We maken het de consument zo gemakkelijk mogelijk. Een taxi bestellen? Dat kan met een app binnen een paar seconden. En die app wordt net zo snel weer ingeruild als hij niet prettig werkt. Deze ‘consumer driven’-markt leidt tot steeds intuïtievere en gebruiksvriendelijkere apps en websites. Dit heeft óók impact op de ontwikkeling van zakelijke software.
Voor zakelijke software gelden andere gebruikseisen dan voor consumentensoftware. Ik zie het dagelijks in de gezondheidszorg. Artsen en verpleegkundigen gebruiken een zis/epd (ziekenhuisinformatiesysteem/elektronisch patiëntendossier) dat hen ondersteunt bij het leveren van goede en efficiënte zorg. Dit is een gecertificeerd medisch hulpmiddel en zorgprofessionals zijn verplicht een cursus te volgen om hier goed en veilig mee te werken. Ondenkbaar in de consumentenindustrie, waar een app of programma met gebruiksaanwijzing nagenoeg kansloos is.
Hoe zouden onopgeleide consumenten reageren op zakelijke software? Die vraag is in de zorgsector onlangs beantwoord. Patiënten worden meer en meer op digitale wijze bij hun zorg betrokken. Ze krijgen daarvoor toegang tot delen van het zis/epd, dat dus is ontwikkeld voor zorgprofessionals die zijn opgeleid om daarmee te werken. Zonder meteen het antwoord op de vraag prijs te geven: het was al snel duidelijk dat de software voor het gebruik door patiënten op een andere manier moest worden ontwikkeld. Want als ‘patiëntsoftware’ niet super-intuïtief werkt, gebruikt bijna niemand het.
Handig…áls het soepel werkt
Ik was nauw betrokken bij een project om de zorgkiosk zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken voor patiënten. Deze kiosk is een ingang voor patiënten naar delen van het ziz/epd en biedt hen bijvoorbeeld de mogelijkheid om in het ziekenhuis hun gegevens in te zien, zich aan te melden voor een afspraak of vragenlijsten in te vullen. Een handige service…áls het intuïtief en soepel werkt.
Want wanneer een patiënt er ook maar even niet uitkomt met de zorgkiosk, loopt hij naar de ziekenhuismedewerker die juist door de kiosk moet worden ontlast. En als die medewerker hem goed helpt, laat de patiënt de kiosk bij zijn volgende ziekenhuisbezoek waarschijnlijk helemaal links liggen. De uitkomsten van het project verrasten mij.
Uitleg wordt slecht gelezen
Een leuk voorbeeld is de scanner van de zorgkiosk waarin patiënten hun identiteitsbewijs kunnen plaatsen om zich aan te melden. Een relatief eenvoudige en vanzelfsprekende inlogmethode dachten wij, die bovendien in tekst werd uitgelegd op het touchscreen van de kiosk. Toch legde een op de drie testpatiënten zijn paspoort of rijbewijs niet in het ‘scanbakje’, maar bovenop het touchscreen. De tekstuele uitleg bleek niet voor iedereen te werken. Hoe los je dat op bij patiënten die, in tegenstelling tot zorgprofessionals, vooraf de aanmeldprocedure niet kort krijgen uitgelegd in een cursus?
Ons idee: we leggen de aanmeldmethode visueel uit met een animatiefilmpje op het scherm. Dit verhoogde het percentage succesvolle aanmeldingen, maar het creëerde ook een nieuw ‘probleem’. Ongeveer 20 procent van de patiënten had niet door dat het scherm een touchscreen was. Zij drukten dus ook niet op de knop om het animatiefilmpje te starten. Dit losten we in de volgende ontwikkelfase op met een touchscreen-icoon die patiënten verleidt om op het scherm te drukken. Nu alle verbeteringen zijn doorgevoerd, meldt 99 procent van de patiënten zich snel en probleemloos aan. Op deze manier zijn diverse functionaliteiten van de zorgkiosk uitgebreid met patiënten getest en aan de hand van die resultaten doorontwikkeld.
Usability in stroomversnelling
De verbeterpunten uit deze ‘praktijktesten’ gebruiken we nu ook bij de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten voor de professionele zis/epd-gebruikers. Was het ziz/epd zonder patiënten dan niét extra gebruiksvriendelijk geworden? Jawel. Zeker in de zorgsector. Het zis/epd is uitgegroeid tot een onmisbaar medisch hulpmiddel dat zorgprofessionals voor steeds meer zaken gebruiken.
