Wie ict alleen maar gebruikt om zijn systemen in de lucht te houden, heeft anno 2017 weinig bestaansrecht. Zet je het slim in, dan kan het een hulpmiddel zijn om je imago te verbeteren. Ook als je van oudsher géén ict-bedrijf bent.
Veel traditionele businessmodellen liggen onder vuur. De opkomst van ict heeft ervoor gezorgd dat klanten op een andere manier zakendoen en een steeds snellere en transparantere dienstverlening eisen. Hoe verandert de manier van werken en hoe kan ict daarbij een hulpmiddel zijn in plaats van een spelbreker? Computable ging te rade bij ’s lands grootste post- en pakketbezorger, een grote verzekeraar en een van de topuniversiteiten van Nederland.
Van brieven naar e-commerce
Hoe houd je een innovatief imago wanneer je oorspronkelijke markt krimpt? PostNL heeft als geen ander met dit vraagstuk te maken. Met 49.000 medewerkers en een aanwezigheid in dertien landen wil het dé aanbieder van post- en logistieke oplossingen in specifieke markten zijn. De hoeveelheid verstuurde brieven daalt op dit moment echter sterk en die daling zal de komende jaren doorzetten. Daar staat tegenover dat de hoeveelheid pakketten nog altijd snel groeit door de sterke toename van e-commerce.
Dat de postmarkt verandert, maakt het voor Gerrie de Jonge, cio van de Pakkettendivisie, ook juist interessant. ‘In een markt die altijd onder druk staat, moet je continu creatief zijn.’ Daarbij is het een extra uitdaging om de balans tussen stabiliteit en innovatie te houden. De forse groei van het aantal pakketten brengt met zich mee dat PostNL mee moet bewegen met de partijen waarmee het samenwerkt. ‘Bol.com, Coolblue en alle andere ketens kunnen het bestelgedrag van hun klanten steeds beter meten en erop anticiperen en zo de consument optimaal informeren en van dienst zijn. Wij moeten meebewegen met de logistieke wensen die daarbij horen. Vroeger leverde je een pakketje in op het postkantoor en kwam het op een gegeven moment ergens anders op de deurmat, tegenwoordig stellen e-commerceklanten veel hogere eisen.’
Als softwarebedrijf werken
Dat geldt overigens ook bij de bezorging van traditionele postbezorging. PostNL speelt daarop in met de nieuwe optie ‘Track & Check’, waarbij iemand die bijvoorbeeld aanmaningen verstuurt, kan zien dat die in de brievenbus van de ontvanger zijn beland.
Dankzij ict wordt het steeds gemakkelijker om aan de eisen van partners en eindklanten te voldoen. PostNL werkt op verschillende onderdelen dan ook steeds meer als een softwarebedrijf, vertelt De Jonge. ‘Dat betekent onder meer dat je je Agile moet opstellen om snel te kunnen ontwikkelen. Dat geldt vooral bij de ondersteuning van de interactie met klanten en consumenten. Natuurlijk is het niet van toepassing op de hele organisatie en is aan de back-officekant het oude, vertrouwde erp-systeem nog altijd onmisbaar, maar de ontwikkelingen gaan ongelofelijk snel.’
Voorop met cloud
Groeit het imago van PostNL mee met de manier waarop de postbezorger op de veranderende omstandigheden inspeelt? Gerrie de Jonge vermoedt dat het bedrijf zeker als innovatief wordt gezien. ‘Een paar jaar geleden waren we een van de eerste grote corporates die compleet overging op een virtuele werkplek. Dat heeft zeker de aandacht getrokken. Vervolgens is een brede beweging naar de cloud ingezet. Voor ons is dat noodzakelijk om in een markt die zo snel verandert makkelijk te kunnen schalen en het is iets wat ons imago goed doet. Ik denk dat dat zelfs buiten de it-wereld wel op ons heeft afgestraald. Inmiddels zie je dat veel grote ondernemingen die nog vast bleven houden aan hun eigen datacenters ons volgen. Je moet niet de vraag stellen óf je in de cloud gaat werken, maar wanneer en hoe.’
Kracht van community
Een voorwaarde om te kunnen innoveren is volgens De Jonge wel dat je als it de ruimte krijgt binnen het bedrijf. ‘Business-it-alignment is in veel organisaties een issue. Bij ons is dat gelukkig geen thema. We ontwikkelen initiatieven gemeenschappelijk. Ik ben iemand die ‘toevallig’ verstand van it heeft, maar we hebben allemaal dezelfde doelstellingen.’
Een voorbeeld van die samenwerking waarmee PostNL naar buiten treedt is de deelname aan de Dutch Open Hackathon. Samen met enkele andere grote bedrijven geeft PostNL developers toegang tot processen en data met de opdracht iets moois te maken. ‘Het idee om hieraan deel te nemen is dit jaar in gemeenschappelijkheid ontstaan, niet vanuit één afdeling.’ Initiatieven als deze hackathon zijn volgens De Jonge ook broodnodig. ‘Je moet niet meer denken dat je alle innovaties zelf kunt verzinnen. Gebruik de kracht van de community!’
