Het is niet te verwachten in dit digitale tijdperk, toch neemt het aantal papieren nota’s bij De Friesland Zorgverzekeraar toe. Door nieuwe scanners van Kodak Alaris kunnen deze nota’s haarscherp en in kleur worden gedigitaliseerd; met grotere klanttevredenheid en betere fraudedetectie tot gevolg.
Steeds meer brieven verstuurt zorgverzekeraar De Friesland. 225.000 brieven werden per maand op de post gedaan in 2015 tegen 197.000 in 2014. Hetzelfde geldt voor het aantal papieren nota’s dat via klanten binnenkomt. ‘Vanuit de overheid wordt een klant verplicht gebruik te maken van de beveiligde DigiD-inlogmethode als hij wil inloggen op de website van een verzekeraar. Mensen vergeten wachtwoorden, vinden de methode omslachtig en sturen de nota dan toch per post. En dat aantal groeit nog jaarlijks’, zegt senior document specialist Hans van Breeden.
De Friesland Zorgverzekeraar heeft een eigen docu-afdeling binnen informatievoorziening, ICT & PSD. Hier vindt het printen, versturen en digitaliseren van documenten plaats. ‘Hoewel er de afgelopen jaren regelmatig is nagedacht om deze diensten uit te besteden, blijkt het rendabel te zijn om de dienst in huis te houden. Zowel voor de kosten als voor de flexibiliteit. Alles wat we zelf kunnen doen aan in- en uitgaande stromen, doen we zelf. En daar zijn we trots op’, zegt manager Docu Centrum, Informatievoorziening, ICT & PSD Martina Zeilstra.
Per dag ontvangt de verzekeraar vijftienhonderd tot tweeduizend poststukken. Ongeveer 80 procent daarvan is een nota van een zorgverlener die door de klant wordt gedeclareerd bij de zorgverzekering. Zeilstra: ‘Poststukken worden voor twaalf uur verwerkt, wat nu nog betekent dat ze bij de juiste afdeling worden neergelegd, waarop bijvoorbeeld een betaling aan de klant volgt. Daarna komen ze terug bij het Docu Centrum en worden ze gescand en gearchiveerd in een digitaal archief. Als de verwerking langer duurt, dan loopt de verzekeraar al snel een dag achter, met bijvoorbeeld betalingsvertragingen voor de klant als gevolg. Een van onze beloften aan de klant is dat we binnen tien dagen betalen, dat willen we natuurlijk wel kunnen blijven waarmaken’, zegt Zeilstra.
Digitaal archief
De papieren documenten die terugkomen van de afdelingen worden digitaal opgeslagen in een archief. Dat archief wordt regelmatig geraadpleegd door bijvoorbeeld de klantenservice als de klant belt met vragen. ‘Het oude archief was niet meer betrouwbaar. Documenten konden niet 24/7 uit het archief worden gehaald. Daarom besloten we een nieuw digitaal archief neer te zetten’, zegt Van Breeden.
Om de documenten te digitaliseren, gebruikt De Friesland sinds januari 2015 twee i5200 documentscanners van Kodak Alaris. ‘De oude scanners van Kodak Alaris waren na zes jaar intensief gebruik aan vervanging toe. De vervangingsinvestering hebben we moeten doen om de continuïteit en kwaliteit van onze diensten te kunnen waarborgen’, aldus Van Breeden. Het installeren van de nieuwe i5200 scanners verliep gemakkelijk. ‘Uiteraard moesten er nieuwe drivers worden geïnstalleerd, maar we hebben nauwelijks aanpassingen aan de software die erna volgt – de Capture Software – hoeven doen. Dezelfde dag zijn nieuw binnengekomen nota’s door de scanners gedigitaliseerd.’
