Digitale overheid is geen doel maar middel

De doelstelling om burgers en bedrijven hun overheidszaken vanaf 2017 volledig digitaal te kunnen laten regelen is ambitieus. Digicommissaris Bas Eenhoorn zei laatst nog in een radio-interview dat alle inwoners hun zaken met de overheid net zo gemakkelijk moeten kunnen regelen als hun bestellingen bij webwinkels als Bol.com. Voor veel overheidsorganisaties is de uitdaging groot om dit te realiseren.

Overheidsorganisaties vragen zich af: wat betekent digitaal 2017 voor mijn organisatie? Hoe kunnen we digitaliseren, doelmatiger werken en toch kwaliteit behouden? Is dat wel mogelijk?

Ja, dat is zeker mogelijk! Drie essentiële voorwaarden hierin zijn: eindgebruikers (burgers) betrekken, sturen op digitale klantervaring én het realiseren van adoptie. Hierbij moet ook aandacht worden gegeven aan de menselijke maat, de persoonlijke aandacht in plaats van de grootschalige, generieke ict-processen. Digitaal is daarin niet het doel, maar een middel.

Digitaliseren van communicatie

Door eindgebruikers te betrekken en daarmee de vraag centraal te stellen, realiseren overheidsorganisaties draagvlak onder betrokkenen. Door van buiten naar binnen te werken, zijn overheidsorganisaties in staat dienstverlening te ontwikkelen die aansluit bij de ontwikkelingen van de participatiesamenleving en de technologie. Het digitaliseren van communicatie tussen overheid en burger wordt doelmatig wanneer digitale kanalen ook daadwerkelijk gebruikt worden. Immers, de moeite die je er in steekt moet zich uitbetalen.

Niet alleen voor commerciële organisaties, maar ook voor publieke organisaties, is het van belang goede dienstverlening te leveren. Digitalisering mag niet ten koste gaan van kwaliteit of doelmatigheid. De noodzaak van adoptie is hierin hoog: pas wanneer burgers en ambtenaren structureel communiceren via de digitale (voorkeurs)kanalen, zal men in staat zijn de druk op andere kanalen te verminderen. En dat resulteert in de vereiste kostenbesparingen. Pas dan is digitalisering geslaagd en voorziet het in doelmatigheid, met behoud van kwaliteit.

Sturen op digitale klantervaring

Deze adoptie is te realiseren door te sturen op digitale klantervaring. Burgers willen via verschillende kanalen één klantreis volgen: ze verwachten dan ook een ‘omni-channel’ aanpak van de overheid. Omni-channel houdt in dat relevante informatie en content via  alle kanalen  beschikbaar is, waardoor burgers een consistente ervaring over alle kanalen beleven.

Hierdoor kunnen zij zelf kiezen uit de diverse vormen van communicatie, digitaal en/of persoonlijk. En juist die keuzemogelijkheid leidt tot een positieve klantervaring en een hoge klantwaardering, zo toont onderzoek aan. Met als resultaat: adoptie. Door persoonlijke dienstverlening te faciliteren in het digitale kanaal, wordt ruimte gecreëerd voor ambtenaren om betere, hoogwaardige dienstverlening te leveren. Niet alleen ervaren ambtenaren dan meer plezier in hun werk, zij worden ook beloond door positieve waarderingen in feedback van burgers en bedrijven. Het is die positieve spiraal waarnaar overheidsorganisaties op zoek moeten gaan.

Vier aandachtsgebieden

Om de overheid in dit zoekproces te ondersteunen hebben wij een vertaling gemaakt naar de volgende vier aandachtsgebieden:

• Journey mapping (digitale klantreis van de burger)
• Digitale volwassenheid van de organisatie
• Data analytics
• Benchmarking

Journey mapping brengt de reis die de burger op het digitale kanaal aflegt in kaart waarbij een aantal doelgroepen (persona’s) wordt geschetst. Met behulp van deze persona’s wordt vervolgens de meest ideale en optimale klantreis gevisualiseerd en afgestemd op de doelgroep. Deze methodiek definieert een ambitie voor excellente dienstverlening en stemt hierop innovaties af om deze dienstverlening ook daadwerkelijk te realiseren.

Het tweede aandachtsgebied, de digitale volwassenheid van de organisatie, geeft inzicht in de verschillende niveaus van digitale dienstverlening; de huidige score op de organisatorische niveaus en de aandachtsgebieden die helpen om langdurige digitalisering te realiseren. Aandachtsgebieden en verbeteringen worden met behulp van een roadmap in samenspraak geïmplementeerd.

Met behulp van data analytics worden verschillende keuzes tegen elkaar uitgerekend, waardoor besluiten worden genomen gebaseerd op feiten. Data analytics helpen bij het verbeteren van de klantreis door inzicht te verkrijgen in de huidige, toekomstige en optimale route.

Benchmarking vergelijkt overheidsorganisaties met elkaar ten aanzien van hoe ze veelgebruikte diensten die ze aanbieden aan burgers digitaal ondersteunen. Door een zorgvuldige aanpak met respondenten die zelf gebruiker zijn van die diensten ontstaat een beeld hoe de verschillende organisaties ten opzichte van elkaar presteren en van elkaar kunnen leren.

Wij helpen deze leerpunten om te zetten in verbeterde digitale dienstverlening. Deze instrumenten zijn reeds succesvol toegepast in diverse sectoren in binnen- en buitenland.

Het stadskantoor van de toekomst

Het stadskantoor van de toekomst dient een tweeledig doel: nog efficiënter en effectiever werken voor ambtenaren en ook een hogere tevredenheid onder burgers en bedrijven die het stadskantoor bezoeken.

Atos heeft journey mapping al toegepast en getest  bij vestigingen van ING België, met als uitgangspunt: klanten zowel persoonlijke als digitale dienstverlening aanbieden.

Klantprocessen in de bancaire sector zijn goed te vertalen naar gemeentelijke diensten en producten waarbij de ‘klanten’ burgers, bedrijven en instellingen zijn.

Dienstverlening digitaal én persoonlijk

Het concept is volledig toegespitst op de wensen en behoeften van de klant: digitaal, maar ook persoonlijk contact. Vertaald naar het stadskantoor van de toekomst wordt dit ingericht met digitale voorzieningen, zoals interactieve ‘touch screens’ voor klant(be)geleiding, iBeacons waarbij de klant zich ‘vanzelf’ aanmeldt, smartwatches die medewerkers meldingen en informatie geven, en interactieve ondersteuning door de gemeentelijke experts.

Door een stadskantoor primair in te richten op een positieve klantervaring, wordt de relatie tussen burgers, bedrijfsleven en de overheid verbeterd. De administratieve lasten verminderen door digitalisering en standaardisatie en de benadering sluit meer aan op de individuele situatie.

Dit stuk is ook te lezen in GOV magazine nummer 10.