Klantrelaties worden steeds belangrijker. Van de zomer was ik in de Verenigde Staten en maakte daar gebruik van de Uber-app. Reuze handig, want Uber zorgt ervoor dat je direct weet wie je komt halen, met wat voor auto en hoe vorige klanten de chauffeur hebben beoordeeld!
Daarnaast hoef je in de taxi niet eens meer af te rekenen waardoor je dus geen geld meer op zak hoeft te hebben en dat is in sommige steden in de VS een fijn idee! Een mooi voorbeeld hoe een ict-bedrijf een andere markt weet te betreden door aanbod en vraag bij elkaar te brengen.
Niet zo ver
In Nederland zijn we zo ver nog niet en steeds vaker kom ik tot de conclusie dat we helemaal niet zo ver vooroplopen met digitalisering als we misschien zelf denken. Zo is betalen via gezichtsherkenning in Zuid-Afrika heel gewoon. Digitalisering stopt niet bij de landsgrenzen. Consumenten zoeken wereldwijd naar goede apps.
Mijn bedrijf deed dit jaar in Groot-Brittannië onderzoek naar de angst voor digitalisering. Veel mensen vrezen dat een scenario zoals van de film ‘Westworld’, waarin intelligente robots defect raken en mensen doden, weleens werkelijkheid zou kunnen worden. Deze zorg neemt aanzienlijk toe onder mensen met technologische kennis en interesse. Hoewel veel mensen nieuwsgierig zijn naar de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie (ai), vinden ze dat de veiligheid altijd voorop moet staan. Als deze zorgen niet worden weggenomen, zal digitalisering waarschijnlijk weinig vooruitgang boeken.
Toch ben ik optimistisch, want we moeten niet vergeten dat duurzame innovatie een enorme impact heeft op onze leefomstandigheden. Wat kunnen zelfrijdende auto’s niet betekenen voor blinden en slechtzienden? In Europa wordt bovendien hard gewerkt aan regelgeving om nieuwe producten veilig te maken.
Als nieuwe digitale producten onmiddellijk hun meerwaarde bewijzen en net zo eenvoudig werken als bijvoorbeeld fitness apps, denk ik dat veel scepsis verdwijnt. Daar ligt een belangrijke taak voor iedereen die bezig is met Business Agility. Zoeken naar goede klantgerichte oplossingen en complexe structuren vermijden. Gewoon met een bankapp simpel kunnen uitrekenen, wat het voor je saldo op je bankrekening betekent als je in plaats van tien keer per maand, vijfmaal per maand uit eten gaat met je vrienden. Van dergelijke mogelijkheden worden mensen blij. En met wetgeving en open standaarden worden ook deze markten toegankelijk voor andere innovatieve bedrijven.
Tevreden klanten zorgen voor een goede relatie. Alleen op die manier kom je als organisatie verder op het vlak van digitalisering.
