‘UC moet geen IT-feestje worden’

Universal communications (uc), oftewel het nieuwe werken en intelligente manieren van communiceren, kan organisaties verschillende voordelen opleveren. Zonder hoge adoptie van universal communications mislukt een project, maar toch krijgt dit vaak weinig aandacht. Verschillende universal communications-experts geven daarom tips voor organisaties om de adoptie te laten slagen.

Bij de introductie van nieuwe technologie wordt vaak veel tijd en geld besteed aan de technische implementatie, zegt Lucas Wensing, ceo bij StartReady. ‘Adoptie op de werkvloer krijgt niet vaak de aandacht die het verdient en nodig heeft. Communicatie vormt de kern van het moderne bedrijfsleven en communicatietechnologie raakt dan ook alle bedrijfsprocessen. Onderschat het menselijke aspect van de technologische verandering dus niet.’ De Skype for Business Community richt zich specifiek op het delen van kennis en kunde over nieuwe manieren van communiceren. Verschillende experts uit die community geven tips om de adoptie van nieuwe communicatiemethoden, oftewel universal communications (uc), te laten slagen.

1. Draagvlak creëren

Het creëren van draagvlak in de organisatie is een eerste belangrijke stap in een succesvolle adoptie van universal communications, menen de experts. Het is immers geen it-project, maar een eindgebruikersproject, zegt Martijn Voogt, channel marketing manager b2b Benelux bij Jabra. ‘De sleutel ligt in het zeer tijdig betrekken van een aantal sleutelfiguren, die bij elkaar de gehele of het grootste gedeelte van de organisatie vertegenwoordigen.’

Volgens Mark Meerbeek, product marketing manager Skype for Business bij Microsoft, betekent dat onder andere dat er steun moet zijn op directieniveau voor een business case. Ook StartReady-ceo Lucas Wensing meent dat managers hun toewijding aan de uc-oplossing moeten laten zien. ‘Voor managers door het hele bedrijf geldt ‘practice what you preach’. Managers moeten een voortrekkersrol innemen bij het gebruik van de technologie, want als de manager zijn of haar beschikbaarheidsstatus niet updatet of de vergaderingen niet naar het online domein verplaatst, waarom zouden medewerkers dat dan wel doen?’

Volgens hem is het van belang dat het management duidelijk maakt wat de doelstellingen van de implementatie van de uc-oplossing zijn, welke praktische veranderingen er met de implementatie gemoeid zijn en welk voordeel die veranderingen opleveren voor de teams.’ Volgens hem zijn ook de hr- en communicatieafdeling belangrijke spelers in het adoptieproces. ‘Grote veranderingen in de werkprocessen vereisen toewijding van de hr-afdeling. Voor medewerkers kunnen de veranderingen grote impact hebben, aan hr de taak om dit te stroomlijnen. Voor de communicatieafdeling ligt hier ook een kans: goede communicatie en verwachtingsmanagement zorgen voor een goede sfeer tijdens het hele adoptieproces.’ Meerbeek meent dat die interne communicatie en betrokkenheid ook moeten zorgen voor enthousiasme en momentum bij medewerkers. Ook Voogt denkt dat enthousiasme bij de medewerkers een belangrijke manier is om draagvlak te creëren. ‘Maak hen enthousiast over de nieuwe manier van werken (uc)’, adviseert hij dan ook. ‘Laat daarbij uitdrukkelijk zien ‘what’s in it for me’; wat zijn de belangrijkste voordelen voor de eindgebruiker. Dat kan zijn: efficiënter werken, betere bereikbaarheid, sneller informatie delen, beter samenwerken et cetera.’ Volgens hem spelen audio headsets hierin een kritische rol. ‘Indien de ervaring slecht of niet goed is vanwege deze headsets (de laatste meter), dan zal de eindgebruiker geneigd zijn om het platform niet te gebruiken. Als vervolgens veel mensen dit platform niet gebruiken, dan is deze investering niet rendabel of in het ergste geval compleet teniet gedaan.’

