Over 2,5 jaar is het zo ver. Dan moeten gemeenten voldoen aan de Digitale Agenda 2020. Dit omvat transparant en efficiënt werken, waar mogelijk standaardiseren en lokaal maatwerk bieden waar nodig; wat samen kán ook daadwerkelijk samen doén. Hoe ver zijn de gemeenten met deze digitale transformatie? En waar lopen ze tegenaan?
Hoewel ‘belemmering’ een groot woord is zien velen toch wel dat de bedrijfscultuur binnen overheden niet bepaald de aanjager van digitale transformatie vormen. Ieder verandertraject binnen een organisatie roept per definitie enige weerstand op, maar een overwegend conservatieve bedrijfscultuur met vaak oudere werknemers draagt niet positief bij aan het doorvoeren van digitale innovaties. Het blijkt dat met name de ‘softe’ kant van de digitalisering wordt overgeslagen.
Zo zien we bijvoorbeeld dat overheidsinstellingen hun documenten digitaal beschikbaar moeten hebben, maar dat er geen proces is ingericht om dit in het dagelijkse werk te integreren. Deze taak komt dan op het bordje te liggen van de secretaresse die achteraf documenten digitaliseert. Een procesverandering, waarbij iedereen documenten zelf digitaliseert, zou veel werk schelen. De bedrijfscultuur en ingesleten gewoonten moeten dus worden meegenomen in digitale veranderingen. Hierbij zou het management de voorbeeldrol moeten vervullen.
Een reden van de relatief conservatieve bedrijfscultuur bij overheidsorganisaties is een vergrijzing in het personeelsbestand. Naast het behouden van de oude garde en hun jarenlange kennis en ervaring, moeten gemeenten zich daarom ook focussen op een jongere garde die de digitale transformatiekar kan trekken. Maar waarom zou je als young professional gaan werken bij de overheid, zonder hippe laptop, leaseauto en andere aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden? Om deze vergrijzing tegen te gaan, moet het probleem dus worden aangepakt bij de basis: werving en selectie.
Hulp van buitenaf
De overheid kan verder niet zonder hulp van buitenaf voldoen aan de digitaliseringsdoelstellingen van Digitaal 2020. Commerciële partijen hebben het geld en de middelen voor een digitale transformatie. Naast het aanschaffen van de benodigde technische hulpmiddelen, kunnen zij it-onderdelen uitbesteden aan externe partijen. Bij overheidsorganisaties kunnen processen niet zomaar worden uitbesteed, niet alleen door een gebrek aan financiële middelen, maar ook door de privacywetgeving. Externe partijen mogen immers niet zomaar toegang krijgen tot vertrouwelijke informatie van burgers.
Hulp van buitenaf is dus wel gewenst, maar van wie moet, kan en mag dit komen? Een groter budget maakt in ieder geval dit proces al gemakkelijker. Omdat schakelen met externe partijen lastig is vanwege de privacywetgeving, zullen overheidsorganisaties ook elkaar moeten helpen en van elkaar moeten leren. Juist in de overheidssector moet de digitalisering stap voor stap aangepakt worden zodat ook mensen en processen in hetzelfde tempo kunnen mee veranderen.
Eén overheid is uitdaging
Punt drie op de Digitale Agenda 2020 luidt: ‘Wij vallen burgers, ondernemers en instellingen niet lastig met de verschillen tussen onze organisaties: wij opereren als één dienst’. Met ‘één dienst’ wordt bijvoorbeeld bedoeld dat een burger bepaalde informatie slechts eenmaal hoeft af te geven (het once-only principe). Dit vergt een grote mate van samenwerking tussen de verschillende segmenten binnen overheidsorganisaties. Binnen de gemeentelijke sector vindt al veel samenwerking plaats, terwijl bij bijvoorbeeld uitvoeringsdiensten de dienstverlening anders is waardoor minder kennis kan worden gedeeld.
Het worden van één overheid levert ook opnieuw uitdagingen voor de bescherming van persoonsgegevens op. Bijvoorbeeld bij de doelstelling ‘Wij stellen geen overbodige vragen. Gegevens die in de Basisregistratie zijn opgenomen en binnen onze eigen organisatie beschikbaar zijn vragen wij niet nogmaals’. Om een dergelijke dienst mogelijk te maken, is er een keten nodig van meerdere applicaties die verdeeld zijn over meerdere organisaties. Er dienen systeemkoppelingen gemaakt te worden die informatie-uitwisseling mogelijk maken. Maar welke gevolgen heeft dat voor informatiebeveiliging? Verschillende instanties hebben immers verschillende machtigingen en ook diverse externe partijen hebben toegang tot it-systemen. Dus wie moet op welk niveau bij welke informatie kunnen?
Gedeelde it-faciliteiten brengen ook uitdagingen op het gebied van verantwoordelijkheid en monitoring met zich mee. Wanneer bijvoorbeeld het afsprakensysteem van een gemeente plat ligt, brengt dit chaos in de hal van het stadskantoor. Wie is hier verantwoordelijk voor? Wie had het kunnen voorkomen? En wie is in staat dit snel weer up and running te krijgen? Er zijn altijd meerdere partijen betrokken bij het leveren van een dergelijke dienst.
Hierbij moet worden voorkomen dat al deze partijen elkaar aanwijzen als de schuldige. Deze befaamde ‘blame game’ kan bijvoorbeeld worden voorkomen door integraal inzicht te hebben in de applicatieketens. Op die manier is het domein van een verstoring snel duidelijk en kan de verantwoordelijkheid worden belegd bij de juiste partij. Zo wordt tevens de impact op de burger beperkt, of zelfs voorkomen.
Goed nieuws
Er is gelukkig ook goed nieuws: met name bij serviceorganisaties en gemeenten wordt al veel gezamenlijk opgetrokken. Bijvoorbeeld door een checklist waaraan de digitale dienstverlening moet voldoen, het bieden van gezamenlijke test- en verificatie-omgevingen en het gebruiken van gezamenlijke applicaties. De vraag blijft wel wie daarin de voortrekkersrol moet nemen. Zijn dat gemeenten, serviceorganisaties of centrale overheden? Een ding is zeker, er moet nog veel gebeuren bij de overheidsinstellingen om Digitaal 2020 te bereiken!