Snel nieuwe producten aanbieden
Ook Aegon is een grote onderneming die moet reageren op de hoge snelheid van digitalisering en het gebruik van datagedreven oplossingen. Om dit te bereiken, zijn al allerlei verschillende initiatieven ondernomen. Zo is Aegon eigenaar van kleine, zelfstandig opererende bedrijven als de internetbank Knab en EyeOpen, waar klanten online hypotheekadvies kunnen inwinnen en van huis uit een hypotheek kunnen afsluiten. Ook worden momenteel in samenwerking met een aantal grote verzekeraars de mogelijkheden van de blockchain-technologie onderzocht.
Sinds begin 2015 werkt Aegon samen met ontwikkelaars van de offshorespecialist HCL in een ontwikkelstudio in Voorburg onder de naam cXstudio. Kleine teams waarbij ook medewerkers van de verzekeraar betrokken zijn, werken hier samen aan nieuwe front-end-oplossingen. Het doel is klanten op een snellere manier innovatieve producten en diensten aan te bieden. De studio is bewust geen onderdeel van het Aegon-hoofdkantoor in Den Haag, maar bevindt zich wel dichtbij, zodat medewerkers snel overleg kunnen hebben met de ontwikkelaars. Onlangs is het zevende team gestart, wat het totaal aantal medewerkers van de studio op ongeveer zeventig brengt.
Geen details vooraf
Jurriaan Kamer, als cio verbonden aan cXstudio, vertelt: ‘Aegon had de wens om in een hoger tempo meer innovaties op te leveren. Samen met HCL werken we nu in Scrum-teams. Daarin zitten niet alleen ontwikkelaars van cXstudio, maar ook it- en marketingmensen van Aegon.’ Een van de grote projecten is de website www.aegon.nl. De studio werkt niet alleen aan de bouw, maar ook aan het onderhoud van de site. ‘De kern is dat we adaptief werken. We kijken steeds wat wel en niet werkt. Met A/B-tests kunnen we snel zien of klanten op iedere aanpassing zitten te wachten. We doen nog steeds vooraf onderzoek, maar schrijven projecten niet in detail uit. We beginnen gewoon. Dat betekent dat sommige aanpassingen het uiteindelijk niet halen, maar ook dat we door snel te werken razendsnel inspelen op de ontwikkelingen.’
Het optimaal ondersteunen van de klant staat centraal. De cX in de naam staat voor customer experience. Een concreet voorbeeld is een systeem dat in samenwerking met de afdeling Hypotheken is ontwikkeld. Hiermee kan de boete bij het oversluiten van een hypotheek worden berekend. Kamer: ‘We hebben eerst de klantreis onderzocht. Daaruit bleek dat veel klanten wel een berekening aanvragen, maar geen vervolgstappen zetten omdat het te hoog bleek te zijn. We geven nu al vroeg in het proces een indicatie van de oversluitkosten. Daarmee stellen we de verwachting van de klant bij en verbeteren we zijn ervaring.’
Continu opleveren
Peter Koen Koning is vanuit Aegon verantwoordelijk voor het runnen van cXstudio. De aanpak waarbij multidisciplinaire teams niet meer in grote projecten denken, vergde uiteraard een flinke cultuuromslag, vertelt hij. ‘We zijn van oudsher een vrij rationeel bedrijf, waar wordt gedacht in kpi’s, processen, controle en projecten. De overgang naar Scrum-teams die direct wijzigingen doorvoeren en puur vanuit de klant handelen, gaat natuurlijk niet vanzelf. Je hebt te maken met meer opdrachten die we opdelen in plaats van projecten die drie jaar in beslag nemen. Mensen waren in de loop van de jaren gewend geraakt aan ‘hun’ project, compleet met een ‘big bang’-introductie wanneer het werd opgeleverd. De transformatie naar continue oplevering van kleine onderdelen, is natuurlijk wel groot. Nu zien we dat de samenwerking steeds beter gaat en mensen de voordelen van de nieuwe manier van werken zien. Overigens voldoen we nog altijd aan alle compliance-eisen die voor een verzekeraar als Aegon gelden. De nieuwe werkwijze gaat dus niet ten koste van de kwaliteit.’
Klant meer aandacht
Ook cXstudio ontkomt niet aan de hackathon-rage. Elke zes weken vindt er een plaats, waarbij teamleden bepalen waar zij aan willen werken. Ook hier werken ontwikkelaars samen met businessmensen, marketeers en designers in teams van ongeveer tien medewerkers. Koning: ‘Een aantal ideeën dat hieruit is ontstaan, zijn we al aan het implementeren, bijvoorbeeld de inzet van het QIY-framework, voor versleutelde uitwisseling van data onder controle van de gebruiker.’
