Plus supermarkt is een coöperatie, dat bestaat uit zelfstandige ondernemers. Plus liep 2,5 jaar geleden niet voorop op het gebied van digital. Plus gaat sinds die tijd een enorme digitale transformatie door. Juist omdat dit bedrijf een coöperatie is, is het challenging om een digitale strategie door te voeren, omdat er veel verschillende stakeholders bij betrokken zijn.
Volgens Tamara Smith-Zonneveld, programmamanager bij Plus retail, moet het plan door alle lagen en de betrokken ondernemers gedragen worden. Er moet echt een gezamenlijk visie zijn en kritische massa ontstaan om te veranderen.
Plus was al bezig met e-commerce, dat doet Plus al vele jaren, op laagdrempelige wijze. Consumenten konden online hun boodschappenlijstje invullen. Het probleem was dat dit allemaal individuele websites waren van individuele ondernemers en hiertussen werd geen informatie uitgewisseld. Dit zijn we nu aan het transformeren.
De digitale transformatie
Zelf ben ik bij Plus begonnen op interim basis voor een andere opdracht. Toen ik hier zat viel mij op dat er een beperkte digitale strategie aanwezig was. Op basis van interne- en externe analyse en de inzichten die we hieruit verkregen heb ik de digitale strategie opgesteld. Deze is gedeeldmet directie en de raad van commissarissen . Voor een digitale transformatie zijn immers forse investeringen noodzakelijk die impact hebben op de business model van het bedrijf. . Op basis van dit plan heb ik een team om me heen verzameld en zijn we uiteindelijk stappen gaan zetten.
Onze visie was om het online boodschappen doen op een hoger niveau aan te pakken. Waarbij we het online boodschappen doen wel dicht bij de ondernemer willen houden. Het gaat om verbinden in de lokale markt, waarbij echt ondernemerschap hoog in het vaandel staat. Later hebben we toegevoegd aan onze visie dat vooral de klantrelatie willen verdiepen.
We zijn dan ook begonnen met een pilot met een groep van lokale ondernemers die achter dit plan stonden. Deze zijn betrokken bij de discussies en besluiten die zijn gemaakt. Uiteindelijk hebben we een online e-commerce platform opgezet, zijn we bezig geweest om alle data te ontsluiten en de operationele kant goed te organiseren.
Ons belangrijkste doel was het verbeteren van de klantrelatie, waarbij de nadruk eerst ligt op informeren en inspireren. We werken aan de on- en offline shopping trip die de klant doormaakt, en dan specifiek de digitale beïnvloeding hiervan. Hierin speelt de verdere invulling van crm een belangrijke rol.
Persoonlijke uitdaging:
De grootste uitdaging is om vanuit alle lagen de klant centraal te stellen en dit aan te jagen met persoonlijk leiderschap. Binnen de coöperatie is het van belang dat ondernemers dit echt zelf willen vanuit eigen overtuiging.
Het is belangrijk om hier een visie voor ogen te hebben: zo gaan we het doen. Vasthoudendheid, maar met een open blik. Er zijn duidelijke keuzes gemaakt, maar door het aantal stakeholders hebben we ook compromissen moeten sluiten, dat betekent dus dat een aantal mensen het hier niet mee eens is. Toch moet je je vasthouden aan deze keuzes, het gaat misschien niet altijd makkelijk, maar je mag niet afwijken van je koers.
Het is ook belangrijk dat je heel makkelijke kan schakelen van business naar it. Ik heb al veel in food retail gewerkt en dat gaf mij zeker een voorsprong. Je hebt kennis van de markt nodig en juist ook de analytische kennis om te weten welke stappen de juiste zijn.
Het team
Alle disciplines zijn binnen het programma verankerd. Het e-commerce team is echt één team bestaande uit business en it. Het bestaat nu uit vijftien mensen en een groei naar de toekomst is voorzien. Het team bestaat uit verschillende disciplines: commercie, marketing/communicatie, content, crm, logistiek, operatie, finance, it, et cetera. De samenwerking verloopt heel natuurlijk.
Resultaten geboekt door de digitale transformatie
Binnen food retail is het uitdagend om een online een positief resultaat vanuit e-commerce te realiseren. Op dit moment verdienen we er minimaal aan. De online beïnvloeding van de offline verkoop is de belangrijkste reden waarom je als retailer online actief moet zijn. We zijn ervan overtuigd dat de online markt gaat groeien en daar kun je als retailer je ogen niet voor sluiten. Dit zal enerzijds leiden tot additionele omzet, maar anderzijds verwachten we hierdoor klant beter aan PLUS te kunnen binden. We verzamelen de orders nu nog lokaal en we realiseren ons dat dit model nooit winstgevend zal zijn. Maar belangrijk is dat we nu stappen zetten in de richting van het doel en bewustwording realiseren bij ondernemers.
Waar ik het meest trots op ben
Er zit soms een spanningsveld op dat wat goed is voor de klant en dat wat goed is voor de individuele ondernemer . Ik ben er het meest trots op dat , dat we een platform hebben opgezet waarbij we de klant centraal zetten in onze beslissingen. Daarnaast ben ik er trots op dat we met een klein team een project van deze omvang hebben gerealiseerd. Ik heb genoten van het multidisciplinaire karakter van dit traject.
Tot slot, wat zou jij meegeven aan de andere digital transformers?
Heb geloof in de richting in de richting die je hebt uitgestippeld en keuzes die je hebt gemaakt. Juist de kleine stapjes in de richting van het doel zijn belangrijk. Je kan heel snel gaan, maar dan neem je de achterban niet mee. Misschien ga je met kleine stapjes minder hard, maar je gaat wel.
Dit artikel verscheen eerder op digital-transformers.nl.
