Disruptie door de gevestigde orde

De digitale ontwikkelingen denderen maar door. Met de komst van de cloud lijkt het wel alsof alles ook ineens sneller gaat. De ondergang van traditionele business modellen is onvermijdelijk. De directies van vele gevestigde bedrijven kijken als konijntjes in de koplampen van de aanstormende concurrenten.

Meer dan de helft van de zakelijke gebruikers van bijvoorbeeld Microsoft’s cloud platform Azure is start-up. Deze start-ups zijn in staat om op een slimme manier oplossingen te combineren en dit als dienst aan te bieden en daarmee op grote schaal klanten te winnen èn geld te verdienen. Schaalbaarheid is geen probleem, daar zorgt de cloud voor. Maar waarom lukt het de gevestigde orde niet om hier tegenwicht aan te bieden?

Arrogantie

Vaak is arrogantie het probleem. En die arrogantie ontstaat vanuit (semi) monopolistische praktijken. En als klant pikken we die arrogantie de hele dag door. Ik erger me persoonlijk kapot aan personeel in horecazaken dat het belangrijker vindt om met elkaar te praten dan klaar te staan voor de klant. Of een taxichauffeur die je botweg vertelt dat je beter dat stukje kan gaan lopen. Of een hotel waar je de hoofdprijs voor betaalt maar dat je vervolgens trakteert op luidruchtige airco’s, onbehulpzaam personeel en onbetaalbaar ontbijt. Of tv-zenders die stompzinnig amusement en de ene herhaling na de andere uitzenden. Vervang deze diensten door een app en mensen die wel hun best doen en het je echt naar je zin willen maken. Diensten die echt lijken te weten wat je wilt. Welkom Thuisbezorgd, Uber, Airbnb en Netflix.

Deze diensten maken allemaal gebruik van grootschalige clouddiensten en putten hun (klant) kennis uit enorme hoeveelheden data. Maar ze passen ook continue hun diensten aan de wensen van de klant aan. De klant staat hier echt centraal en men doet er alles aan om het hen naar de zin te maken. De grote organisaties, ketens en monopolies lijken te blijven teren op oude successen en gaan er vanuit dat er niets zal veranderen. V&D bestaat niet voor niets niet meer. Het gebeurt echt, raad van bestuur! Wake up!

Wendbaarheid

In tegenstelling tot wat je geneigd bent te denken, zouden de gevestigde bedrijven wel degelijk in staat moeten zijn om tegenwicht te bieden aan dit soort start-ups. Maar dan moet er wel het één en ander gebeuren, zowel op het vlak van technologie als cultuur. Budget is er (nog) genoeg. Kennis is er ook in overvloed. Deze organisaties zitten op een enorme berg aan zeer waardevolle digitale informatie. Informatie die de start-ups, zeker in het begin, ontberen. Soms is hierbij privacy in het gedrang. Maar waarom vinden we het wel normaal als Google of Amazon ons vertelt dat we misschien wel geïnteresseerd zijn in een product, maar vinden we het  bijvoorbeeld niet normaal dat de caissière bij Albert Heijn ons vertelt dat je de eieren bent vergeten? Disruptie! Ik voorzie een grote toekomst voor digitale transformatie in de traditionele analoge dienstverlening. De echt persoonlijke benadering weer terug, maar dan mogelijk gemaakt door digitale hulpmiddelen. Er zal dan echter wel iets fundamenteels moeten veranderen in de bedrijfsvoering van die traditionele organisaties.

Een eerste belangrijk veranderpunt is de omslag naar een Agile-organisatie, die in staat is om doelgericht en snel oplossingen te creëren waar klanten op wachten (zonder dat ze zich daar altijd van bewust zijn). Het is niet nodig om zaken al helemaal doorgedacht te hebben alvorens je ergens aan begint. Probeer het in een lab, probeert het uit op één of twee locaties. Zorg dat je DevOps implementeert en zit bovenop de experimenten en de waardevolle data die ze opleveren. Stuur continu bij. De caissière is in het geval AH onderdeel van je DevOps team.

Systems of Innovation

Een tweede belangrijk veranderpunt is om los te komen van de strakke en stroeve, procesgerichte back-end systemen die elke vorm van wendbaarheid ontberen. Laten we deze systemen vooral (voorlopig nog) doen waar ze goed in zijn: robuuste, niet snel veranderende processen afhandelen. Saaie dingen. Wat er nodig is om die nieuwe agility van de organisatie te kunnen ondersteunen, en ook de benodigde data te kunnen analyseren en ontsluiten, is een flexibele laag bovenop deze ‘systems of record’. Een laag die differentiatie en innovatie mogelijk maakt. Dit is nodig, zolang de systems of record nog niet op microservices architectuur zijn gebaseerd en dus niet wendbaar zijn.

Het implementeren van dit soort wendbare oplossingen kan natuurlijk alleen met behulp van de juiste, cloud gebaseerde platformtechnologie en een goede data analyse en integratie visie. Maar zonder een Agile-team, waarin zowel medewerkers van uw organisatie als technologie specialisten van uw it-leverancier opereren is het zelfs met de beste technologie van de wereld een grote uitdaging. Een goed op elkaar ingespeeld team is cruciaal. Een visionaire en sterke product owner ook. Een senior management dat dit faciliteert is hierbij onontbeerlijk. Guided self-organization werkt hierbij het beste: Hybride teams die gestuurd worden aan de hand van duidelijke korte en langere termijn doelstellingen en die na elke succesvolle ingebruikname van nieuwe oplossingen weer bezig zijn met de volgende klantgedreven innovaties.

Er is veel vrijheid bij hoe zaken worden georganiseerd, ontwikkeld en geïmplementeerd. Continuous innovation kan op deze manier zelfs bij de dinosauriërs onder de organisaties succesvol worden toegepast. Zo kan een traditionele bank een populaire fintech worden en een energieleverancier een klimaatadviseur.