Het ontwikkelcentrum past volgens Peter Koen Koning in de strategie van Aegon om de klant meer aandacht te geven en meer te ontzorgen. Via de Mijn Aegon-omgeving en de app kunnen klanten steeds meer zelf regelen.
Transparante universiteit
De Universiteit Utrecht staat al jaren bekend om zijn excellente docenten en onderzoekers. ‘Topmensen vragen om innovatieve it’, zegt cio Carolien Besselink. Met verschillende initiatieven wil de universiteit zijn innovatieve imago in stand houden. In september is het programma ‘Research IT’ gestart. Hierbij worden extra investeringen gedaan in it voor onderzoek (datamanagement, data-uitwisseling en e-infrastructure).
‘We willen als universiteit dat onze wetenschappers onbelemmerd onderzoek kunnen doen’, verduidelijkt Besselink. ‘Daarbij zijn het beheer en de uitwisseling van data essentieel. De universiteit staat voor transparant, duurzaam en integer onderzoek en wil daarbij zichtbaar zijn.’ Dat betekent dat data zo eenvoudig mogelijk te delen moeten zijn, zodat collega’s in de hele wereld samen onderzoek kunnen doen. De universiteit wil daarmee een strategische, aantrekkelijke partner zijn die met zijn onderzoek bijdraagt aan de maatschappij.
‘Een voorbeeld is een onderzoek naar de vraag waarom sommige kinderen vastlopen in hun ontwikkeling en andere niet’, vervolgt Besselink. ‘Kinderen worden vanaf de geboorte tot en met de puberteit gevolgd, wat natuurlijk enorme hoeveelheden data met zich meebrengt.’ Dit voorbeeld laat ook zien dat de gegevens privacygevoelig zijn. ‘Het is een uitdaging om als open instelling die wereldwijd samenwerkt om te gaan met heel gevoelige gegevens. We hebben het securityteam uitgebreid om met dit soort uitdagingen om te gaan.’
Chromebooks en studenten-app
Sinds begin 2015 biedt de Universiteit Utrecht een nieuwe digitale voorziening voor toetsen, waarbij studenten op grote schaal veilig digitaal tentamens kunnen maken. Hiertoe is een digitale toetsmethode ontwikkeld voor Chromebooks. Een groot voordeel is dat door deze mobiele oplossing de tentamenzaal snel op- en af te bouwen is. Volgens de cio heeft dit project het imago van de universiteit bijzonder goed gedaan. ‘We hebben de hele onderwijswereld wel op bezoek gehad.’ Inmiddels wordt het op alle faculteiten toegepast en zijn er ongeveer duizend Chromebooks beschikbaar.
‘Een ander mooi voorbeeld van it-innovatie voor het onderwijs is een recent gelanceerde app waarmee studenten hun cijfers en roosters makkelijker mobiel kunnen inzien. Studenten zijn natuurlijk gewend thuis met apps in de cloud te werken, hun enthousiasme voor deze app was dan ook duidelijk merkbaar. Binnen enkele maanden gebruikte bijna de helft van de studentenpopulatie de app en dat aantal groeit nog steeds. Het inzetten van it dat een student privé gebruikt, daar kan de onderwijswereld nog een inhaalslag maken.’
Blended learning
Dat blended learning bij een innovatieve universiteit hoort, is duidelijk. Carolien Besselink: ‘Uiteraard nemen we colleges op video op, maar we doen veel meer. We hebben nog altijd de filosofie dat het voor studenten waardevol is om fysiek op de universiteit te komen. De mix tussen fysieke aanwezigheid en it-hulpmiddelen is het belangrijkste. Bijvoorbeeld thuis een college op video kijken en op de universiteit erover discussiëren. Dat verhoogt de kwaliteit van het onderwijs meer dan een standaardcollege afdraaien in een volle zaal.’ Via het programma ‘Educate IT’ worden docenten ook financieel en technisch ondersteund als zij een experiment willen starten om zelf nieuwe manieren van leren uit te proberen.
In het primaire proces
Over uitproberen gesproken, de it-afdeling van de universiteit gaat binnenkort aan de slag in proeftuinen. Hierbij werken ze samen met incubator UtrechtInc, die startende ondernemers, mentoren en experts aan elkaar koppelt om met allerlei nieuwe technische mogelijkheden te experimenteren.
‘Bij ons is it veel meer dan alleen maar systemen in de lucht houden’, zegt Besselink. ‘We staan midden in het primaire proces en dragen daadwerkelijk bij aan beter onderwijs en onderzoek.’ Eigenlijk is het hele strategische plan van de universiteit doordrongen van it. ‘Het is belangrijk dat je als it-afdeling niet alleen afwacht, maar proactief naar docenten, onderzoekers en studenten gaat. We weten niet altijd wat wel en niet werkt en een project kan ook een keer mislukken, met het risico dat je budget verliest, maar dat weerhoudt niemand ervan om samen mooie dingen te ontwikkelen.’
Dit artikel is ook gepubliceerd in Computable Magazine 1 van januari 2017.
