In het jaarlijkse State of IT-rapport blijkt dat it-afdelingen van bedrijven een compleet nieuwe wereld binnentreden; die van de klantgerichte oplossingen. Sales, klantenservice en marketing zien it-teams steeds vaker als strategische partner. Om die rol te vervullen, moet de weg naar digitale transformatie en initiatieven voor een sprankelende klantervaring wel eerst worden geplaveid.
Zonder die inspanning lukt het niet de diepere lagen van engagement, verbinding en innovatie aan te boren. Meer, de inspanning heeft vaart nodig. Maar liefst zeventig procent van de consumenten zegt namelijk door de huidige technologie makkelijk ergens anders te kunnen shoppen. Daarnaast ziet bijna zestig procent dankzij tech hoe een bedrijf met ze kan (lees: moet) communiceren. Hetzelfde geldt voor medewerkers, die zelf ook consument zijn, en daardoor met ‘minder’ geen genoegen meer nemen. Die toegenomen kennis bij klanten en medewerkers heeft dus hogere verwachtingen van iedere it-club dan voorheen:
- Technologie voor de klant moet niet alleen worden verbeterd, maar worden getransformeerd;
- 93 procent van de succesvolle it-leiders ziet het eigen team als de belangrijkste bron voor het verbeteren van de klantervaring (vijftig procent meer dan bij de underperformers);
- 71 procent van de medewerkers wil zakelijk met dezelfde kwaliteit technologie werken als thuis.
Metamorfose
Het mag duidelijk zijn: het gezicht van it en it-afdelingen is aan een metamorfose onderhevig. De veranderde wensen en inzichten van klanten en medewerkers eisen een andere rol van it, op vele fronten. Dat zijn:
- Lijnen tussen it en de businessunits vervagen
De meeste it-leiders zijn het erover eens dat binnen it de grootste shift ooit plaatsvindt. De focus verschuift van een kostenpost voor infrastructuur naar een op waarde gebaseerde ‘makelaarsservice’ voor het realiseren van businesstransformatie. In korte tijd is it het centrale zenuwstelsel geworden voor het aanjagen van zakelijk succes. Sterker nog, het it-team is de dirigent van ervaringen die voortkomen uit het slim combineren van verzamelde data met de nieuwe mogelijkheden die nieuwe technologie biedt.
- De onvermijdelijke innovatie vraagt om een nieuwe balans
Er zijn nog maar weinig it-leiders die je hoeft uit te leggen dat er op veel plaatsen een ware worsteling plaatsvindt tussen het zenuwslopende keeping the lights on en de schreeuwende honger van de business naar innovatie. Sterk presterende teams vinden het kritischer om eerst te innoveren, terwijl de it-verantwoordelijken tegen beperkte vaardigheden van hun staf op vrijwel elk front aanlopen.
- De slag om meer snelheid win je met it
Snelheid is in toenemende mate een belangrijke factor voor it-teams. In hoger tempo ontwikkelen en doorontwikkelen wordt gezien als een topprioriteit, een KPI en een serieuze uitdaging. It biedt hier uitkomst dankzij de opkomst van low-code-oplossingen. Ook al zien de beslissers (zeker bij de best presterende bedrijven) de voordelen, toch aarzelen ze om de business hiermee op de eerste plaats te zetten – met name vanwege beveiligingsvraagstukken en ontoereikende governance en training.
- Voorbereiding op de AI-stormvloed is begonnen
Klanten en medewerkers hebben dezelfde verwachtingen wat de impact van slimme technologie betreft. Die eensgezindheid wordt niet bij alle it-teams aangetroffen. De noodzaak van of het klaar zijn voor artificiële intelligentie (AI)-gerelateerde tech-transformaties wordt verschillend gewaardeerd. Sterk presterende organisaties willen zo snel mogelijk van de voordelen profiteren en in hun business verankeren dan underperformers. Sales heeft zelfs een gretige houding als het gaat om het implementeren van AI. It moet dus in bepaalde gevallen, als het gaat om de impact van AI, een inhaalslag maken ten opzichte van bepaalde tegenhangers.
Veelzeggende cijfers
State of IT 2017 gaat dieper in op bovenstaande ontwikkelingen, met heldere bevindingen en klinkklare cijfers. Dit zijn een aantal cijfers die iedere it-leider tot zich zou moeten nemen:
- 61 procent van de it-leiders ziet het bieden van één centraal klantbeeld als prioriteit in het komende jaar, anderhalf jaar, terwijl slechts 29 procent zegt driekwart of meer van alle data te hebben geïntegreerd;
- Ondanks de vele gesprekken over het voorrang verlenen aan innovatie, besteden it-leiders nog altijd gemiddeld 54 procent van hun tijd aan keeping the lights on;
- 81 procent van de it-teams zal de komende twaalf tot achttien maanden steeds meer taken automatiseren om staf meer tijd te geven voor innovatie;
- 83 procent van de it-organisaties voelt zich stukken beter over hun kennis van cloudbeveiliging dan vijf jaar geleden;
- 76 procent van alle it-leiders noemt ontwikkelsnelheid/projectdoorlooptijd als kritische of heel belangrijke KPI;
- Salesteams voorzien binnen de komende drie jaar 139 procent groei in AI die klanten automatisch productaanbevelingen doet op basis van hun voorkeuren.
State of IT Spotlight
Tot slot het licht over een ontwikkeling die beduidend meer aandacht verdient dan ze op dit moment krijgt: de opkomst van de citizen developer.
Deze nieuwe generatie ontwikkelaars bestaat uit zakelijke gebruikers die apps maken binnen een gecontroleerde it-ontwikkelomgeving. Op die manier verbeteren ze zowel de productiviteit als de snelheid van ontwikkelen. Die citizen developers dragen pas écht bij als ze meer ruimte krijgen om hun werk te doen. It-bazen uiten hun bezorgdheid over it-governance en geschikte trainingsprogramma’s voor zakelijke gebruikers en ‘non-developers’. Slechts een kwart van hen stelt it-governance op orde te hebben voor non-developers en bijna dertig procent is van mening dat adequate trainingsmogelijkheden aanwezig zijn.
Evengoed zijn de meeste it-beslissers van plan zakelijke gebruikers mogelijkheden te bieden om apps te bouwen, al is het dan in beperkte mate. Dat riekt naar gemiste kansen, zoals meerdere belangrijke ontwikkelingen niet energiek genoeg worden opgepakt als we tegemoet willen komen aan de veranderde wensen en inzichten van klanten en medewerkers.
