Leveren van ICT-professionals voldoet niet meer

Iedereen kan gekwalificeerd it-personeel leveren, maar geen enkele leverancier van it-professionals wint daar in de toekomst de oorlog nog mee. Dat is mijn mening en ik zal 'm in deze bijdrage nader verklaren.

Wie zichzelf vandaag de dag een volwaardig leverancier van it-professionals wil noemen, zal zich een andere strategie eigen moeten maken. Pakweg tien jaar geleden volstond het simpelweg bij elkaar brengen van vraag en aanbod nog, maar de markt is inmiddels verzadigd. Zelfs een gemiddeld uitzendbureau kan tegenwoordig dezelfde kwaliteit leveren als een organisatie die zich jarenlang heeft gespecialiseerd in het uitlenen van it-personeel. De nadruk ligt niet meer op het zoeken naar gekwalificeerde professionals, maar op de relatie tussen opdrachtgever en leverancier: wie nu geen commitment toont en partnerships aangaat met zijn afnemers, is verloren in deze markt.

Nog niet zo lang geleden probeerden leveranciers van it-professionals zich te onderscheiden op criteria als prijs, kwaliteit, snelheid en de kennis en kunde van het geleverde personeel. Maar dat is natuurlijk gewoon hun core business – de basis van hun dienstverlening.

Wat je als opdrachtgever tegenwoordig moet mogen verwachten, is toegevoegde waarde. Meedenken en kritisch doorvragen om erachter te komen waarmee de afnemer écht geholpen is. Dat klinkt misschien vaag, maar het komt hierop neer: de leverancier moet zich durven committeren aan het resultaat. En dus moet de dienstverlening de juiste tools bieden om de klant te helpen de doelstellingen te behalen.

Meedenken in plaats van alleen maar invullen

Stel, een organisatie vraagt om drie extra krachten voor de servicedesk. Wij kunnen nu, zoals zo velen, direct op zoek gaan naar geschikte kandidaten. Maar is de opdrachtgever daar werkelijk mee geholpen? Op korte termijn natuurlijk wel: er wordt voldaan aan zijn vraag. Natuurlijk proberen we dit dan ook direct te doen. Ik ben echter veel meer geïnteresseerd in service verlenen op de lange termijn. Wij gaan daarom tegelijkertijd op zoek naar ‘de vraag achter de vraag’. Iets wat iedereen roept, maar wat niemand echt doet.

Is de servicedesk onderbemand of is hier misschien iets anders aan de hand? Kan de inrichting van de servicedesk in kwestie geoptimaliseerd worden waardoor die drie man misschien helemaal niet nodig zijn? En is de opdrachtgever daar dan niet veel beter mee gediend dan met extra mensen op een matig functionerende servicedesk? Wat mij betreft start je dus met een analyse van de afdeling en de situatie alvorens direct de vacature in te vullen.

Er zijn talloze van dit soort voorbeelden te bedenken, en ze hebben allemaal één ding gemeen: de toekomstbestendige leverancier van it-professionals committeert zich aan de samenwerking, gaat voor kwaliteit op de lange termijn én weet wat de belangen en doelstellingen van de opdrachtgever zijn. Hij kijkt vooruit en vraagt zich af wat zijn opdrachtgever nodig heeft voor een optimaal functionerende it-afdeling die ook over twee of vijf jaar nog voldoet aan de behoeften van de organisatie. Daarbij levert hij natuurlijk ook it-professionals die de vaardigheden en kennis hebben om de organisatie naar een hoger niveau te tillen. Zo mag je als opdrachtgever verwachten dat een leverancier van it-personeel vanuit partnership het gesprek aangaat: waar staat de it-organisatie vandaag en wat zijn de plannen voor de komende jaren. Met andere woorden, wat mij betreft is het logisch om met je klanten regelmatig de icty-roadmap te bespreken om hier de dienstverlening op af te stemmen.

Samenwerken op basis van afspraken en vertrouwen

Ik besef mij maar al te goed dat niet iedere organisatie behoefte heeft aan een onderzoek naar ‘de vraag achter de vraag’. Bij ieder kennismakingsgesprek overleggen wij onze werkwijze en inzet. Daarna volgt een gesprek over het bieden van toegevoegde waarde. Als onze expertise gewenst is, starten we met een kosteloos en vrijblijvend onderzoek.

Uit ons onderzoek blijkt misschien dat de opdrachtgever met een aantal interne wijzigingen helemaal geen extra personeel nodig heeft. Je zou zeggen: daarmee snijd je jezelf in de vingers. Maar dat vind ik niet. Laten we eerlijk zijn: iedereen kan gekwalificeerd it-personeel leveren, maar geen enkele leverancier van it-professionals wint daar in de toekomst de oorlog nog mee. Ik ben van mening dat de relatie tussen opdrachtgever en leverancier een solide fundament moet hebben en ga uit van een transparante samenwerking. Ook als dat betekent dat wij de opdrachtgever enkel verder helpen met het geven van kosteloos advies. Want juist dan voegen we waarde toe.

Partnership is het nieuwe dienstverlenen

De dienst staat dus niet langer op de eersteplek; dat is nu de samenwerking met de opdrachtgever:

• De toekomstbestendige leverancier zal zich de doelstellingen van zijn opdrachtgever eigen maken en met het oog daarop, én de toekomst, wijzen op verbeterpunten.
• De opdrachtgever moet op zijn beurt weten wat er geleverd wordt en welke kwaliteit en productiviteit verwacht kunnen worden. En de opdrachtgever moet mondig genoeg zijn: hij deinst er niet voor terug om erop te wijzen als de dienstverlening ondermaats is.

Door nauwe samenwerking, gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de kpi’s en open gesprekken ontstaat een echt partnership: een relatie waarin wordt samengewerkt op basis van duidelijke afspraken, wederzijds vertrouwen, openheid en transparante communicatie.

Plan, do, check, act

Overlevers in deze branche gaan het gesprek aan met de opdrachtgever. Maken een plan van aanpak waar beide partijen zich in kunnen vinden en gaan dan ook volgens dat plan te werk. Zij overleggen, zijn transparant in alle zetten en herhalen deze stappen na een goede evaluatie. Zo wordt er gewerkt aan een langdurige relatie waarin beide partijen een zelfde doel nastreven. Deze manier van werken kennen we uit de ITIL-methodiek (continual service improvement), maar geldt natuurlijk ook hier.

Door de kwaliteit van de it-afdeling van onze opdrachtgever én onze eigen diensten continu te verbeteren, nemen we ons vakgebied weer serieus. En dit is dan ook wat een opdrachtgever vandaag de dag mag, zo niet móet verwachten van de partij die hen it-professionals levert. De wereld verandert, en wij veranderen mee. Niet door reactief te zijn, maar door de toon te zetten voor de toekomst van de branche.