Pareltjes: Centralpoint

Centralpoint heeft jarenlang gewerkt aan het vervolmaken van zijn online verkoopformule. Waren zakelijke klanten in het begin nog wantrouwig – ‘zit er geen steen in die doos?’ – na vijftien jaar heeft het Amstelveense bedrijf circa één miljoen producten in het assortiment en bedient het jaarlijks zo’n honderdvijftigduizend klanten. De ambities zijn er nog steeds: tot de top drie behoren van hardwaredienstverleners in de Benelux.

Het eerste dat opvalt wanneer je het kantoor van Centralpoint in Amstelveen binnenloopt, zijn de grote beeldschermen waarop te zien is welke orders er binnenkomen. De ene bestelling voor een notebook is nog niet geplaatst of de andere bestelling voor een stel cartridges, een mobieltje, een softwarepakket dan wel een switch schiet voorbij. Het heeft wel iets weg van de AEX-schermen waarop allerlei koersinformatie voortdurend verandert. Het zijn orders vanuit heel Nederland, van klein tot groot bedrijf.
Primaire doelgroep is het midden- en kleinbedrijf, maar ook eenpitters, consumenten en grootzakelijke bedrijven weten de webshop Centralpoint.nl te vinden. Naast de eigen webshop komen er tevens bestellingen binnen via Bol.com, dat als ‘affiliate partner’ optreedt. De online winkel fungeert bovendien als een leadgenerator voor klanten uit het mid- en grootzakelijke segment. Daarvoor is sinds medio 2013 de divisie Business Solutions opgezet.

Zakelijke webwinkel

Centralpoint is in 2001 opgericht met als doel het beste portaal te maken voor de verkoop van ict-producten in het bedrijfsleven, met name gericht op het mkb. De infrastructuur voor een zakelijke onlineshop ligt er dan al: in Nederland is het internet daarvoor dan al snel genoeg en het fulfilment blijkt mogelijk via distributeurs als Ingram Micro, Tech Data en Copaco. Ook de fabrikanten zien het online concept zitten, want ze kunnen via een webwinkel meer producten kwijt dan bij een fysieke winkel. Alleen het brede vertrouwen bestaat nog niet, zeker niet in een periode waarin net de internetballon is geknapt.
‘Toch waren we er echt van overtuigd dat dit de nieuwe manier van bestellen zou worden’, vertelt mede-oprichter en algemeen directeur Brian Speelman. ‘Ondernemers die naar een it-afhaalpunt rijden om bijvoorbeeld een laptop te kopen, leek ons zonde van de tijd. Dat klinkt nu suf, maar de eerste paar jaar moesten we echt nog vaak klanten op het hart drukken: ‘nee, meneer, er zit geen steen in de doos, u kunt ons echt vertrouwen. We beloven echt dat we leveren als u hebt betaald.’

Marketingmachine

Speelman, die samenwerkt met zakenpartner van het eerste uur Marcel Joosten, hanteert bij de opzet van de online portal een aantal uitgangspunten: leveren via distributeurs, geen of nauwelijks voorraad, een krachtige backoffice, goed opgeleid, gecertificeerd en klantgericht personeel, een ecosysteem met partners, veel aandacht voor klanttevredenheid én heel veel marketing. Hij noemt Centralpoint niet voor niets een marketingmachine. ‘Wij moeten continu weten waar de klant zijn aankoop wil doen. Waar zoekt de klant? Daar moeten wij zichtbaar zijn. Dat betekent, zeker in de beginjaren, dat we bij prijsvergelijkers en zoekmachines bovenaan moeten staan. Dat betekent ook veel investeren in marketing en advertenties én in de gebruiksvriendelijkheid, klantbeleving en klantenservice van de webshop. Dat doen we vandaag de dag nog steeds. Op het moment dat je dat niet meer doet, zijn mensen binnen een paar jaar je merk vergeten.’

Maar, benadrukt Speelman, hoewel prijs belangrijk is, zijn beschikbaarheid en betrouwbaarheid het belangrijkst. Hij herinnert zich nog de discussies uit de begintijd met fabrikanten die beweerden dat mensen online kopen omdat dit goedkoper zou zijn. ‘Nee, zei ik dan, ze doen dat omdat het makkelijk is. Ze vinden een goede prijs belangrijk, maar als ze weten dat een bestelling er gegarandeerd een dag later is, geeft dat de doorslag. En beschikbaarheid speelt ook mee. In de zakelijke markt bepaalde de reseller lange tijd welke spullen een klant ging gebruiken. Was het bijvoorbeeld een HP-dealer, dan kreeg je HP; stapte de dealer over op Acer, dan werd het Acer. Bij ons kon een klant zelf bepalen welke producten hij wilde; wij hadden alles in huis.’

