Adoptie is bij UC-implementatie essentieel

Nieuwe technologie wordt niet automatisch door alle medewerkers binnen een organisatie begrepen en ingezet op de manier die met de keuze zijn beoogd. Zelfs niet (hoewel vaak gedacht) in organisaties met veel jonge (de beeldvorming is niet ouder dan dertig jaar) en technisch geschoolde medewerkers. Bij de implementatie van een unified of universal communications toepassing is meer nodig dan enkel de techniek.

Het ‘over de schutting gooien’ van een nieuwe unified communications (uc)-applicatie heeft op de korte termijn niet het gewenste effect. De gewenste gedragsverandering ‘plannen op dinsdagochtend’ werkt ook hier niet… Alleen een gericht ‘adoptie programma’ om medewerkers te informeren en te enthousiasmeren over de nieuwe manier van communiceren heeft als resultaat een ‘maximaal gebruik’. En dat hebben we juist nodig, want in de businesscase gaan we er vrijwel altijd vanuit dat we efficiency gaan behalen door het gebruik van de nieuwe aangeboden functionaliteit. 

Een ‘adoptie programma’ bestaat uit een tweetal onderdelen:

1. plan en executie voor de ‘interne ver-marketing’ van de gekozen oplossing (c.q. functionaliteiten)
2. aangevuld met een (eventueel vrijblijvend) opleidingsprogramma (plenair, webbased of game).

Merk en logo

Voor het opzetten en uitrollen van dit programma is het gewenst om dit met een projectteam te doen met deelname management, marketing/communicatie- en hr-medewerker(s), aantal ambassadeurs uit de organisatie, it/beheer en de projectmanager(s). Geef het programma vooral ook een klinkende naam en een herkenbaar logo (kun je later van alles mee doen in presentaties en promotiemateriaal)!

Een dergelijk programma is intensief: ga uit van een start van minimaal tien weken voorafgaand aan de geplande uitrol, waarin het projectteam wekelijks bij elkaar komt. Zoals vrijwel altijd in iedere organisatie doen de deelnemers ‘het er even erbij’. Dat is een risico voor het behalen van deadlines, dat mede gemanaged kan worden door een deelname vanuit directie en uitspreken van het belang en prioriteit. Ook interne ‘promotie’ van het team en zichtbaarheid (op intranet met een specifieke projectsite, maar ook fysiek door bijvoorbeeld herkenbare werkplek) draagt hieraan bij.

Ambassadeurs

Bij de uitrol in grote organisaties is de deelname van ‘ambassadeurs’ niet te onderschatten. Vaak wordt bij ‘ambassadeurs’ alleen gedacht aan die medewerkers die direct enthousiast zijn over het project en zodoende als een goed missionaris de gemeenschap positief gaat begeleiden in de verandering. Dat is mooi, maar de bijzonder sceptische medewerkers hebben juist ook een belangrijke rol in het team: zij voorkomen veelal ‘te gemakkelijke aannames’ en houden de boel scherp. Selecteer deze dus vooral ook in het projectteam!

Het effect van uc kan gemeten worden door een tweetal (één voorafgaand aan het project en één vier weken na de implementatie) korte interne enquêtes en vertaald worden in een opbrengst in de zin van:

• effectieve en efficiënte communicatie (bijv. door XX procent afname van intern email verkeer); 
• beschikbaarheid medewerkers zichtbaar, andere manier van samenwerken (harde meetgegevens en gebruikerservaring ten aanzien van gebruik van chat, conferencing, document sharing, et cetera); 
• toename van medewerkers tevredenheid;
• geen desinvestering van nieuwe technologie;
• toename van klant tevredenheid door gebruik en inzet van de nieuwe functionaliteit.

Recent hebben wij de migratie van circa dertienhonderd medewerkers vanuit een traditionele telefonie omgeving naar een uc-platform begeleid. De enquête toont hier aan dat, al na twee weken, 80 procent van de gebruikers tevreden is en ruim 40 procent van de medewerkers al aangeeft direct efficiënter te kunnen werken. Daar doen wij het uiteindelijk voor! Daarnaast blijkt dat in dit traject, op basis van managementrapportages, de nieuwe functionaliteit door vrijwel iedereen dagelijks gebruikt wordt.

UC: Security en Beheer… Policies?

Uiteraard is ‘de security’ van een uc-oplossing een aandachtspunt bij zowel it-beheer als de leverancier om de voor- en achterdeuren van het platform goed af te sluiten. Niemand wil dat gevoelige data ongecontroleerd wordt verspreid.

Bij uc zijn er een tweetal voorkomende praktische issues in dit kader namelijk; ‘federatie’ en ‘filetransfer via de chatfunctie’. Federatie betekent dat je met gebruikers van een externe organisatie in staat bent aanwezigheidsgegevens te zien, chatberichten te verzenden en audiogesprekken tussen computers te voeren. De instellingen hiervoor wordt gedaan door de beheerder waarbij firewall aanpassingen van toepassingen zijn. File transfer betekent dat je bestanden deelt met andere en daarmee data buiten je organisatie verspreidt kan worden.  Deze vinden meestal niet encrypted of traceerbaar plaats. Dit betekent dat dit vaak door it-beheer als ongewenst beschouwd, aangezien hier vrijwel geen controle op mogelijk is.

De vraag naar ‘federatie’ gaat vrij snel vanuit de eindgebruikers komen, zodra zij ontdekt hebben hoe handig de relatief eenvoudige functies zoals ‘presence’ en ‘chat’ wel niet zijn. Om hierop te anticiperen is het advies om op voorhand al afspraken en proces te maken hoe hiermee om te gaan: sta je dit überhaupt toe en zo ja (en indien technisch mogelijk) waaraan moet de te ‘federeren’ partij voldoen. Daarbij geldt ten allen tijde dat uiteindelijk in het kader van security de eindgebruiker zelf ook verantwoordelijk is voor goed en beveiligd gebruik. Dit als onderwerp meenemen in training en gebruik is net zo belangrijk als het technisch met firewalls en virus scans afgeschermd te hebben.

Dus….

Uc is de communicatie methodiek waar organisaties en communicatie naar toe gaan en gebruik van maken. Voor een consument is het eenvoudig om uc toe te passen, echter binnen een organisatie zijn er afhankelijkheden en zaken waar rekening gehouden mee moet worden. Een uc-traject kan zeker succesvol geïmplementeerd en gebruikt worden als de volledige scope goed wordt overzien, onduidelijkheden (technisch) zijn onderkend en gebruikers begeleiding wordt opgezet. Ik wens u veel plezier en gemak van uw uc-omgeving. 

Wie is Boudewijn Janssen?

Boudewijn Janssen heeft 28 jaar ervaring in de it en telecommarkt en is eigenaar/resultant van Fortado Resultancy, een organisatie die ondersteunt en begeleidt bij het inkopen en managen van telecom, cloud en ict-diensten voor de zakelijke markt.