Als u aan artificial intelligence (ai) denkt, wat komt dan het eerste bij u op? 'HAL 9000' uit de sciencefictionfilm A Space Odyssey of 'personal assistant'-toepassingen op smartphones zoals Siri? Het lijkt wel alsof ai iets nieuws en moderns is of iets futuristisch en van de verre toekomst. Maar niets is minder waar.
Artificial intelligence is al een behoorlijke tijd onder de mensen. Moderne technologieën zoals Siri, Alexa en chatbots vallen voor het gemak onder deze noemer, net zoals futuristische scifi-robots natuurlijk, maar kunstmatige intelligentie is breder. Simpel gezegd, het refereert aan alle processen die computers en machines van menselijke eigenschappen en intelligent gedrag voorzien. Ai wordt al meer dan 35 jaar op grote schaal toegepast in diverse technologieën, waaronder geavanceerde machines voor bedrijfstoepassingen, datagestuurde zelflerende algoritmen en analyses voor machine learning. Alleen merk je dat als consument niet altijd direct op. En dat is het natuurlijk gelijk het bewijs!
Slimme dialoog met de klant
Mijn oog viel op TalkTalk, een behoorlijk groot Engels Telecom & media bedrijf, dat deze technologie inzet op een manier waarop je niet meteen denkt aan kunstmatige intelligentie. De inzet van AI software voor tools als case management, bedrijfsgerichte service toepassingen en ‘Next Best Action’-mogelijkheden heeft geleid tot een aanzienlijke verbetering van de klantenservice. Klanten stellen het zeer op prijs dat zij bij vragen over de dienstverlening of hun contract nu van een telefoontje kunnen switchen naar de website en vandaar weer terug naar de winkel. Dat klinkt als een leuk spelletje, maar ik vroeg me af of er in de dialoog met de klant ook iets slims gebeurt?
Met behulp van de ai zegt TalkTalk dat ze tijdens het gesprek beslissingsregels en analytics gebruikt om met betere, relevantere, suggesties voor verlenging of retentie te komen. De klant wordt gevraagd om input en die wordt in realtime gebruikt om de suggesties te personaliseren. Ook kunnen resultaten vanuit gesprekken met andere klant de suggesties beïnvloeden. Klanten hebben aangegeven dat dit werkt: er zijn bij TalkTalk minder klachten, kortere telefoongesprekken, minder klantverliezen en meer besparingen in retentiekosten.
AI breed inzetten
Maar de voordelen van kunstmatige intelligentie moeten toch verder reiken dan een verbeterde klantenservice? Jazeker, bijvoorbeeld, door de sneeuwval van vorige week in grote delen van Nederland en de heldere nachten daarna was er een grotere, maar niet eenduidige, vraag naar warmte (energie). Er is dan dus niet alleen een goed weerbericht nodig, maar gasdruk en elektracapaciteit moeten mogelijk ook direct worden aangepast per provincie en mogelijk per stad. En dat vereist een uitvoerende kant: een ai die de behoefte ziet aankomen en de acties neemt die nodig zijn, of minimaal komt met suggesties.
Het lijkt er dus op dat we artificial intelligence heel breed kunnen inzetten. Overeenkomsten zijn er vooral in situaties waarbij de hulpmiddelen beperkt zijn en de omstandigheden zich snel kunnen wijzigen: er moeten continu afwegingen worden gemaakt op basis van randvoorwaarden, verwachtingen en nieuwe informatie.
In het voorbeeld van TalkTalk kan dat het verschil maken tussen een klant verliezen of behouden. Het bedrijf voorziet het artificial intelligence-systeem van de juiste bandbreedte en parameters om een beslissing te kunnen nemen (hoeveel kunnen we aan deze klant extra besteden) dat vervolgens in realtime met het juiste voorstel komt (adviseer een nieuwe iPhone7 met een 128Gb bundel voor twee jaar) en de dialoog met de klant wordt continu gebruikt om de Next Best Action te bepalen (ja, anderen nemen ook een diefstalverzekering voor dit toestel).
Turing-test
Naast regels en analytics lijkt data een heel belangrijk gegeven om een ai op te laten draaien. Maar het is ook duidelijk dat aan deze data voorwaarden zijn verbonden, zoals versheid (realtime versus data van gisteren), betrouwbaarheid (voorspellend vermogen), volledigheid (alle relevante gegevens zijn nodig maar niet alle gegevens moeten eerst worden verzameld) en bereikbaarheid (kan de ai bij de benodigde gegevens in realtime?). Feitelijk laat TalkTalk hun kunstmatige intelligentie continu een Turing-test doen waarbij het effect op de klant als resultaat telt. Misschien moeten we dit wel de Turing-test 2.0 noemen: er is goed geluisterd en relevant geantwoord. Context, aanpasbaarheid, klantwaarde en relevantie. En werkt het niet optimaal? Aanpassen dan, ‘gewoon’ automatisch en in realtime! Houden wij het ook warm deze winter.