Zorgverleners moeten hun kostbare tijd echter zoveel mogelijk besteden aan de patiënt. Daardoor groeit de behoefte aan intuïtieve zorgsoftware. Bovendien raken zorgprofessionals zo gewend aan de hoge usability van de apps die ze in hun vrije tijd gebruiken, dat ze het ook op de werkvloer verwachten. Toch heeft de patiënt de meeste impact op de hogere usability van zakelijke software. Zij hebben namelijk het ‘iteratief ontwikkelen’ in een flinke stroomversnelling gebracht.
Iteratief ontwikkelen is de ontwikkelmethode die ook is toegepast bij de zorgkiosk: de software continu bijschaven aan de hand van feedback uit praktijktests met gebruikers. Dit wordt ook steeds vaker toegepast bij zakelijke software. Uiteraard worden de toepassingen voor zakelijke gebruikers altijd uitgebreid getest, maar dit gebeurde lang niet altijd in de vorm van meerdere diepgaande fases mét de eindgebruikers. Nu wel. Medisch specialisten en verpleegkundigen worden bijvoorbeeld al heel vaak betrokken bij het ontwikkelen en optimaliseren van nieuwe toepassingen van het zis/epd. En dat wordt alleen maar meer.
Techniek is een voorwaarde
Een groot voordeel van iteratief ontwikkelen is dat je heel concreet kunt meten wanneer een toepassing zijn ‘doel’ behaalt. Want dáár draait het om. Het boeit gebruikers van een programma of app niet hoe de achterliggende techniek werkt. Een kraan geeft ook ‘gewoon’ water, maakt het jou iets uit hoe die kraan precies werkt? Techniek is een voorwaarde, het moet gewoon goed, eenvoudig en snel werken.
Bij een taxi-app is het doel simpel: de consument moet snel een taxi kunnen bestellen. De zorgkiosk moet patiënten helpen op het juiste moment op de juiste plaats in het ziekenhuis te zijn. Bij een professionele app voor medisch specialisten is het doel bijvoorbeeld dat ze snel de juiste patiëntinformatie vinden.
Verleiden
Het is belangrijk om tijdens het ontwikkelen te blijven focussen op het doel en de software verder zo eenvoudig mogelijk te houden. Dat is voor de usability veel belangrijker dan een mooi design. Het iteratief ontwikkelen gaat de zakelijke software dan ook enorm verder verbeteren. Denk aan het verleiden van professionele gebruikers in plaats van verplichten.
Hoe mooi zou het bijvoorbeeld zijn om zorgprofessionals te verleiden om, met minimale inspanningen, meer patiëntgegevens vast te leggen? Of dat het zis/epd zorgt dat artsen alle benodigde data invoeren zonder dat ze het doorhebben? Dat lijkt misschien te mooi om waar te zijn, maar die kant gaat het nu echt al op. Met dank aan de consument!
We kunnen nu een kritisch stukje schrijven waar in de meeste gevallen open deuren worden ingetrapt. Natuurlijk stel je aan software andere eisen dan aan een app, alhoewel de basis technisch en bouwtechnisch dezelfde regels van toepassing blijven.
Nemen we het voorbeeld hier even over, waar het de zorg betreft, dan zijn er ook totaal verschillende criteria die je zo kunt bedenken. Immers, er is natuurlijk maar één data regisseur en dat is, als je er even over na wil denken, natuurlijk niet de patiënt. Die kun je heel eenvoudig de rol van auditeur toedichten.
Het vastleggen van patiënten gegevens zoals NAW en verzekeringsdetails, die moet je niet aan de zorgprofessional over laten. Dat is louter een administratieve taak die je het liefst weg zou willen houden bij hen.
Al jaren geleden heb ik een white paper geschreven over iets bijzonder eenvoudigs als een verzekeringspasje met een chip die in het hele gezondheidsproces als leading zou moeten worden geïmplementeerd. Je maakt het daarmee nog veiliger en eenvoudiger voor beiden. En daar is wat mij betreft IT voor bedoelld. Niet om weer nieuwe commerciële dingen te bedenken als dat niet meteen toevoegende waarde heeft.