Goede zorg leveren! Dat is voor ieder ziekenhuis uiteindelijk het belangrijkste doel. Deze goede zorg komt hopelijk ook tot uitdrukking in een hoge patiënttevredenheidsscore. Een score die steeds meer bepaalt of een patiënt naar dat ene ziekenhuis gaat of voor een (vervolg)behandeling toch naar dat andere. Met de huidige digitale middelen wordt de patiënttevredenheid steeds meer ook buiten de muren van het ziekenhuis bepaald.
Zowel voorafgaand aan, tijdens als na een behandeling is er contact tussen het ziekenhuis en de patiënt dat van invloed is op de algehele tevredenheid. Het op een bewuste en proactieve manier omgaan met hoe de patiënt al deze contacten ervaart, de ‘Patient Journey’, levert een ziekenhuis een schat aan informatie op over de manier waarop de patiënt de zorg en de dienstverlening eromheen ervaart.
Het concept Patient Journey is niet nieuw. In het bedrijfsleven krijgt dit onder de noemer Customer Journey al geruime tijde vanuit het oogpunt van klantenbinding, marketing en sales de nodige aandacht. De kracht zit in de verbinding tussen proces, ervaring en innovaties. Het reikt verder dan alleen de momenten waarop je daadwerkelijk ‘fysiek’ in contact bent met de klant. Het betrekt namelijk ook nieuwe technologieën en digitale platforms waar (potentiële) klanten zich laten informeren of hun ervaringen delen. In de zorg krijgt deze benadering van een klantreis steeds meer voet aan de grond: de Patient Journey. Al in 2004 besteedde Fred Lee aandacht aan het belang van patiënttevredenheid in de bestseller ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’.
Ziekenhuizen zijn continu bezig om de patiënttevredenheid te verbeteren. Een van de worstelingen van een ziekenhuis is de overgang van patiënten van de ene zorgverlener naar de andere. In het beste geval krijgt een patiënt een warme overdracht met zachte landing, in het ergste geval wordt de volledige diagnose helemaal opnieuw gedaan. Daarbij eist de patiënt meer de regie op over zijn eigen zorgproces en wordt daarin ondersteund door nieuwe technologieën.
Drie hoofdelementen
De Patient Journey werkt stap voor stap naar excellente patiëntervaringen. Het bestaat uit drie hoofdelementen: contactmomenten, persona’s en ‘moments of truth’. Contactmomenten zijn alle momenten waarop een patiënt in aanraking komt met aspecten van het zorgproces. De reis begint bij de eerste klachten en het zoeken naar informatie via bijvoorbeeld Internet. De reis kan bijvoorbeeld eindigen bij nazorg in de eerste lijn zoals een fysiotherapeut of een huisarts.
De Patient Journey is voor ieder individu anders. Zeker bij hoogspecialistische zorg. Persona’s geven de mogelijkheid de patiëntpopulatie te differentiëren en een patiëntreis meer specifiek te maken. Een persona geeft de verpersoonlijking weer van een doelgroep of type patiënt. Vervolgens bepaalt u als ziekenhuis welke contactmomenten ‘moments of truth’ zijn. Dit zijn contactmomenten waarop u als ziekenhuis zelf invloed hebt en die er voor een patiënt ook echt toe doen. Niet alle contactmomenten hoeven van excellent niveau te zijn. Soms volstaat ‘een voldoende’. Op de ‘moments of truth’ kunt u zich als ziekenhuis echter onderscheiden en proberen het verschil te maken voor patiënten door middel van excellente ervaringen.
Patiënten worden ambassadeurs
Via deze stappen kan een zorgorganisatie op een integrale wijze op zoek gaan naar de ‘moments of truth’, gericht werken aan de patiënttevredenheid en ervoor zorgen dat patiënten kiezen voor een bepaalt ziekenhuis. Niet overal excellent, maar juist op de goede plekken. Bijvoorbeeld, de tevredenheid over telefonische consults wordt niet bepaald door de wachttijd, maar door vriendelijkheid en of iemand daadwerkelijk geholpen is met de interventie. Weten wat de ‘moments of truth’ zijn voor uw ziekenhuis betekent weten waar interventies de patiënttevredenheid daadwerkelijk verhogen. En weten waarmee je van patiënten ambassadeurs van het ziekenhuis maakt.
Dit artikel is geschreven in samenwerking met mijn Atos Consulting Healthcare-collega’s André de Meulder en Sebastiaan ten Hove.
