Al jaren loopt Nederland voorop met procesmatig beheer in IT Service Management en is er veel gemoderniseerd. Toch is er een aantal quick-wins die nog altijd nauwelijks worden behaald. De traditionele benadering van deze aspecten is zo ‘gewoon’ geworden dat we nauwelijks meer open staan voor nieuwe inzichten. In deze aflevering aandacht voor zelfbediening en tweede lijn als instrumenten om de werkdruk van de service desk onder controle te brengen.
Gezien vanuit ondersteunde bedrijfsactiviteiten zit de kracht van zelfbediening in beperking van de verloren tijd voor gebruikers, totdat ze weer productief zijn. Niet lang in een telefonische wachtrij staan, snel weer door kunnen met (andere) productieve werkzaamheden. Zelfbediening is zinvol voor zover het bijdraagt aan minimaliseren van de verloren tijd van de gebruiker.
Het via een aangeleverde standaard handleiding afhandelen van een melding door de gebruiker zelf leidt op zich niet tot creatie van waarde. Voor de gebruiker is het per saldo verloren tijd die beter besteed had kunnen worden aan zijn of haar eigen werk. Als de afhandeling door een dienstverlener plaats vindt, mag de afhandeling best langer duren dan bij zelfbediening indien de gebruiker in de tussentijd andere zinvolle werkzaamheden kan uitvoeren.
De praktijk is vaak anders. Zelfbediening is voor veel organisaties een middel om de werkdruk van it-dienstverlening te verleggen naar de gebruiker. Het is een bezuiniging voor de it-afdeling, op initiatief van de it-afdeling.
Verlies van tijd en geld
Maximaal uitbouwen van zelfbediening leidt echter tot verlies in tijd en geld aan de business-zijde. Deze zijn moeilijk kwantificeerbaar, maar door de mee te rekenen omzetderving al snel groter dan de besparing bij it. Het gevolg is dan een blije en geprezen budgethouder bij de it-afdeling, en per saldo aan het eind van het jaar een negatief effect op de jaarrekening.
Via zelfbediening waarde creëren vereist een kritische benadering vanuit een bedrijfsbrede en budgetoverstijgende visie van de gevolgen. Een aantal vormen van zelfbediening heeft vrijwel per definitie een positief bedrijfsbreed effect. Als de intake van meldingen via zelfbediening geautomatiseerd wordt, scheelt dat de wachttijd in de wachtrij en wordt heel gericht de juiste informatie opgehaald. Het gaat sneller dan een telefoongesprek en er is geen wachtrij. Dat bespaart tijd voor zowel de it’er op de service desk als voor de gebruiker. Als de dienstverlener vervolgens de afhandeling gestandaardiseerd kan uitvoeren, of wellicht zelfs geautomatiseerd levert, ontstaat de volgende besparing.
Randvoorwaarde is dat binnengekomen meldingen snel worden beoordeeld om prioriteit te stellen en dus ook recht te kunnen doen aan meldingen met hoge prioriteit.
Een valkuil voor zelfbediening zit in een werking waarbij de gebruiker zelf op zoek moet naar de juiste aanpak en alle handelingen zelf moet gaan uitvoeren. Een alsmaar uitdijende kennisbank met werkinstructies voor gebruikers lijkt interessant, maar leidt juist tot meer tijdverlies voor de gebruiker. Meer tijd om de juiste instructie te kunnen vinden, meer kans om eerst de verkeerde eruit te kiezen, de gebruiker besteedt meer tijd aan de afhandeling dan een IT-er in de regel nodig zou hebben en het zal minder vaak in een keer goed gaan. En al die tijd besteedt de gebruiker niet aan werkzaamheden waar hij of zij productief mee bezig zou moeten zijn in het kader van bestaansrecht en verdiencapaciteit voor de organisatie.
Daarbovenop komt dat het creëren van werkinstructies voor gebruikers meer detailniveau, en dus tijd, vergt dan instructies door en voor it’ers.