Uitstekende start

Centralpoint roept in de beginjaren dan ook de nodige weerstand op bij de traditionele wederverkoper. Die schrikt vooral van het openbaar maken van de prijzen op de website, die daardoor op straat komen te liggen. Speelman: ‘In die tijd werden er bijvoorbeeld op accessoires flinke marges behaald. Dan kocht een reseller een of ander kabeltje in voor 1 euro en verkocht die door voor 15 euro; bij ons kostte dat kabeltje bij wijze van spreken 5 euro. Dat vonden ze niet leuk. Ik snapte die wrevel wel, maar die traditionele resellers hadden ook een andere model. Centralpoint leverde tot de voordeur, terwijl zij ook andere diensten aanboden. Als je dan je hogere prijs niet kunt uitleggen aan de klant, moet je in de spiegel kijken, luidde mijn repliek.’

Binnen een paar jaar na de start is het online kopen geaccepteerd, zeker nadat er in andere branches dan de ict vergelijkbare webwinkels opkomen. Internetverkoop blijkt lucratieve handel en Centralpoint groeit steeds harder. Al wijst Speelman er wel op dat de webwinkel eigenlijk al vanaf dag één winst heeft gemaakt. Opmerkelijk, omdat het bedrijf is gestart in een periode dat veel internetbedrijven het loodje leggen. ‘Nee, wij werden niet afgeschrikt door de dot.com-crisis. Sterker nog, we hadden op geen beter moment kunnen starten’, stelt hij. ‘Het grote voordeel van het barsten van de internetbubble is dat we makkelijk aan goede ict’ers konden komen om onze portal te bouwen. Een aantal concurrenten had in de dot.com-tijd miljoenen moeten investeren in hun online platform omdat de loonkosten toen enorm hoog waren. Die investeringen kregen ze er nooit meer uit. Wij hadden geen schuldenlast, wisten dus makkelijk aan betaalbare technici te komen en konden bovendien profiteren van de koppelingen die diverse distributeurs al hadden ontwikkeld. Daar konden we vanuit onze portal goede feeds mee bouwen.’

Ict speelt een cruciale rol in het bedrijfsmodel van Centralpoint. Achter de webshop hangt een zelfontwikkeld, slim backoffice-systeem vol business intelligence, waarmee klantorders via ‘build to order’ snel en op maat en vaak automatisch kunnen worden afgehandeld. Het bedrijf maakt gebruik van eigen ontwikkelaars of ontwikkelaars in Kiev (Oekraïne), wanneer aanpassingen aan het systeem nodig zijn, zoals klantkoppelingen of rapportagetools. De website is volledig responsive en draait op alle platformen, wat Centralpoint volgens Speelman een grote voorsprong geeft op concurrenten. Klanten kunnen via diverse kanalen – bellen, e-mailen, online chat, whatsappen – vragen stellen aan medewerkers en via de site waarderingen geven. Speelman hecht grote waarde aan klanttevredenheid; medewerkers worden beloond aan de hand van tevredenheidscores.

Business Solutions

Omdat ook steeds meer grote bedrijven de site weten te vinden en in bredere zin zakelijke klanten om meer diensten en grotere producten vragen, speelt Speelman al langer met het idee om de scope van zijn bedrijf te verbreden. Nadat Greenfield Capital eind 2011 als investeerder aan boord komt, worden de plannen voor een aparte zakelijke tak geconcretiseerd. Zo’n divisie voor de midden- en grootzakelijke markt is wel wezenlijk anders dan een one-stop-webshop. Daarvoor is een apart verkoop- en ondersteuningsteam nodig en accountmanagers die in leasewagens langs klanten gaan. Kortom, je haalt een ander dna in huis en zoiets vergt een grondige voorbereiding. Daarom wordt Ronald Ederveen in 2013 aangetrokken om de opgerichte divisie Central Point Business Solutions vorm te geven. Ederveen is gepokt en gemazeld in de hardwarewereld na eerdere functies bij Scholten Awater, SCC, Imtech en Brocom.

De basis voor de divisie Business Solutions wordt gelegd met de overname in augustus 2013 van de hardwarevolume-activiteiten van Detron. ‘Dat was precies wat we nodig hadden’, vertelt Speelman. ‘Ga maar na: een grote klant die vijfhonderd notebooks bestelt, gedraagt zich anders dan een kleine klant die er vijf nodig heeft en zelf alles uitpakt en installeert. Die van vijfhonderd wil dat alles al uit het karton is gehaald, er een sticker van zijn bedrijf wordt opgeplakt, en er al bepaalde software op zit. En oh ja, hij wil het volgende week dinsdag om 10.00 uur geleverd krijgen. Wij waren gewend om bestellingen voor 18.00 uur nog de deur uit te krijgen, maar kregen ineens met aanleverschema’s te maken. En met vragen over de infrastructuur, datacenters, printing, noem het maar op. Met de overname van Detron haalden we hiervoor de benodigde infrastructuur en kennis binnen.’

