In Nederland en daarbuiten vervreemden wij burgers van onze overheden. Oorzaken plenty, maar één blijft ongenoemd: ict-gedreven bureaucratisering.
Lang geleden, in de jaren ’70 en ’80, waren de verwachtingen van de impact van ict hooggespannen. Dat was net als nu maar toch ook anders. Door de microchip zou volgens sommigen alle werk worden geautomatiseerd, wat robots nu binnenkort gaan doen. Waar iedereen het sowieso over eens was, was dat we productiever en rijker zouden worden, vooral mensen in de ict. Geen slechte voorspelling.
Als student informatiekunde was ik al sceptisch over hypes. Vermoedelijk daarom staat één contraire voorspelling mij nog voor de geest. Een goeroe voorspelde dat ‘de microchip’ zou kunnen leiden tot bureaucratie en vervreemding. Dat klonk plausibel. Het automatiseringsvak dat ik leerde was gericht op het vangen van complexe realiteiten in strakke formats. Communicatie tussen mensen en organisaties via elektronische formulieren – want dáárop kwam veel automatiseringswerk toen en nu neer – leidt tot efficiëntere maar ook tot schralere communicatie.
Nu, veertig jaar verder, leef ik in een land waarin burger en overheid ernstig van elkaar zijn vervreemd. Redenen te over: kredietcrisis, globalisering, overdracht van nationale bevoegdheden. Allemaal waar. Maar vlak de invloed van ict niet uit. Het land staat vol met systemen die niet goed werken of die niet voorzien in de specifieke situatie van de klant. Maar zelfs als een systeem goed werkt, gaat er in alle situaties iets verloren: de zachte kant van de communicatie, zichtbare (on)tevredenheid, compassie en inzicht aan aanbiederszijde in de klantbeleving.
Ondertussen is sinds de jaren ’90 de ‘c’ in de ict veel dominanter geworden en wordt het ict-keurslijf losser. Wellicht gaan we op naar een toekomst waarin ict een communicatie-enabler wordt tussen professionele partijen. De eerste aanzetten zien we al, bijvoorbeeld een bank die hypotheken slijt per Skype-verbinding (ik moet er vooralsnog niet aan denken).
Maar dan de overheid. Die is gek op ict, maar dan met een piepkleine ‘c’. De overheid werkt van nature met relatief strak ‘gekeurslijfde’ processen en dan kun je in de uitvoering daarvan heel veel besparen met klassieke ict. Dat hebben we geweten: overal zijn overheidsorganisaties bezig met het verder formaliseren en automatiseren van klassieke vormen van ict. Dat dit gebeurt via internet en apps verandert wezenlijk niets. Contact via telefoon of zelfs e-mail verdwijnt of wordt ontmoedigd want het is inefficiënt; alles gaat per e-formulier.
De gemiddelde Computable-lezer zal hier niet veel last van hebben. Mensen aan de onderkant van de samenleving des te meer. Maar die hoor je niet. Hooguit stemmen ze tegen alles dat naar establishment riekt. ‘Gelukkig’ zijn er ict-wantoestanden die ook het mondige deel van de burgerij raken: de belastingaangifte (dit jaar weer), Werk.nl (nu minder, ook omdat UWV inzet op meer persoonlijk contact) en bij uitstek het dooretterende PGB-drama.
Als waarnemer die er redelijk bovenop zit, voorspel ik dat de dienstverlening van de overheid in de voorzienbare toekomst alleen maar zal verslechteren. Bezoek eens de – overigens uitstekende – website ibestuur.nl en zie hoe onze ambtenaren zichzelf op de schouders slaan. Het is diezelfde overheid die niet in staat is om gebruik te maken van moderne social media, die burgers dwingt om te communiceren in een strak, vaak niet op de eigen situatie toegesneden format, zonder die burger zelfs maar een comment-veld te bieden. Veel publieke organen zijn zozeer vervreemd van de burger, dat zelfs ophef in de media of een kritisch rapport van de Ombudsman geen effect meer sorteert.
Ten diepste zit het verschil in klantcommunicatie tussen publieke en private instellingen in twee zaken: de monopoliepositie die de overheid inneemt en het streven van overheidsclubs naar behoud van budget en macht. De Kamer besluit dat de SVB de PGB-regeling niet meer moet uitvoeren. Dat gaat gewoon niet gebeuren, want de belangen van de SVB zijn te groot en teveel partijen eten van de tientallen miljoenen belastinggeld die de uitvoering kost. De Belastingdienst krijgt een gigabudget om zichzelf te hervormen, maar straks hebben burgers en bedrijven een handvol losse apps en nog steeds geen rekening courant verhouding. En-zo-voorts.