Escalatie naar de tweede lijn
Een service desk die alles direct kan afhandelen is een utopie. Uiteraard streeft iedereen naar zoveel mogelijk, zo snel mogelijk en zo goed mogelijk. Maar niet alles kan direct in het eerste contact door de service desk worden opgelost. Wanneer en onder welke voorwaarden vindt dan ‘escalatie’ plaats vanuit de service desk naar de tweede lijn? Een nog altijd veel gebruikt criterium is dat de generalist op de service desk een bepaalde tijd, zeg een half uur, de gelegenheid krijgt een willekeurige oplossing te verzinnen. Met ambitie en creativiteit, en dat siert. Maar ook met minder specifieke expertise dan een specialist. Hierdoor is de gemiddelde oplossing in de eerste lijn in de regel van mindere kwaliteit of wordt de melding na dat half uur alsnog doorgegeven aan de tweede lijn. Kortom, een bedrijfsactiviteit ligt eerst tot wel een half uur min of meer stil, wachtend op een eventuele en dan vaak inferieure oplossing. Verloren tijd van zowel gebruiker als service desk omdat aansluitend of in tweede aanleg alsnog de specialist moet worden ingeschakeld om tot een duurzame oplossing te komen. Het kan ook anders.
Stel dat de overdracht vanuit de service desk direct geïnitieerd wordt op basis van beschikbare werkinstructies die door specialisten zijn gemaakt. Als er geen geldige werkinstructie beschikbaar is, geeft de generalist van de service desk de melding direct door naar de specialist in de tweede lijn. Geen tijdverlies, geen inferieure oplossing. Die specialist handelt de casus af en als er aanleiding is om te verwachten dat er vergelijkbare cases gaan komen, levert de specialist ook een werkinstructie waarmee soortgelijke meldingen in de toekomst in eerste lijn door de generalist kunnen worden afgehandeld. Die wordt getoetst door de service desk en zodra die goed is ook geacepteerd door de service desk. Daarna kan de service desk soortgelijke werkzaamheden in eerste lijn afhandelen met de snelheid en kwaliteit van de specialist, direct tijdens het eerste contact met de melder en in een keer goed.
Deze werkwijze wordt inmiddels steeds vaker toegepast voor gestandaardiseerde wijzigingen, en kan dezelfde meerwaarde opleveren voor incidenten en andere meldingen. Kortom, een skilled service desk handelt Known Errors, Frequently Asked Questions en Standard Changes zelf af indien er een geldende werkinstructie is. Overige meldingen gaan direct naar de tweede lijn.
Dan geldt nog steeds dat de ervaren generalist op de service desk bijzondere waarde heeft boven een stagiair, minder ervaren of tijdelijke medewerker. De ervaren generalist kan een melding sneller en beter matchen met de bijbehorende werkinstructie, en sneller en beter afhandelen dan een onervaren service desk-medewerker. Daarnaast hoeven werkinstructies voor ervaren medewerkers minder gedetailleerd te worden uitgewerkt, waarmee weer veel tijd wordt bespaard van specialisten.
Deze serie blogs is geschreven door Edwin Charité in samenwerking met Jeroen van de Ven.
Wie zijn de auteurs
Edwin Charité heeft 25 jaar ervaring in Service Management en is als Business Process Consultant verbonden aan Logicalis SMC in Rijswijk. Meer informatie vindt u op www.linkedin.com/in/edwincharite/ en www.logicalissmc.com.
Jeroen van de Ven heeft ruim 25 jaar ervaring in automatiseringsland. Momenteel is hij als manager MICT Technische Services werkzaam binnen het Jeroen Bosch Ziekenhuis in ‘s-Hertogenbosch. Meer info vindt u op www.linkedin.com/in/jeroen-van-de-ven-223539/ en www.jeroenboschziekenhuis.nl.
