierin een balans vinden. En dat is best lastig.
Van backoffice naar frontoffice is tweerichting
Dat Customer Engagement geen backoffice onderwerp is moge duidelijk zijn. Als je digitale transformatie goed wilt inzetten dan moet je als organisatie de scheiding tussen backoffice, midoffice en frontoffice zoveel mogelijk overbruggen en waar mogelijk opheffen. Dit zijn erfenissen uit een tijd dat we dachten dat dit nodig was. Maar beslissingen moeten direct genomen kunnen worden, anders moeten klanten alsnog wachten. Pega maakt het voor zijn klanten mogelijk om vraagstukken realtime op te lossen met alle procesverwerking die daarbij hoort.
Technologieën voor Customer Engagement zijn de laatste jaren sterk verbeterd, bijvoorbeeld op het gebied van robotics, artificial intelligence en decisioning. Gebruik deze middelen om anders te denken over Customer Engagement. Kijk of je processen zoveel mogelijk volledig geautomatiseerd en zelflerend en sturend kunt herinrichten. Dat hoeft niet direct met alles. Start met een aantal lastige klantgerichte processen, zoals een adreswijziging, een kredietaanvraag of een retourzending. Dan kun je als bedrijf relevante suggesties gaan doen aan klanten die ook zijn waar te maken. Niks geen beloftes meer, maar een procesketen die het werk goed, snel en efficiënt uitvoert. Hiermee realiseer je digitale transformatie zonder dat de winkel dicht moet. Zo kun je een service call echt transformeren naar een sales call; effectieve upsell & cross-sell doen. Al deze vernieuwde processen voldoen dan aan wat de klant, maar ook de overheid van ons verwacht.
Digitale transformatie & Customer Engagement: het moment is NU! En dan wordt 2018 absoluut een jaar om naar uit te kijken!