Wellicht is het u niet opgevallen, maar dit verhaal gaat over data: overmatig of slecht gestructureerde data zonder mogelijkheid als de burger om zichzelf te uiten. Door rotte data krijg je slecht werkende systemen. Steeds weer dezelfde informatie moeten opgeven aan organisaties die hun gegevens als onderdeel van het machtsspel lokaal willen houden.
Is er een uitweg? Ja. In theorie. De keurslijf-ict van de overheid is ondertussen zo duur en complex, dat gedeeltelijke vervanging door standaard social media software economisch rationeel wordt. Een omslag naar MinderMinderMinder klassieke ict is dringend geboden. Misschien gaan we dat meemaken, maar niet op korte termijn. Read my lips: .voorlopig blijft de overheid inzetten op ict-efficiency en keren meer burgers zich van de overheid af. Gelijk hebben ze.
Dit artikel is ook gepubliceerd in Computable Magazine 8 van oktober 2016
Zelfs deze analyse kan beter. Flauw om mee te openen, maar wel het eerste wat ik dacht. Namelijk, het is nog altijd bureaucratie-gedreven ICT waar we het over hebben, niet ICT-gedreven bureaucratie. Dat lijkt een pietluttig verschil, is het niet.
Je kan zien hoe dat werkt bij gemeenten, bijvoorbeeld, die nu willen dat je “een afspraak maakt”, per telefoon of per website. Kan dat niet? “Geen computer?” vraagt gemeente Oss. “Tuurlijk, regelen we. Stuur ons maar een emailtje.” Nee echt.
Daarna zuchten ze en doen ze net of ze met veel moeite nog net een gaatje ergens volgende week hebben weten te vinden en dan doen ze net of dat een grote gunst is.
Ben jij netjes op die “afspraak”, zit je nog steeds eindeloos te wachten, en ben je eenmaal aan de beurt, doen ze hun uiterste best om alsnog uitwegen te verzinnen om je toch niet te helpen. Ik kan nog wel even doorgaan, maar het punt is:
De bureaucratie verschuilt zich wel achter de ICT, maar de ICT is niet de drijvende kracht. Dat is de bureaucratie zelf.
Dat kan je ook zien aan bijvoorbeeld de ov-chipkaart, dat mooie voorbeeld van alles wat mis is met projectmanagement. Hadden ze hun werk goed gedaan, hoefden ze het onding niet verplicht te stellen. Maar ze zaten er niet om hun werk goed te doen, het was een pseuodambtelijke carrierestap.
Om dezelfde reden heeft de overheid nu de burger verplicht om zoveel mogelijk “communicatie” met de overheid “digitaal” te doen, leze per brakke website. Dat is heel handig voor de overheid, want alles wat ze “digitaal” neerzetten heeft daarmee een gebruiksverplichting. Ook als het ding nauwlijks functioneert. Jammer joh, toch verplicht. Succes per fiat.
Waarmee je dus een situatie hebt waar de overheid, bijvoorbeeld de belastingdienst, hopeloos faalt met de ICT, onderwijl de ondertussen onwillige burger uit de hoogte “digibeet” noemend. Dat heeft allemaal niets met ICT te maken, maar alles met bureaucratische machtsspelletjes.
Persoonlijk laat ik me liever “digibeet” noemen door zo’n overheid dan kansloos te gaan rommelen met hun “mijnoverheid”, waar ikzelf ook nog eens niet tegenaan kan automatiseren.
Een brief kan ik eventueel nog aan een rechter laten zien. En om nu preventief uitdraaien van die website te gaan maken, laat ze dat lekker voor mij doen en dan opsturen. Mijn rechtspositie is sterker met papier.
Dat is mij toch net even makkelijker dan het “gemak” van eerst mijn browser moeten updaten voor ik kan inloggen zodat ik de laatste zeurmail van de belastingdienst mag inzien op hun servers.
De redenering heeft dus heel weinig met de techniek van doen, ook al is die voor de eindgebruiker welbeschouwd vooral een blok aan het been.
En ja, als de bureaucratie er is om de baas te spelen en niet om te dienen, dan kan je zoveel naar voren schuiven maar uiteindelijk heeft de burger er alleen maar last van. Daar maak je geen vrienden mee. Heel gek.
