Met social media klantervaring verbeteren

Sommige van mijn marketing-contacten zijn er bezorgd over dat hun klanten gebruik maken van social media om hun klantervaring te delen. Jeff Bezos van Amazon beschrijft een merk als 'wat andere mensen over jou zeggen als je niet in de kamer bent'. Maar klanten zijn nu minder discreet – in feite schreeuwen ze luid en duidelijk via social media als iets niet goed ging. Dus hoe kun je social media inzetten om de klant-service te verbeteren?

Een paar tips die je kunnen helpen om te beginnen …Probeer deze tips en zie wat er gebeurt, je zult verbaasd zijn over de resultaten!

De sociale aanpak van je dienst – Volgens een recente studie: als je reageert en klachten oplost via social media dan heb je gemiddeld 21 procent meer omzet dan bedrijven die klachten traditioneel afhandelen. Slimme social media-consumenten hebben hogere verwachtingen, en geven meer geld uit bij een bedrijf met goede service, maar laten snel een bedrijf vallen met slechte service.

Gebruik grootte om uw voordeel – Digital is een grote gelijkmaker. Met zoveel keuze voor klanten, is er geen ruimte voor gemiddeld, matig of gewoon oké. Dat betekent dat je met de persoonlijke touch er echt uit kunt springen.

Luister aandachtig – Social is meer dan alleen een manier om je boodschap te versturen. Het is ook zeer geschikt voor het luisteren naar je publiek, het reageren op hun behoeften en het bijhouden van je concurrentie. En het is geweldig voor het krijgen van feedback van je huidige klanten en nieuwe prospects.

Wees authentiek en transparant – Centraal In de sociale klantenservice is transparantie en eerlijkheid, maar dit is niet altijd even makkelijk als er iets misgaat. Je wil negatieve berichten online gaan stoppen, maar dit kan snel averechts werken. De truc is om je klanten te behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Reageer altijd op opmerkingen en wanneer dingen verkeerd gaan, maak ‘sorry’ het eerste woord. Denk er eens over vanuit het perspectief van je klant.

Nog meer tips

Gebruik je social media-pagina om te communiceren met je klanten – Veel bedrijven die het nut zien van online aanwezigheid, maken social media-pagina’s en -groepen op LinkedIn of Twitter aan, maar gebruiken deze pagina’s alleen om promotiemateriaal te verspreider of een nieuwe service aan te kondigen.

Controleer je social media pagina regelmatig – Het is absoluut noodzakelijk om je pagina te onderhouden als die eenmaal is aangemaakt. Niemand zal een social media-pagina volgen als er geen activiteit op is en vooral als er geen teken van aanwezigheid is. Simpel gezegd, als je de moeite neemt om aanwezig te zijn op social media, moet je er regelmatig op controleren. Indien mogelijk dagelijks.

Koppel je klantenservice afdeling met je social media-team – Als je groot genoeg bent om zowel een ​​toegewijde medewerker van de klantenservice, als een social media manager te hebben, is het misschien een goed idee om deze twee aan elkaar te koppelen. Kleine bedrijven hebben vaak een enkele persoon die beide functies uitvoert, maar bij grotere bedrijven kan je de klantenservice met het social media-team laten samenwerken om klantvragen op te lossen.

Zorg ervoor dat je social media-team weet wat je andere medewerkers weten – Er is niets erger dan een klant, die praat met je medewerker in je fysieke winkel, online gaat, en dan geheel andere informatie krijgt van je social media manager. Welke persoon heeft gelijk? Je zult het niet weten, totdat je een aantal dingen gaat uitzoeken. Inderdaad zou je verwachten dat de klant de juiste informatie bij de eerste poging ontvangt.

Reageer op feedback, zelfs als het eenvoudig is of zonder klacht – Net zoals je eigenlijk zou moeten communiceren met je klanten wanneer ze klachten of vragen hebben, is het ook belangrijk om met hen te communiceren als er niets mis is. Dit leidt tot mijn volgende punt.

Je social media-team moet vertrouwd zijn met je product – Heb je ooit contact opgenomen met de klantenservice van een bedrijf of een bericht op hun social media-profiel gezet, om vervolgens vanuit hun antwoord te zien, dat de betreffende medewerker er geen barst van begrepen had? Het is frustrerend en ontmoedigt je om ooit opnieuw contact op te nemen.

