Steeds meer organisaties houden de performance van hun it-landschap nauwkeurig in de gaten. Het is immers van groot belang om zo min mogelijk downtime te hebben en een zo goed mogelijke gebruikerservaring te creëren. Deze performance monitoring levert interessante data op. Maar hoe interpreteer je die? Want wat betekent die vier seconden responstijd nu eigenlijk?
Anno 2017 is performance monitoring voor grote organisaties onmisbaar. Een slechte performance levert imagoschade, klagende gebruikers en zelfs omzetderving op. Met behulp van passieve of actieve monitoring wordt in kaart gebracht wat de eindgebruiker ervaart. Ook is duidelijk dat een goede performance ‘meer’ oplevert. Maar hoe meer monitoring wordt ingericht, des te moeilijker wordt de interpretatie van deze data.
Context creëren
In de praktijk blijkt dat beheerders performance cijfers vaak vergelijken met hetgeen in een sla is afgesproken: voldoet de leverancier of niet? Wat voor het (it-)management echter veel relevanter is: wat betekent het dat deze transactie vier seconden duurt? Voor sommige handelingen is een responstijd van acht seconden immers voldoende, terwijl van andere applicaties wordt verlangd dat deze binnen twee seconden reageren. Denk aan het één keer per dag inloggen op een vdi-omgeving: dat mag best wat langer duren. Maar gaat het om een webshop? Dan blijkt uit onderzoek dat 40 procent van de bezoekers afhaakt bij een laadtijd boven de drie seconden. Kortom: goede responstijden zijn afhankelijk van hun context.
Van IT-performance naar bedrijfsproces
Het is van belang niet alleen naar losse it-onderdelen te kijken, maar juist het grotere plaatje te bezien: welke rol speelt een applicatie binnen het bedrijfsproces? Bijvoorbeeld: als de front-end applicatie bij een bestelproces goed werkt, dan kan de klant zichzelf helpen en komen minder telefonische vragen binnen in het callcenter. En wanneer de callcenter applicatie optimaal functioneert, kunnen medewerkers meer vragen afhandelen. Het bedrijfsproces ‘bestelservice’ bestaat dus uit losse IT-onderdelen die in hun procesmatige context moeten worden gezien.
De volgende stap is daarom bedrijfsprocessen te kwantificeren naar it-performance. Waar speelt performance een belangrijke rol? Wat zijn daarin de verwachtingen van de klant? Wanneer gaat de business profijt hebben van (of juist lijden onder) een bepaalde performance? Op deze manier kan voor iedere transactie in een applicatie een minimale en maximale grenswaarde worden opgesteld. Vervolgens wordt de gemeten performance data geïndexeerd met behulp van de Apdex (Application Performance Index).
Performance monitoring met de Apdex
De Apdex is een open industriestandaard voor het indexeren van performance. Nadat de eisen en verwachtingen zijn gedefinieerd en omgezet naar kwantitatieve grenswaarden, worden ze in de Apdex formule verwerkt. Responstijden worden hierin per transactie verdeeld over drie bandbreedtes: ‘satisfied’, ‘tolerated’ en ‘frustrated’. Bijvoorbeeld: duurt het inloggen op applicatie X maximaal vier seconden? Dan wordt die meting als ‘satisfied’ gemarkeerd en krijgt één punt. Duurt het inloggen tussen de 4,1 en zeven seconden? Dan wordt die meting als ‘tolerated’ gemarkeerd en krijgt een halve punt. Metingen die langer duren dan 7,1 seconden worden als ‘frustrated’ gezien en krijgen geen punten. Het aantal punten wordt vervolgens gedeeld door het aantal metingen en uitgezet op een schaal tussen nul en één.
Deze grenswaarden worden voor alle losse transacties ingesteld, waardoor het eenmalig inloggen inderdaad langer mag duren dan het veelvuldig opzoeken van een klantnaam. Het gemiddelde Apdexcijfer over het proces bepaalt of ‘goed’ goed genoeg is. Hierbij wordt een cijfer vanaf 0,85 als goed beschouwd.
Sturen op gewogen cijfers
Nu een gewogen prestatiegetal bekend is, ontstaan nieuwe sturingsmogelijkheden voor het management. Zo wordt het eenvoudig om te sturen op eindgebruikerstevredenheid of de efficiëntie van een proces: bij een Apdex waarde van 0,85 of hoger kunnen gebruikers worden beschouwd als ‘tevreden’ en het proces als ‘efficiënt’. Op basis van het indexcijfer kunnen verschillende applicaties met elkaar worden vergeleken en kan bewust worden gekozen om wel of juist niet in bepaalde it-onderdelen te investeren.
Kortom, door slim om te gaan met performance monitoring wordt duidelijk wanneer goed, goed genoeg is. De Apdex fungeert hierbij als ‘glueware’ tussen techniek, mensen en processen: zowel de business, de it en het management kijken naar één waarheid die voor alle partijen begrijpelijk en relevant is.