René, prima stuk…
Wederom uit ik net als jij mijn grote ongenoegen over hetgeen onze ambtenarij weer over zichtzelf afroept! Leren we dan helemaal niets van wat er aan de andere kant van de wereld heeft plaatsgevonden? Iedereen is er getuige van de “geweldige schop” tegen het zittende establishment. Geef toe, u had dat niet verwacht hè?
OK, toegegeven, afwachten is maar of die nieuwe meneer dat ook zijn gehele ambtsperiode gaat volhouden, want ook zijn rijkelijke gespendeerde campagne dollartjes zullen eerst weer moeten worden terugverdiend. 15 Maart 2017 mogen en kunnen wij stemgerechtigde Nederlanders een stem uitbrengen en wel op die partij die wel genegen is om te luisteren naar haar achterban!
Voorlopig blijven de rillingen over mijn rug lopen als ik op ibestuur.nl weer zaken lees als “versnel de digitalisering van de overheid”. Wel wil ik graag even opmerken dat daar onder andere opinie stukken van Ruud Leether zie “Beter goed gejat dan slecht bedacht” een scherpe blik geven op o.a. de gebruikte IT inkoopvoorwaarden binnen de lokale overheid. Zeker de moeite waard zijn om te lezen.
Ik zal niet ontkennen dat ik soms gebruik maak van mijn kritische pen om ook aldaar aan te geven dat er andere meningen zijn die er wellicht ook toe doen!
Net als jouw opinie stukken overigens , ik kan hiervoor alleen maar respect opbrengen…het geeft inzichten die , zoals je het zelf ook aangeeft, vanuit het perspectief van de waarnemer worden opgetekend. Ga zo door s.v.p.
Het geroep (o.a. op iBestuur) dat Estlandse software en Blockchain hier een geweldige disruptieve werking teweeg gaan brengen strookt helemaal niet met de werkelijkheid! Ik geloof in de ontwikkeling van gedistribueerde datatechnologie zoals BitCoin en Blockchain maar dit vraagt nog enige evolutie in tijd en vooral opgedane kennis. Smart Contracts lijken de heilige graal en een soort veredelde digitale strippenkaart om te gebruiken. Klopt, maar weer kijken we niet verder dan de neus lang is… Wanneer je er iets meer aandacht aan besteed en de daadwerkelijk impact van het opstellen van deugdelijke smart contracts, bestudeerd. Smart contracts beloven veel gemakkelijker problematiek tussen overheid en burger te kunnen oplossen waarbij gecontroleerde transacties en authenticatie in zeer vereenvoudigde processen kunnen worden afgehandeld! Het lijkt erop dat wanneer we er net even wat meer tijd en aandacht aan zouden besteden, we misschien wel veel meer kunnen oplossen dan we nu geneigd zijn om te denken!
Mijn vraag zou zijn: of het niet veel intelligenter is om er eens goed voor te gaan zitten en op nationaal niveau die problemen (uitdagingen) op de kaart te zetten waar de Overheid mee worstelt en zodat “knappe koppen” en “slimme ambtenaren” dit samen voor eens en voor altijd oplossen! Lijkt me veel beter, dan om de zoveel tijd weer getuige te moeten zijn van weer een Landelijk ICT debacle en de totaal “onzinnige” besteding van Nederlands belastinggeld!
Kom op, Den Haag ik zou zeggen , pak uw moment, want dit is uw kans… om aan te tonen dat u wel degelijk geluisterd heeft!
“Read my lips, no new taxes.”
Bush sr.
We weten wat die niet lang daarna dee.
Prakijk blijkt toch vaak weerbarstiger.
Drijft de ICT de bureaucratie of andersom ?
Alleen al de vraag geeft het probleem aan.
Wat krijgen we straks hier. Inloggen met je BSN op facebook ? Vriendjes worden met de overheid.
Make the ICT great again.
Vind ik leuk.
René, een mooi stuk, dat veel mensen tot nadenken heeft aangezet, of zal aanzetten.
Neem eens een begroting van een willekeurige overheid voor 2017, en zoek eens naar ICT.
Je zult zien, dat deze als overhead staat, terwijl ze zoveel mogelijk via internet willen regelen en de burgers (bijna ?) verplicht zijn om een PC met internet te hebben.
Juist in deze tijd hoort ICT geen overhead te zijn, maar een speerpunt.