AVG is een in Amsterdam gevestigde speler op het gebied van online informatiebeveiliging. Met het oog op de ondersteuning van de meer dan 200 miljoen gebruikers wereldwijd, had AVG meer behoefte aan een flexibel en krachtig klantensupport-omgeving waarmee het in staat moest zijn altijd en overal in te spelen op de veranderende behoeften van zijn klanten. AVG implementeerde een volledig nieuw support center op Salesforce.
AVG beveiligt en beschermt apparaten, data en mensen tegen een reeks van bedreigingen. Het consumentenportfolio omvat internetsecurity, performance-optimalisatie, locatiegebaseerde services, datacontroles en inzichten, en privacy- en identiteitsbescherming voor zowel mobiele apparaten als desktops. Het zakelijke aanbod van AVG wordt geleverd via een wereldwijd netwerk van partners en biedt oplossingen voor cloud security en remote monitoring en management (RMM) voor kleine en middelgrote bedrijven, wereldwijd.
Sinds de oprichting in 1991, is AVG uitgegroeid tot een internationale speler op het gebied van internetbeveiliging. In de loop der jaren, met de groei van het bedrijf, groeide (en veranderde) ook de supportbehoefte van de klanten.
Geïntegreerde klantensupport
Met het oog op de ondersteuning van de meer dan 200 miljoen gebruikers wereldwijd, had AVG meer en meer behoefte aan een flexibel en krachtig klantensupport-omgeving, waarmee het in staat moest zijn altijd en overal in te spelen op de veranderende behoeften van zijn klanten. Tot op dat moment bestond de support uit een aantal losstaande elementen; een contact center, een zelfgebouwd kennissysteem (knowledge base) waar te weinig gebruik van werd gemaakt, en een aantal fora die lastig waren te onderhouden en te controleren en waarvan het overzicht ontbrak. Daniel Urminsky, AVG’s directeur ICT Marketing, Sales & Service, implementeerde een volledig nieuw support center op het Salesforce-platform, waarbij de Community Cloud zorgt voor een enkelvoudig en eenduidig contactpunt voor de klant.
De geïntegreerde Service Cloud-oplossing geeft het customer care team een 360-graden geconsolideerd overzicht van de klant, waaronder de aankoopgeschiedenis, up-to-date account informatie en alle multi-channel interacties, met inbegrip van telefoon, e-mail, live chat, community en social media contacten. De hiermee geïntegreerde robuuste knowledge base maakt het klanten vervolgens makkelijk snel antwoord krijgen op hun vragen. ‘Als iemand een vraag heeft, willen we de klantervaring in het contact met AVG zo soepel en plezierig mogelijk maken’, aldusl Urminsky. ‘Salesforce biedt ons schaalbaarheid, robuustheid, en een permanente beschikbaarheid in de vorm van een krachtig platform dat niet alleen al onze gegevens omvat maar het onze klanten ook makkelijk maakt met elkaar en met ons contact te hebben.’
Salesforce kern klantprocessen
AVG is al gebruiker van Salesforce sinds 2008. Vier jaar geleden besloot het bedrijf Salesforce de kern te maken voor alle sales- en service-activiteiten. Veel customer facing-activiteiten draaien nu op Sales Cloud, Service Cloud en – de kern van de huidige klantsupport – Community Cloud. Dit jaar staat in het teken van de implementatie van de Salesforce Marketing Cloud, waarmee Salesforce het ‘customer engagement platform’ van AVG wordt.
Doel van de verbeterde klantsupport is het optimaliseren van de life time value van de klant. In de sterk concurrerende internetbeveiligingsmarkt zijn prijs en producteigenschappen vanzelfsprekend belangrijk. Tóch blijkt in praktijk dat juist de kwaliteit van het klantcontact een essentiële factor is voor het behoud van klanten.
‘Software die het goed doet die zie je niet’, vervolgt Urminsky. ‘De kwaliteit daarvan is op zo’n moment nagenoeg onzichtbaar. De kwaliteit van het klantcontact is dan voor veel gebruikers een goede ‘voorspeller’ van de productkwaliteit. Met ander woorden: een bedrijf dat een optimale klantervaring biedt zal ook het vertrouwen van die klant makkelijker winnen en behouden. Zo’n goede service is snel, toegankelijk en van hoge kwaliteit. Over alle kanalen en in alle talen, cross connected en cross media.’ Salesforce Community Cloud maakt dit mogelijk voor AVG.
AVG Support Center
In 2015 introduceerde AVG de ‘one-stop’ ondersteuning, op basis van de Salesforce Community Cloud. Het AVG Support Center verving een website die niet naar behoren functioneerde en fora die moeilijk waren te controleren, te herzien, en te onderhouden. ‘Er was geen eenduidig, transparant aanspreekpunt voor de klant’, aldus Urminsky. ‘We hebben toen besloten om helemaal van nul af aan te beginnen en Salesforce het hart te maken van onze customer care en engagement.’
De community maakt het gemakkelijk voor consumenten, zakelijke klanten en partners om dat contactkanaal te kiezen dat het best bij ze past. Of dat nu via selfservice is, gebruikmakend van honderden kennisartikelen en video’s, of via het stellen van vragen aan andere gebruikers en deskundigen in de gemeenschap. Via het contacteren van de supportafdeling per telefoon of live chat of door het registeren en aanmelden van een case. Het kan allemaal.
Aangezien leden inloggen met hun Facebook of AVG MyAccount, is het registratieproces simpel en hebben AVG-medewerkers onmiddellijk een 360-graden, geconsolideerd overzicht van de klant en alle eerdere interacties, via de telefoon, e-mail, live agent, community-discussies, of social media-contacten. ‘Ondersteuning van miljoenen klanten is heel veeleisend’, zegt Urminsky. ‘Met Community Cloud, zijn wij in staat dit succesvol te doen met behoud van een relatief compact customer care team.’
Klantentevredenheid toegenomen
Sinds de introductie heeft de AVG Support Community meer dan 13 miljoen bezoekers bediend, verhoogde het de klantentevredenheid en hielp het AVG de selfservice doelstellingen met 25 procent te overtreffen. Urminsky: ‘Ik denk dat dit heel goed laat zien dat wanneer je alles goed op elkaar laat aansluiten – een aantrekkelijke website, hoogwaardige zoekfunctionaliteit en kwalitatief goede artikelen – én je daarnaast in staat bent om de klant vrij eenvoudig door het serviceproces te begeleiden, dit enorm goed werkt. We zijn dan ook heel tevreden met deze eerste resultaten.’
Het Salesforce-platform zorgt door alle onderlinge verbindingen voor een echte closed loop-benadering, waarbij elke contact weer informatie oplevert voor het volgende en voor een verdere serviceverbetering.
