In enkele jaren tijd is de rol van de chief information officer (cio) drastisch veranderd. Vroeger was de cio het hoofd van de afdeling systeembeheer, en weinig meer. Nu wordt naar hem of haar gekeken om te helpen bij de nodige digitale innovatie. Want bedrijven moeten wel innoveren als ze die veeleisende klant tevreden willen houden en tegelijk de efficiëntie en de bottom-line willen verbeteren.
Zo evolueert de cio steeds meer van een operationeel manager naar een cruciale spilfiguur in het afstemmen van de beschikbare technologie op de steeds ambitieuzere bedrijfsambities.
Gamechanger. Visionair. Creatief denker. Zo kan je samenvatten welke rol het bedrijf voor de cio in petto heeft. Een rol waarin deze cio steeds intensiever moet samenwerken met bijvoorbeeld de ceo. Dat blijkt ook uit het IDG-rapport ‘State of the CIO 2017′, waarin de cio’s hun belangrijkste uitdagingen voor de nabije toekomst opsommen: bij een groot aantal van hen staat het beheer van de technologiepuzzel beduidend lager op de prioriteitenlijst dan een optimale klantbeleving. Zulk objectief kan enkel worden gerealiseerd als alle betrokken afdelingen worden ondersteund met slimme technologie, zoals kunstmatige intelligentie. En vaak betekent het ook een ingrijpende aanpassing van alle bedrijfsmodellen en -processen. Ook hier speelt de cio een cruciale rol. Alles moet aan de kant voor een onberispelijke customer experience. Kortom, de rol van de hedendaagse cio is hotter than hot.
Van mainframe naar mobiel
De gedaantewisseling van de cio heeft alles te maken met de opkomst van cloud computing en ‘citizen development’ (het ontwikkelen van applicaties door niet-technische gebruikers). Beide ontwikkelingen staan symbool voor laagdrempeligheid, wat ertoe leidt dat it-oplossingen sneller worden gebouwd dan ooit tevoren. Vroeger had it een half jaar nodig om één mainframe op te tuigen en één applicatie te bouwen, nu wordt op die tijd de ene na de andere, al dan niet mobiele, app gebouwd. Veeleisende programmeertalen hebben plaats geruimd voor ‘drag and drop’ en ‘low code’.
Ook die extreem korte ontwikkeltijden dragen ertoe bij dat de cio zich nadrukkelijker op business-gerichte aspecten kan richten zoals: governance, het sterker en zichtbaarder positioneren van de it-afdeling in de totale organisatie; het netwerken met externe partijen; en het toegankelijk(er) maken van big data. Geen overbodige luxe, want dit soort zaken neemt ook bijzonder veel tijd in beslag.
Creativiteit en flexibele infrastructuur
De cio moet niet alleen een stevige toekomstvisie hebben, maar ook de nodige dosis creativiteit om de koers van het bedrijf mee te kunnen bepalen. Voor elk bedrijf en elke afdeling binnen het bedrijf ziet de ideale customer journey er anders uit, en van de cio wordt verwacht dat hij of zij die mee helpt realiseren. De juiste – flexibele – infrastructuur zal het verschil maken tussen een maximale klantenbinding en een teleurstellende klantenervaring.
Hierbij zal de cio zelf af en toe moeten handelen als een echte ondernemer, door als allereerste in de branche met spiksplinternieuwe technologie te innoveren. PostNL deed dat een paar jaar terug, met de lancering van zijn cloud-first-strategie. Het bedrijf bouwt zijn eigen apps snel en eenvoudig in de publieke cloud, zoals de ‘bezorg-app’ die alle bezorgers van PostNL onderweg gebruiken. Die mobiele applicatie vertelt hen iedere dag de beste bezorgroute én biedt postbodes de mogelijkheid om incidenten te melden die ze tijdens hun werk waarnemen. Alle data die PostNL op die manier verzamelt, kunnen aan gemeenten worden verkocht, die zodoende besparen op de kosten om deze controles zelf uit te voeren.
Ook de internationaal succesvolle retailer SuitSupply zet volledig in op zijn digitale strategie. De klant staat volledig centraal. Concreet betekent dit onder meer dat het bedrijf op alle relevante communicatiekanalen aanwezig is om 24/7 de helpende hand te bieden. De sterke groei van SuitSupply is voor een groot deel toe te schrijven aan de flexibele infrastructuur die cloud-technologie biedt, maar zeker ook aan de hechte samenwerking van een creatieve, ondernemende cio en een cmo die het digitale verhaal helemaal heeft begrepen.
Boeien en binden van klanten
Zonder een anticiperende, met de business meedenkende én -werkende cio was het verhaal van PostNL en SuitSupply niet mogelijke geweest. Beide cio’s hebben het tijdperk van louter systeembeheer allang achter zich gelaten. Zij zijn de strategische spilfiguur waarnaar wordt gekeken bij een nieuw businessplan, het innoveren van de interne communicatie, het bouwen van één klantenservice- en één partnerecosysteem, maar vooral voor het boeien en binden van klanten.
De geïnterviewde cio’s uit het hierboven genoemde onderzoek zijn het ermee eens dat ze meerwaarde moeten bieden voor hun bedrijf, door 80 procent van de tijd met innovatie bezig te zijn en nog maar 20 procent met onderhoud. Technologische vernieuwing is een absolute voorwaarde om in het digitale tijdperk te overleven. Daarom moét iedere cio zijn eigen rol en die van zijn team volledig herdefiniëren. De toekomst ziet er voor hen mooi uit: tal van (kortlopende) uitdagende it-projecten, sterkere relaties op C-level, een verhoogde medewerkertevredenheid en steeds meer klanten die anderen vertellen over hoe geweldig hun merk is – een merk dat de cio actief heeft helpen versterken.