Let goed op wat je klanten willen, en geef het ze dan – Monitoren wat je klanten zeggen op je social media-pagina’s is een nobrainer. Je moet het doen. Wat je ook moet doen is input van je klanten meenemen als je besluit om je social media -trategie te veranderen

Het lijkt vreemd dat social media – een technologie – bedrijven menselijker, eerlijker en transparanter maakt, maar het legt zonder twijfel de lat hoger voor klantenservice. Degenen die social media omarmen, steken terecht boven het maaiveld uit.

De toekomst van customer experience

Het is altijd interessant om voorspellingen en trends te horen voor 2016 en verder. Ik heb ervoor gekozen om mijn visie over de toekomst van customer experience te delen door de lens van andere deskundigen. Customer experience is de optelsom van hoe klanten het voelen als zij gedurende enige tijd in contact zijn met je bedrijf en het merk, als gevolg van hoe goed je interacties met hen voldoen aan hun verwachtingen en voldoen aan hun wensen en behoeften.

Met andere woorden, als je klanten je leuk vinden en ervan genieten om zaken met je te doen, dan zullen ze dat blijven doen. Als ze dat nu niet doen, dan gaan ze dat ook niet later doen. Dat maakt het des te belangrijker dat je kennis neemt van de voorspellingen en trends die ik hier met je deel.

*     Als customer experience geen prioriteit voor je is, dan verlies je – Als tegenhanger van commodity diensten, wordt het steeds belangijker om gedifferentieerde klantervaringen te bieden – zoals blijkt uit het feit dat 89 procent van de bedrijven verwacht om vooral op basis van customer experience te concurreren in 2016, tegenover 36 procent slechts vijf jaar geleden. (Gartner).
*     Als je klanten de ervaring die ze met je hebben niet prettig vinden, dan zullen ze vertrekken – Veel studies ondersteunen de gedachte dat 80 procent tot 90 procent van de klanten die een slechte ervaring hebben, zullen vertrekken, met weinig kans op terugkeer. Je hebt geen onderzoek nodig om de logica hiervan te begrijpen. (Forrester).
*     Personalisatie en maatwerk zijn een schot in de roos in customer experience – Het aanbieden van een geïntegreerde, gepersonaliseerde customer experience via digitale en analoge kanalen is de sleutel tot zowel het begrijpen als het voldoen aan de voorkeuren van de klant (Accenture).
*     Selfservice blijft voor klanten van cruciaal belang voor een goede ervaring – Volgens een studie, zou bijna een derde van de klanten nog liever een toilet schoonmaken dan praten met de klantenservice. (Aspect).
*     Betrokken klanten zijn waardevolle klanten – Inderdaad is betrokkenheid moeilijk te meten en moeilijk te creëren. Maar dat betekent niet dat het niet de moeite waard is. Betrokken klanten kopen 50 procent vaker en besteden 200 procent meer per jaar. Bovendien is de kans vijf keer zo groot dat zij aangeven dat jouw ‘brand’ de enige is die ze in de toekomst zouden kopen. (Rosetta).
*     Je technologie moet probleemloos werken – Amazon, Google, en anderen hebben ingrijpend hervormd wat klanten verwachten van je technologie. Niet verrassend, 93 procent van de zakelijke leiders over de hele wereld zei dat de technologie de verwachtingen van de klant in de afgelopen vijf tot tien jaar had veranderd. (EMC).
*     Niet-menselijke digitale ondersteuning (kunstmatige intelligentie) zal toenemen – Als we veel van de bovengenoemde trends bij elkaar brengen, worden ze elke dag beter. Het zorgen voor een naadloze ‘engagement’ bij klanten in twee richtingen, het nabootsen van menselijke gesprekken via sms of telefoon, het luisteren en spreken over meerdere plaatsen in verloop van tijd is geen science fiction meer. Het wordt werkelijkheid. (Gartner).

Mijn Takeaway

Customer experience is de sleutel tot succes voor bedrijven in 2016. Bedrijven hebben nu toegang tot rijke data en krachtige tools die zo veel over bestaande en potentiële klanten kunnen vertellen. En brands hebben nu meer mogelijkheden dan ooit om potentiële klanten aan te trekken door middel van content die een inbound verkoopproces ondersteunt. Slimme bedrijven herstructureren hun organisatie om sociale media te gebruiken als een platform voor hun customer experience en maken data de levensader van hun bedrijf.

Ben jij één van deze bedrijven? Ben je social media al aan het integreren in je customer experience? Welke tips kan je delen? Ik zie graag reacties hieronder verschijnen.