2. Maak tijdbesparing bekend

Uit de eerste tip bleek dat de organisatie zijn medewerkers bewust moet maken van de voordelen van de nieuwe technologie. Remco de Kramer, category manager cloud productivity bij Vodafone, vindt tijdbesparing een belangrijk punt om de gebruikers op te wijzen. Volgens hem kunnen gebruikers dertig minuten per dag besparen door slimmer te werken met universal communications-oplossingen, zoals Skype for Business (SfB). ‘Wanneer gebruikers SfB alleen gebruiken om te bellen of te chatten, wordt maar een deel van de functionaliteit gebruikt en de tijdbesparing niet gerealiseerd. In plaats daarvan moet de technologie dus worden gebruikt door de aanwezigheid-status te gebruiken, waardoor je iemand in één keer te pakken krijgt. Ook kan het schermdelen en het starten van een whiteboard worden gebruikt om meteen te laten zien waar je het over hebt en kan je gemakkelijk anderen betrekken bij een gesprek. Een andere tijdsbesparing is dat je met een klik een conference call voor maximaal 250 personen opzet vanuit de meeting die je toch aan het plannen bent in outlook.’

3. Geen it-feestje, maar wel goede inventarisatie

Debby Kappetijn, ‎business development manager unified ict-nterprise bij Interoute, wijst erop dat universal communications geen it-feestje is. ‘Zorg er daarom ook voor dat het geen it-feestje wordt. De techniek is absoluut een voorwaarde bij de adoptie van uc, maar komt wel later. De techniek is inmiddels namelijk zo volwassen en geïntegreerd dat dit het probleem niet zal zijn bij de adoptie.’ Marcel Reuvers, directeur bij Communicare, meent echter wel dat veel bedrijven er pas na de installatie achter komen dat zij functionaliteiten missen, zoals voor klantcontact (slimme gespreksroutering, opname van gesprekken, inzicht in wachttijden /sla’s). Dat kan daarom wel een valkuil zijn bij universal communications. Hij denkt dat dit voorkomen kan worden door vooraf een goede inventarisatie te maken. Om dit te illustreren neemt hij de klantcontactoplossing als voorbeeld. ‘Een geïntegreerde klantcontactoplossing zorgt voor een beter gebruik en snellere adoptie. De uc-omgeving zal beter geadopteerd worden, wanneer de klantcontactoplossing is geïntegreerd. Daardoor zijn er ook minder handelingen nodig. Daarbij is het ook van belang dat de klantcontactoplossing net zo gebruiksvriendelijk en intuïtief werkt als de uc-oplossing.’

4. Persoonlijke verschillen

Vaak is het voor medewerkers helemaal niet duidelijk waarom er iets moet veranderen, meent Bart Martens, managing director bij MobilityWorks. ‘Hun gedachte is vaak: De bestaande telefoon werkt toch altijd? En it heeft toch altijd wel een storing? Leuk die kostenbesparingsacties, maar ik moet nu weer iets nieuws leren.’ Reuvers herkent dat en vindt aandacht voor en hulp aan de medewerkers dan ook van groot belang om de adoptie soepel te laten verlopen. ‘Zowel voor, als tijdens en na de transitie.’ Martens legt uit dat het adoptietraject al begint op het moment dat je de beslissing neemt om de technologie te gaan vernieuwen. ‘Vanaf het eerste moment is het cruciaal om helder en open te communiceren. Kleine hapklare verbeteringen uitleggen aan de hand van voorbeelden.’ Daarnaast denkt hij dat het bij de introductie van universal communications-oplossingen belangrijk is om tien early adopters of positieve medewerkers en tien achterblijvers of negatieve medewerkers te hebben. ‘Definieer deze twintig medewerkers als de belangrijkste gebruikers en zet hen in als test-groep. Zorg dat het functionele vraagstuk leidend is en niet de technische oplossing.’ Bij de daadwerkelijke migratie kan je hen volgens Martens als kennisgroep inzetten, door ze online aanwezig te laten zijn voor support voor de andere medewerkers.

‘Medewerkers worden meegenomen op de reis van de traditionele manier van werken naar de nieuwe universele manier van werken’, gaat Martens verder. ‘Dit bestaat niet alleen uit het leren kennen van de Skype voor Business-client, maar met name een andere manier van communiceren en samenwerken in hun eigen werkveld. Dus voor een finance-medewerker zal universal communications er anders uitzien dan voor een marketing-medewerker of sales: een roadwarrior heeft andere wensen dan een supportmedewerker.’

