In 2017 zal weer veel tijd gespendeerd moeten worden aan integratiekwesties en technologieën zoals robotics. Die zullen de kloof moeten dichten tussen de bestaande systemen en de digitale beleving die bedrijven uiteindelijk willen bieden. De olifant in de vorm van bestaande legacy computersystemen is nog steeds in de porseleinkast actief. Maar customer engagement zet door!
1. Steeds minder verschil tussen mens en bot
Klanten raken steeds vertrouwder met spraak gestuurde servicekanalen met menselijke eigenschappen. Dankzij de opmars van kunstmatige intelligentie merken klanten op chatbots het verschil niet meer tussen een bot of een persoon. We praten graag met Siri, Alexa en Echo. Software robots gaan ook simpele maar tijdrovende handelingen versnellen waardoor de klantervaring verbetert. De grootste uitdaging voor bedrijven is dat ze een strategie bedenken die werkt voor hun eigen klanten en die naadloos aansluit op de bestaande servicemix.
2. Denken in journeys, niet meer in kanalen
Feit is dat de meeste bedrijven nog worstelen met omnichannel. Net op het moment dat ze denken er te zijn, moeten er tien nieuwe kanalen bijkomen waarmee ze hun klanten volgens de nieuwste inzichten kunnen bedienen. In 2017 zullen bedrijven de afzonderlijke, in silo’s opererende, kanalen vervangen door gecentraliseerde oplossingen die intelligent op elkaar zijn afgestemd. Klanten kunnen naadloos binnen hun journey switchen vanaf elk willekeurig apparaat, app of ander medium.
3. De voorkant bepaalt hoe de achterkant werkt
Het stroomlijnen van operationele en backend handelingen gebeurde tot nu toe vooral omwille van kostenbesparing en backend complexiteit. Bedrijven kunnen deze operationele voordelen echter steeds vaker inzetten voor hun klanten en daarmee zelfs hun dienstverlening verbeteren, vooral op digitale zelfbedieningskanalen. Door back-end systemen te ontwikkelen met ‘de front-end’ in gedachten, is het nu mogelijk om operations te stroomlijnen en ervaringen te digitaliseren vanuit een en hetzelfde systeem.
4. Incident met AI haalt de krant
Bedrijven stoppen een heleboel data in artificial intelligence (ai)-systemen in de hoop dat het belangrijke bedrijfsresultaten zal opleveren. Maar velen vergeten zogenaamde ‘vangrails’ toe te voegen in de vorm van configureerbare bedrijfsprocedures waardoor ai-systemen zijn afgestemd op de algemene bedrijfsdoelstellingen. In klantgerichte applicaties kan ai zelfs ongewenste gevolgen hebben. Herinnert u zich Tay, Microsoft´s ai gestuurde Tweet-bot, nog? Iets soortgelijks kan gebeuren als bedrijven zich blindelings op ‘ai voor crm’ storten zonder de juiste bedrijfsregels.
5. We weten echt wat u nu nodig heeft
Elke crm-toepassing beantwoordt de klantbehoeften op het moment dat deze ontstaat. In 2017 evolueren deze toepassingen naar een hoger plan doordat ze preventief anticiperen op klantbehoeften, nog voordat deze aan de orde zijn. Ze bieden oplossingen voor problemen waarvan de klant niet eens wist dat hij ze had. Klanten belonen bedrijven voor deze nieuwe toegevoegde waarde met meer retentie en levenslange trouw.
6. Data krijgt een menselijk gezicht
De statische naam, volgorde en volgnummer van uw klanten vormden lange tijd de basis van crm-systemen en gingen gepaard met grote investeringen voor de fysieke bulkopslag van klantgegevens. Nu die data afkomstig zijn van apparaten, applicaties en zelfs toestellen, zorgen realtime datastromen voor een echte differentiatie in de klantbeleving. Marketing-, sales- en servicegerichte campagnes zullen zich rond deze datastromen centreren en op het juiste moment worden ontsloten voor actuele klantbehoeften.
7. Advertenties maken plaats
Martech en adtech specialisten roepen al jaren dat convergentie in aantocht is. De techniek is nu zo ver ontwikkeld dat het dit jaar echt bewaarheid wordt. Silo’s zijn aan het verdwijnen zodat aan online advertenties gekoppelde vormen van customer engagement de marketingstrategie van marketeers beïnvloeden. En andersom: first-party en third-party data worden gecombineerde datastromen en zorgen voor een verregaande mate van personalisering.
8. Deze olifant zijn we nog niet kwijt
Misschien een gewaagde voorspelling, maar eentje waar we niet omheen kunnen: alle andere voorgaande crm-voorspellingen ten spijt blijft er een olifant achter in de porseleinkast in de vorm van de bestaande legacy computersystemen. De meeste bedrijven kunnen zich een volledige nieuwe start niet veroorloven. Er zal eerst nog heel wat tijd gespendeerd moeten worden aan integratiekwesties en technologieën zoals robotics die de kloof moeten dichten tussen de bestaande systemen en de digitale beleving die bedrijven uiteindelijk willen bieden.
