Self service is winnende CRM-strategie in 2017

Van alle crm-trends van 2017, zal self service de game changer zijn op het gebied van customer care. De ontwikkelingen op het gebied van internet of things en big data, evenals chatbots en artificial intelligence, zijn ook veelbelovend, maar nog niet zo ver doorontwikkeld dat er in 2017 al echt van geprofiteerd kan worden.

Met self service door middel van een online kennisbank (knowledgebase) kan vandaag al begonnen worden. Sterker nog, moet vandaag begonnen worden. Want het bedrijf dat hier nu in investeert, kan zijn klanten voor zich winnen en aan zich binden, voordat de concurrent het doet.

Met een online kennisbank, waar klanten zichzelf kunnen bedienen, sla je twee strategische vliegen in één klap: je biedt 24-uurs ondersteuning, wat tegenwoordig een wens is van veel klanten, maar je doet dit zonder dat je personeelskosten omhoog gaan. Daarnaast zal de klanttevredenheid stijgen, zodat je klanten aan je bedrijf bindt. Wanneer een klant namelijk ingelogd is geweest op je portal en je je crm-systeem dit laat registreren, kan een medewerker ‘s ochtends even een telefoontje plegen naar de klant, om te vragen of alles goed is opgelost. Dat is pas klantenservice!

Eigen problemen oplossen

Stel je voor: je website beschikt over een portal waar de klant 24 uur per dag zijn eigen problemen kan oplossen. Ideaal! Diverse crm-software beschikt al over mogelijkheden hiervoor. Het werkt door middel van een uitgebreide knowledgebase, waarvan de basis wordt opgesteld door het bedrijf en deze continu bijgewerkt door de community van gebruikers. Wanneer een probleem naar tevredenheid is opgelost, kan de gebruiker dit publiceren in de kennisbank. Zo ontstaat een steeds uitgebreidere knowledgebase, op basis van best practices. Bovendien heb je de klant zo waar je hem hebben wilt: binnen bij jouw bedrijf, in plaats van ronddwalend op het Internet op zoek naar een oplossing. Waarbij het onderweg wellicht een concurrent tegenkomt, die handig gebruik maakt van dit zwakke, ontevreden moment van je gebruiker.

Idealiter laat je je medewerkers en klanten samenwerken aan de kennisbank: zo ontstaat er een uitgebreide, relevante en actuele kennisbank. Door deze telkens te laten groeien aan de hand van de vragen en posts van klanten die binnenkomen op het portal, voorzie je in de informatiebehoefte die op dat moment nodig is. Altijd up-to-date, transparant en in co-creatie, precies zoals de klanten tegenwoordig wensen van hun leveranciers. Deze tak van sport heet kennismanagement en heeft de toekomst. Het biedt consumenten en bedrijven een praktische manier om samen om te gaan met de uitdagingen van big data: teveel, onpraktische of versnipperde informatie. Met een kennisbank haal je de klant naar je toe, in plaats van dat je naar de klant of voor de klant op zoek moet gaan. En heb je hem precies waar je hem wilt hebben: tussen de cyber walls van jouw platform.

Co-innovatie

Om je online knowledge base naar een nog hoger niveau te tillen, is er de trend van de co-innovatie. Hierbij worden klanten nauw betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe producten. Zo is Lays al een tijdje slim bezig met deze strategie met onder andere de ‘Maak de Smaak’-actie, Starbucks kwam onlangs met MyStarbucksIdea en Dell heeft ‘IdeaStorm’ opgericht.  En ook de ‘Broodje Hema campagne’ is hier een goed voorbeeld van.

Dell is hierbij een pionier in het oprichten van een online platform voor gebruikers. Zoals elke pionier liepen ze tegen opstartproblemen aan. Zo was er te weinig mankracht intern om voldoende snel en gericht te kunnen reageren op de posts van klanten. Het forum leek zich tegen Dell te gaan keren. Een geniale oplossing bleek te zitten in het aannemen van de meest actieve criticaster uit de community en deze in te zetten als community manager. Wellicht hebben ze hiermee de strategie tot succes gevonden voor hun ‘IdeaStorm 2.0’. Zeker een om in de gaten te houden.

Psychologische verleidingstechnieken

Robert Cialdini, professor in marketing en psychologie, omschreef in zijn bestseller ‘Influence’ de zes geheimen waarmee je iedereen onbewust kan verleiden tot medewerking. Onze oerbreinen zijn wat betreft het nemen van beslissingen nog altijd de baas en hier kan je met deze principes handig op inspelen.

Daarnaast heeft ieder persoon specifieke drijfveren voor zijn gedrag, afhankelijk van zijn behoeftes. Elke psycholoog kent de piramide van Maslow en drijfveren onderzoek, maar elke CRM-specialist en marketeer zou zich hier ook in moeten inlezen. Een belangrijke behoefte van mensen is bijvoorbeeld die van waardering.

Dell speelt met zijn IdeaStorm handig in op deze oerbehoeften en drijfveren van mensen.

• Door consumenten te belonen voor hun inzet met bijvoorbeeld punten en een status als ‘Dell Rock Star’, met speciale privileges qua inspraak, speelt Dell handig in op de behoefte van mensen aan waardering, wederkerigheid en status.

• Door Storm Sessions te organiseren waarin vrijwilligers in gesprek mogen met managers van Dell over een specifieke kwestie, speelt Dell handig in op de behoefte aan inspraak.

• Het platform op zich, gemaakt voor en ingevuld door gebruikers, is natuurlijk één grote review. Een makkelijkere en betere manier van overtuigen met Cialdini’s social proof lijkt er bijna niet te vinden.

Kortom, begin vandaag nog met een eigen knowledgebase en pak die voorsprong op de concurrentie.