De vier UC-quick wins voor gemeenten

Ook een gemeente is een bedrijf. Zij het een bedrijf dat met gemeenschapsgeld wordt gefinancierd. Des te belangrijker is het om efficiënt te werken en om klanten, burgers en ondernemers goed van dienst te zijn. Hoe kan communicatietechnologie dit doel ondersteunen? Vier voordelen liggen voor het grijpen: UC versnelt de service, faciliteert online dienstverlening, optimaliseert samenwerking en garandeert de veiligheid en bereikbaarheid.

Communicatie vormt de kern van elke gemeente. Veelal werken zij met verschillende losse platformen naast elkaar: een traditionele telefooncentrale, e-mail via Outlook, een intranet. En dan hebben we het nog niet eens over alle applicaties die medewerkers op eigen initiatief gebruiken voor hun werk, zoals WhatsApp en Dropbox. Deze voldoen lang niet altijd aan de veiligheidseisen. En het gebruik ervan is onhandig, omdat er geen integratie mogelijk is tussen alle middelen. Zo kan het voorkomen dat een belletje naar de gemeente eindigt in ‘geen gehoor’ omdat een medewerker niet op zijn plek zit en er geen achtervang is. Of dat je na een bezoek aan het loket een week moet wachten op een antwoord op je vraag, omdat de loketmedewerker niet ter plekke de juiste expert kan vinden. Zulke problemen zijn makkelijk op te lossen. Universal communications-technologieën, zoals Skype for Business, kennen toepassingen die een gemeente helpen zijn communicatiestromen te optimaliseren. Een aantal grote voordelen is relatief simpel te behalen. Dit zijn de vier quick wins van universal communications (UC) voor de gemeente:

–          Snellere en betere service bij loket en helpdesk

Het leveren van kennis en informatie is misschien wel de belangrijkste dienstverlening die je als gemeente biedt aan bewoners en bedrijven. Het fysieke loket is hier het meest concrete voorbeeld van. Hier kan iedereen met een vraag terecht en in gesprek treden met een echt mens in plaats van contact leggen via de online kanalen. Maar gemeentes zijn complexe organisaties, bestaande uit veel afdelingen en lagen. Als eerstelijns medewerker moet je in dat geheel op zoek gaan naar de persoon met de juiste expertise om een vraag te kunnen beantwoorden. Dit kost veel tijd. Met sommige UC-tools kan een (callcenter)medewerker contactpersonen zoeken op basis van competenties en kennisgebieden, vergunningen bijvoorbeeld. Vervolgens ziet hij aan hun ‘presence’ welke experts op dat moment beschikbaar zijn, hij stuurt ze een chatbericht en krijgt meteen antwoord. Zonder dat deze expert van zijn plek hoeft. De burger is binnen een paar minuten geholpen en de baliemedewerker kan snel de volgende klant van dienst zijn.

–          Betere online dienstverlening

Voor de meer eenvoudige aanvragen is een halve dag vrij nemen om langs te gaan bij de gemeente niet meer van deze tijd. Mensen willen zaken online kunnen regelen, in hun eigen tijd. Naar deze behoefte moet geluisterd worden. Met de nieuwste technologie is het heel makkelijk om aan te sluiten op die wensen en de digitale middelen die burgers zelf al gebruiken. Een goed voorbeeld is het online spreekuur, georganiseerd met Skype for Business. Artsen doen dit al. Zij houden online consults door te videobellen met patiënten. Waarom doen we dit niet ook met ambtenaren en inwoners? Dit kan op een heel gebruiksvriendelijke manier, door mensen via de website van de gemeente te laten Skypen met deskundigen. Gewoon via hun internetbrowser. Hetzelfde kan met webchat, bijvoorbeeld als een websitebezoeker een vraag heeft die hij niet beantwoord krijgt aan de hand van de informatie online.

–          Samenwerking over de (gemeente)grenzen heen

Gemeentelijke organisaties staan niet op zich. Ze maken onderdeel uit van een provincie, en die staat weer in contact met de landelijke overheid. Voor veel gemeentes is overleg plegen met externe partijen dan ook heel normaal en noodzakelijk, zeker in tijden van decentralisatie waarin gemeentes steeds meer zelf moeten regelen. De lokale zorg bijvoorbeeld. Dan wil je makkelijk met anderen kunnen samenwerken, ook als zij zich op een andere locatie bevinden. UC maakt dit mogelijk. Het faciliteert groepsgesprekken via internettelefonie, videoconferencing of documenten delen met mensen buiten je eigen organisatie. Dit maakt het leven van de ambtenaar een stuk makkelijker, omdat hij vanaf elke plek met zijn eigen laptop of smartphone contact kan leggen.

–          Veiligheid en bereikbaarheid verzekerd

Als de beschikbare technologie achterblijft bij de behoeftes van gebruikers, gaan zij zelf creatieve oplossingen bedenken om toch te kunnen doen wat ze willen. Dit resulteert in een wildgroei van applicaties en devices, waar de IT-afdeling geen controle over heeft. Dit geldt voor elk bedrijf, en zeker ook voor gemeentes. Zo komt het voor dat mensen zelf een WhatsApp-groep in het leven roepen om met collega’s snel en direct te kunnen overleggen. Ook programma’s als Dropbox en Google Drive worden op eigen initiatief ingezet voor het delen van informatie. Dit brengt de security en betrouwbaarheid in gevaar. Terwijl er alternatieven zijn die net zo gebruiksvriendelijk en laagdrempelig zijn als de populaire consumentenproducten, waarbij de veiligheid en bereikbaarheid gegarandeerd zijn. En die alle losse tools vervangen voor één platform.

Samen business case maken

Ik zie dat steeds meer gemeentes al deze voordelen van UC erkennen. Voordelen voor de gemeenteambtenaren zelf, maar zeker ook voor de burgers en ondernemers aan wie zij service verlenen. Er is veel interesse in het transformeren van de communicatieflow en bijbehorende oplossingen. Vaak hebben gemeentes al Office 365 en maken medewerkers al gebruik van de chat- en status-functies van Skype for Business. Waarom zou je dan nog vasthouden aan vaste telefonie die volledig losstaat van de andere communicatietechnologie (zoals Microsoft Outlook)? Maar het besluiten tot een overstap kost tijd omdat er zoveel disciplines bij betrokken zijn. Om hen over de drempel te trekken, is er een goede businesscase nodig. Ik nodig gemeentes daarom graag uit voor een inspiratiesessie hierover. Met input van alle betrokken afdelingen, niet enkel de it. Samen ontwerpen we een business case met draagvlak, zowel op de werkvloer als buiten de muren van het gemeentehuis!