Gesprekken met it-operations managers gaan vaak over dezelfde onderwerpen en uitdagingen die ze tegenkomen. In twee opiniebijdragen geef ik een aantal tips als samenvatting van die gesprekken, naar aanleiding van hun ervaringen. Dit is deel twee.
In het eerste deel ging het over het eindgebruikersperspectief, voorzorg en roi. In dit tweede deel kijken we hoe een organisatie de it-dienstverlening kan verbeteren door middel van lagere complexiteit en change management.
Verdrink niet in de complexiteit
Met de introductie van client-server, later virtualisatie en weer later de cloud, werden ons allerlei voordelen beloofd. Die voordelen zijn er ook gekomen, maar wat ons niet werd voorgespiegeld, is toegenomen complexiteit. Daar hadden we zelf aan moeten denken. Nu zitten we er mee en waarschijnlijk wordt het in de toekomst nog complexer.
Er is dus behoefte aan overzicht: wat is er gebeurd, wat gebeurt er nu, en wat gaat er nog komen? Om deze vragen te beantwoorden moeten we op het niveau van de eindgebruiker monitoren en analyseren. End-user it analytics geeft zicht op de beleving en werking van it-diensten, gezien vanuit die medewerker. Het biedt context vanuit de medewerker over het gebruik van applicaties, het netwerk, de backend (cloud)-systemen met hun response-tijden en andere relevante meeteenheden.
Steeds meer organisaties maken gebruik van deze technologie om inzicht te krijgen in deze groeiende berg van, op het eerste gezicht, niet-gecorreleerde data. Met logging alleen red je het niet, omdat dit slechts nog meer tabellen, verdeeld over werkplekken, netwerk en servers oplevert. En cloud-leveranciers gaan echt hun logging niet met je delen. Door analyse toe te voegen aan de bestaande beheertools (die je waarschijnlijk al hebt) vergroot je het inzicht aanzienlijk.
Plan en meet de verandering
Change management is een kernprincipe van ITIL. Het zorgt er voor dat wijzigingen doordacht, getest en volgens een schema doorgevoerd worden.
Gek genoeg wordt er stilzwijgend van uitgegaan dat een geslaagde ‘change’ in een testomgeving ook geslaagd is als die in productie correct is uitgevoerd. Of er een verbetering of verslechtering voor de eindgebruiker in zit, weet niemand. Pas als er klachten komen via de service desk zou het zo kunnen zijn dat het gecorreleerd wordt aan een verandering.
Waarom niet gemeten voor, tijdens en na de verandering vanuit diezelfde eindgebruiker? Dan kan je meteen zien of er neveneffecten zijn of dat de aanpassing een verbetering inhoudt. En dit zonder de emotie van een eindgebruiker. Want die kan ook meldingsmoe worden.
Objectieve gegevens over het gedrag van een fysieke, virtuele of mobiele werkplek krijg je alleen met analyse op eindgebruikersniveau; door de bril van de eindgebruiker meekijken naar applicatie-gedrag, netwerkperformance en response-tijden van eigen of cloud-applicaties. Dat gaat pas voor een verandering zorgen, een verandering in inzicht.