De nieuwe scanners verwerken meer documenten dan de oude. Vaak gaat de snelheid van een scanner omlaag als de kwaliteit van de scan beter wordt. Hoewel de snelheid van het scanproces gelijk blijft, is de kwaliteit van de nieuwe scans veel beter. De Kodak Alaris i5200 maakt gebruikt van led-techniek, die zorgt voor scherpe beelden. Beelden worden in 300 dpi gescand en opgeslagen. ‘Soms moet er medisch advies worden gegeven op basis van een image. Als de scan niet goed is, dan kan de beoordeling niet goed gemaakt worden. Dat de kwaliteit van de scans nu veel beter is, wordt vooral door de front-office – die in contact staan met de klant – gewaardeerd’, merkt Van Breeden.
Ook het in kleur scannen is een grote vooruitgang. Van Breeden: ‘Door de verschillende afdelingen was er toenemende vraag naar kleurenscans. Vooral als de scan weer bij de klant terecht komt, is dat prettig. Dat we nu in kleur beelden opslaan die snel en gemakkelijk kunnen worden opgehaald, zorgt voor een enorme goodwill bij de verschillende afdelingen.’
Een andere tijdswinst komt doordat de scanners minder storingsgevoelig zijn. ‘Storingen leveren veel tijdsverlies op. De storing moet worden gedetecteerd, opgelost en dan moet worden uitgezocht welk deel van de scans opnieuw moet gebeuren. Nu is beter te detecteren waar het mis ging en het gaat minder vaak mis, waardoor we veel minder tijd kwijt zijn aan herscannen’, zegt Van Breeden.
Digitaliseringsslag
Het vervangen van de scanners, de capture software en het digitale archief is de eerste fase van een digitaliseringsslag bij de zorgverzekeraar. Zeilstra: ‘Onze raad van bestuur wil dat 20 tot 30 procent van de processen digitaal gaan verlopen. Uiteindelijk willen we het scannen van de post vooraf laten plaatsvinden, zodat er niet alleen gedigitaliseerd wordt voor het archief. Dat zou een besparing opleveren van een geheel proces, namelijk het handmatig post sorteren.’
De Friesland Zorgverzekeraar is daarom afgelopen jaar een pilot gestart waarbij tandartsnota’s van Famed worden gescand. Van Breeden: ‘Na ontvangst van de nota scannen we deze en wordt er een .xml van gemaakt. Die .xml wordt automatisch verwerkt. Het analyseren en verwerken van een nota heeft een aantal uitdagingen. Zo komen er soms gecombineerde nota’s binnen waarop de behandelingen van een heel gezin staan. Wij moeten per verzekerde vastleggen welke behandelingen hij of zij heeft gehad. Daarom wordt er per klant een .xml gemaakt die wordt opgeslagen in het archief. Die analyses worden door de software van Kofax gedaan.’
Een andere uitdaging is het voorkomen van fraudes. ‘Uiteraard kennen we de tarieven van bepaalde behandelingen. Mocht een klant een cijfer of de nota aanpassen, zodat deze niet meer overeenkomt met de tarieven die we kennen, dan haalt het systeem dat naar boven. Op een handgeschreven nota, bijvoorbeeld uit het buitenland, is er gemakkelijk onopvallend een extra cijfer voorgezet. Daarom is het belangrijk dat de scans duidelijk, scherp en in kleur zijn. Dat maakt het analyseren en verwerken van de nota’s makkelijker. En ook gevallen van fraude worden eerder herkend.’
De pilot is goed verlopen, de zorgverzekeraar verwacht het komend jaar de nota’s van andere soorten zorgverleners automatisch te kunnen verwerken. Stap voor stap wordt het verwerkingsproces van nota’s volledig digitaal. Zeilstra: ‘Ik verwacht dat we 95 procent van de investeringen gedaan hebben. We hebben nu alles in huis om een digitale postkamer in te richten. We kunnen het proces omdraaien, zodat vanaf het moment van ontvangst de documenten digitaal door het bedrijf gaan. Dat maakt dat we klaar zijn voor de toekomst.’