Ecosysteem

Ook installeert de divisie Business Solutions een aanbestedingsteam voor de publieke sector. Zo’n 40 procent van de it-bestedingen in Europa loopt via Europese aanbestedingen en uit die ruif wil Centralpoint mee-eten. Dat vordert gestaag met recent binnengehaalde gunningen van onder meer de RDW, VU Amsterdam, Fontys Hogescholen en de Nederlandse Spoorwegen.

Overigens kiest Centralpoint bij het opzetten van deze divisie ook hier bewust voor een ecosysteem. In de hele keten van bestellen, pre-configureren, afleveren, installeren, factureren en ondersteunen werkt de dienstverlener samen met diverse partners, waaronder VCK Logistics (logistiek, voorraad en uitrol), ProAssist (specialistische logistiek), SISO (circulaire logistiek), Ictivity en TenICT (advies, installatie en beheer), MSO (onderhoud) en Stepco en Uniserver (clouddiensten). Speelman: ‘Je kunt niet alles zelf doen. Dat is niet meer van deze tijd. Wel blijven wij voor de klant de rol van totaalleverancier en projectverantwoordelijke vervullen.’

De WP-order van DAF

De inmiddels 49-jarige Speelman is zijn loopbaan in de ict-wereld jong begonnen. Op zijn 21ste start hij het bedrijf Nr.1 Software dat zich bezighoudt met het verkopen van standaardsoftware. Hij begint als een van de eersten met het importeren van software uit Amerika, onder andere van Microsoft en Word Perfect. ‘Een WP-pakket kostte in die tijd zo’n vijftienhonderd gulden. Mijn plan was om dit in de VS in te kopen en het dan voor zo’n 1200 gulden aan te bieden op de Nederlandse markt. Je had toen nog geen internet, dus liet ik een advertentie plaatsen in het computerblad PCM.’ Waar Speelman niet op rekent, is dat hij een order van bus- en vrachtwagenfabrikant DAF binnenkrijgt voor tien stuks! ‘Het businessmodel klopte gelijk niet. Ik had gerekend op losse bestellingen van consumenten die vooruit betaalden en dat wij dan twee weken later het pakketje afleverden. Maar DAF wilde pas over dertig dagen op factuur betalen. Ik had ineens een financieringsprobleem.’

Het lukt Speelman de order toch te verwerken en hij weet Nr.1 Software uit te bouwen tot een succesvolle softwarereseller, zeker nadat Marcel Joosten is ingestapt. Nadat er een distributietak is opgericht, Kenfil Distribution, neemt Joosten de leiding op zich van Nr.1 Software; Speelman gaat Kenfil leiden. In 1999 neemt Bluefox Enterprises beide bedrijven over (Nr.1 Software wordt in 2004 doorverkocht aan Getronics). Speelman en Joosten blijven nog een tijdje aan als directeur maar vertrekken uiteindelijk. ‘Ik was ‘al’ 33 jaar en wilde nadenken wat ik nog meer wilde gaan doen’, zegt Speelman. ‘De it-wereld bleef trekken. Ik kwam tot de slotsom dat ik me niet kon voorstellen dat mensen tot in lengte der dagen naar winkels zouden gaan, met een beperkt assortiment, of zich door een it-bedrijf laten adviseren dat steeds hetzelfde merk verkocht omdat dit makkelijk te onderhouden is. Nee, die markt gaat door internet op z’n kop, was mijn conclusie, en dat betekende het begin van Centralpoint.’

Een V&D in de ICT

Centralpoint is inmiddels ruim door de grens van de honderd miljoen euro omzet gegaan en er werken bijna honderd man. Na vijftien jaar is het bedrijf nog even ambitieus. Speelman en zijn team willen over een paar jaar tot de top drie van de hardwaredienstverleners in de Benelux behoren. Naast het in het leven roepen van een divisie Business Solutions is een van de huidige speerpunten het uitbouwen van de positie in België. ‘Je moet wel ambities hebben en vernieuwend willen blijven. Bij ons geldt iedere dag: de mouwen opstropen en klanten blij maken. Dat klinkt als spierballentaal, maar anders haal je nooit de top drie. Word je gemakzuchtig, dan dreig je op zeker moment een V&D in de ict te worden. En we weten allemaal hoe het dan afloopt.’

Dit artikel is ook verschenen in Computable Magazine, jaargang 49, nummer 6, zomer 2016.

PC Tools en naamgeving

Brian Speelman: ‘Het eerste product dat wij met Kenfil distribueerde, was het defragmentatiepakket PC Tools van Central Point Software uit het Amerikaanse plaatsje Central Point. Daar verkochten we via bonnetjes uit PCM pallets vol van. PC Tools is later overgenomen door Peter Norton voor Norton Utilities en uiteindelijk door Symantec.’

‘Ik heb logischerwijs altijd een warm gevoel gehad bij de naam PC Tools. Dus toen ik een naam zocht voor ons nieuwe bedrijf schoot mij Centralpoint te binnen. Ik vind het ook een treffende naam omdat onze portal het centrale ‘punt’ is tussen klanten aan de ene kant en de groothandels en distributeurs aan de andere kant.’