5. Werkafspraken zijn een must

Volgens Wensing is er een verschil tussen de manier waarop mensen universal communications inzetten en hoe vaak ze dit doen. ‘Over het algemeen zijn medewerkers blij met de gelegenheid om hun werk flexibeler in te delen. Toch kunnen mensen ook terughoudend zijn in het volledig benutten van de geboden flexibiliteit. Ook kunnen er verschillen ontstaan tussen groepen medewerkers die de technologie wel veelvuldig inzetten en medewerkers die nog niet over zijn op de nieuwe manier van werken.’ Hierdoor kan uc niet optimaal worden gebruikt volgens hem. ‘Want niets zo vervelend als een collega die altijd ‘bezet’ is of een meeting waarvoor je in de file staat, terwijl deze ook online had kunnen plaatsvinden.’ Om dit soort situaties te voorkomen, is het maken van goede werkafspraken een vereiste, meet Wensing. ‘Zorg dat het voor werknemers duidelijk is wanneer zij thuis (of elders) kunnen werken en wat de verwachtingen wat betreft bereikbaarheid zijn. Stel daarnaast richtlijnen op voor het gebruik van de uc-oplossing.

6. Organiseer trainingen

Wensing meent verder dat goede implementatiepartners meer bieden dan alleen de technische kant van het uc-verhaal. ‘Bijvoorbeeld in de vorm van een adoptieprogramma voor op de werkvloer.’ Hij meent dan ook dat het trainen van medewerkers een voorwaarde voor goede adoptie van nieuwe communicatie-oplossingen is. Maar niet zomaar elke training is volgens hem geschikt. ‘Om mensen de beste voorbereiding te bieden, moet rekening worden gehouden met individuen binnen de trainingsgroep. Niet iedereen heeft dezelfde ervaring met (communicatie-) technologie en de één leert nu eenmaal sneller dan de ander.’ Zoals het volgens hem niet moet, is hoe het er vaak in traditionele trainingen aan toe gaat. ‘Daarbij wonen medewerkers een klassikale sessie bij, waar een X-aantal uren voor is uitgetrokken. Voor de it-medewerker is die sessie te lang, terwijl een medewerker met minder digitale kennis meer uitleg kan gebruiken. Ook is een klassikale training vaak te ‘passief’, waardoor informatie niet beklijft, ondanks de substantiële kosten. Daarbij moet er ook rekening worden gehouden met de overgang van de trainingsomgeving naar de werkplek van de gebruiker.’ Wensing raadt daarom aan om, waar het kan, de training plaats te laten vinden in de eigen werkomgeving van de medewerker, zodat hij het geleerde meteen in de praktijk kan brengen. ‘Kijk bij een oriëntatie op trainingen dus verder dan de klassieke vormen.’ Om een training daadwerkelijk effect te laten hebben, is het volgens hem essentieel om de training leuker en prikkelender te maken. Dat maakt de gebruikers namelijk gemotiveerd om de training te volgen. ‘Een serious game is een goed voorbeeld van een motiverende trainingsmethode. Zo’n game heeft grote voordelen: de gebruiker kan op zijn eigen tempo leren, de training vindt plaats in de client van de gebruiker zelf en de training is effectiever dan de standaard klassikale en online trainingen. Mensen onthouden informatie tot acht keer beter als zij actief met de lesstof aan de slag gaan en kunnen de lesstof na afloop van de training beter toepassen. Daarnaast heeft een serious game een belangrijk overeenkomst met ‘reguliere’ games: door beloningen en plotontwikkelingen worden mensen gedreven om verder te spelen. Een win-winsituatie: de training is effectiever én leuker om te volgen.’

Meer met minder

Martens besluit dat universal communications organisaties met minder middelen meer efficiëntie kan opleveren voor de medewerkers. ‘Natuurlijk zijn de kostenbesparingen qua licenties, qua support, hardware, beheer, huisvesting aanwezig, maar uc is niet per definitie een kostenbesparing. Het is met name bedoeld om de organisatie gereed te maken voor de toekomstige manier van samenwerken en communiceren, er wordt namelijk een tijdperk van de traditionele telefonie afgesloten. Echter zodra de nieuwe uc-omgeving er staat, dan zullen er veel sneller besparingen gaan komen, omdat de vernieuwingen dan makkelijk voor grote groepen doorgevoerd kunnen worden, zonder een heel groot it-project.’

Dit artikel is ook verschenen in Computable Magazine, jaargang 49, nummer 2, februari 2016.