Na onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) passen Ben, Hollandsnieuwe, Simpel, Simyo, Tele2, T-Mobile, Vodafone en Youfone hun incassopraktijk en hun informatie voor consumenten aan. KPN zal hiermee nog dit kwartaal klaar zijn en Telfort uiterlijk het eerste kwartaal van 2018.
Bernadette van Buchem, directeur ACM: ‘Kwetsbare consumenten betalen niet langer een te hoge schadevergoeding als het telecomabonnement wordt beëindigd vanwege wanbetaling. Hiermee is een grote stap gezet, omdat telecombedrijven belangrijke opdrachtgevers zijn van incassobureaus.’
Situatie
Wat was er aan de hand?
Consumenten die hun telecomabonnement niet meer konden betalen, werden in veel gevallen met hoge kosten geconfronteerd voor de maanden dat hun abonnement nog zou doorlopen. Er was veel verschil in de manier waarop de telecombedrijven het resterende bedrag in rekening brachten. De schadevergoeding die werd geëist liep soms op tot 100 procent. Ook bleek de informatie die de bedrijven verstrekten via hun website en algemene voorwaarden vaak niet te kloppen met de wettelijke regels en met hun eigen praktijk. Consumenten wisten hierdoor niet waar ze aan toe waren.
Wat is er veranderd?
De telecombedrijven hebben met de ACM afgesproken dat zij de consument bij wanbetaling voor het resterende bedrag maximaal 50 procent van de maandelijkse abonnementskosten (exclusief afbetaling toestel) in rekening brengen. Alleen bij uitzondering rekenen de bedrijven een hoger percentage. Zo zijn consumenten die hun rekening niet kunnen betalen beschermd tegen te hoge schadevergoedingen, terwijl telecombedrijven ruimte hebben om frauderende consumenten aan te pakken.
De telecombedrijven hebben daarnaast hun informatie (in algemene voorwaarden en op hun website) in lijn gebracht met de wettelijke normen en hun invulling daarvan in de praktijk. Dit betekent bijvoorbeeld dat de telecombedrijven nu correct informeren over het begin en einde van de zogenoemde veertien-dagen termijn. Pas na deze termijn berekent het bedrijf incassokosten. Ook vermeldt het telecombedrijf dat zij maximaal de wettelijke rente kan rekenen. Tot slot worden correcte incassokosten gerekend en staan deze ook als zodanig genoemd op de rekening.
ACM bindt strijd aan met incassosector
De ACM wil dat de incassosector zijn gedrag structureel aanpast. Hierbij kiest de ACM voor een aanpak via drie sporen:
- Optreden tegen incassobureaus die zich niet aan de regels houden.
- Opdrachtgevers van incassobureaus aanspreken op hun verantwoordelijkheid bij het uit handen geven van incasso’s. De aanpak van de telecombedrijven past hierin.
- Consumenten handvatten bieden om zelf in actie te komen tegen onterechte of onjuiste vorderingen. Hiervoor is eerder de campagne ‘Incasso? Betaal, maar alleen als het klopt’ gevoerd. De ACM lanceert binnenkort een ‘gereedschapskist’ voor schuldhulpverleners met materiaal om consumenten met schulden beter te kunnen helpen.
