Steeds meer organisaties koesteren de wens om een connected enterprise te zijn. De business en it zijn het erover eens dat organisaties overal verbindingen moeten leggen om intern en extern een goede samenwerking, communicatie en gegevensuitwisseling te faciliteren. Echter, tussen de wens om een connected enterpise te zijn en het daadwerkelijk in de praktijk brengen van dit gedachtegoed, zitten nog aardig wat stappen. Hoeveel stappen? Dat is afhankelijk van de mate waarin organisaties connected willen zijn.
Volgens mij kun je pas spreken over een connected enterprise als de data die geproduceerd wordt in de keten ook verbonden is met de bedrijfsvoering. Ik heb een vijftal stappen geformuleerd voor it-managers om met de business in gesprek te gaan over hoe de zaken er nu voor staan, om gezamenlijk te bepalen hoe connected de organisatie wil zijn, om vervolgens doelgericht aan de slag te gaan.
Rol van IT-manager
‘Connected zijn’ is meer dan een wens. Het is noodzakelijk om aan de verwachtingen van medewerkers en externe relaties te kunnen voldoen en om waardevolle inzichten te krijgen. Op basis van die inzichten kunnen organisaties de dienstverlening optimaliseren en/of nieuwe businessplannen maken. Aan it-managers de taak om dit te faciliteren, want zonder it is een connected enterprise op geen enkel niveau bereikbaar. Het is dan simpelweg niet mogelijk om de interne medewerkers en de externe relaties 24/7 met elkaar te verbinden, laat staan om data te laten renderen.
De it-manager vervult dus altijd een cruciale rol en met behulp van de vijf stappen naar een connected enterprise kan de it-manager het voortouw nemen. De eerste drie stappen gaan vooral over het verzamelen van de bedrijfsgegevens.
Stap 1: Van negen tot vijf naar 24/7
In de huidige tijdgeest kom je een negen-tot-vijf-mentaliteit nog maar zelden tegen. Het is belangrijk dat medewerkers altijd en overal kunnen werken op een manier die zij prettig vinden. Dit betekent dat medewerkers 24/7 bij informatie moeten kunnen en dat zij willen beschikken over tools waarmee ze makkelijk content kunnen creëren, hergebruiken en delen. Dat dit bij veel organisaties nog niet op orde is, blijkt wel uit recent onderzoek naar schaduw-ict, dat aantoont dat medewerkers vooral veel collaboration tools gebruiken zonder goedkeuring van it. Daarnaast blijkt vertraging bij het werken op afstand een ergernis voor medewerkers. Om maar niet te spreken over bepaalde inlogprocedures om toegang te krijgen tot servers en de daarop beschikbare informatie.
Primaire bedrijfsprocessen
Door naar de wensen van de medewerkers te luisteren en samenwerking beter te faciliteren met it voorkom je dat medewerkers grijpen naar eigen hulpmiddelen. Hierdoor beleven ze meer plezier in hun werk en zal schaduw-ict automatisch worden teruggebracht. It-managers doen er goed aan om te kiezen voor een platform dat de basale kantoorautomatisering ondersteunt en tevens veilig en intuïtief werkt. Door dit te faciliteren wordt data van de interacties vastgelegd die later ingezet kan worden voor analyse en optimalisatie.
Bovendien bespaart het it-managers veel tijd. Zij zijn namelijk vaak veel tijd kwijt aan het ad hoc ondersteunen van individuele medewerkerswensen. Door dit eenvoudiger te regelen behaalt de it-manager grote tijdswinst. Daarnaast maakt dit de on-boarding procedure van nieuwe medewerkers vele malen sneller. Zo worden niet alleen de wensen van de medewerker behartigd, maar ook die van de it-manager. Samenvattend: in stap 1 is de interactie onder medewerkers gestroomlijnd met behulp van tools en daarmee wordt ook belangrijke data vastgelegd. De it-manager kan zich dan focussen op het ondersteunen van de core business.
Stap 2: Zoveel mogelijk data verzamelen
De data die wordt geproduceerd door medewerkers is natuurlijk pas het begin van de verzameling. Er is nog veel meer waardevolle data. Om die te verzamelen is de volgende stap dat it en business samen versnellen. Door snel applicaties te ontwikkelen voor een nieuw of aangepast product of dienst kan alle data over het gedrag van de klant worden verzameld. Dit is tot nog toe een heikel punt omdat it de wensen van de business niet kan bijbenen. Bij de meeste it-afdelingen is er een achterstand in de oplevering van applicaties die niet gemakkelijk kan worden ingehaald.
Business en IT gaan samen versnellen
In deze stap is het dus belangrijk dat wordt gekeken naar hoe de time to market van applicaties drastisch kan worden verkort. Om dit te realiseren zullen it-afdelingen niet alleen uitgerust moeten zijn met de juiste ontwikkeltools, maar ook de nodige bevoegdheden moeten hebben. Met andere woorden: als de it-manager een gedegen afweging heeft gemaakt om een applicatie te bouwen, dan moet de goedkeuring geen vertragende factor meer zijn. En als de applicatie vervolgens gebouwd wordt, dan moet een modern ontwikkelplatformeen snelle time to market faciliteren.
Stap 3: It-ondersteuning interactie externe stakeholders
Nu de eerste twee belangrijke stappen zijn gezet, kan de it-manager het digitaal ondersteunen van de interne samenwerking uitbreiden naar de interactie met externe stakeholders, een essentieel onderdeel van een connected enterprise. Ook dit is geheel in lijn met de hedendaagse wensen en eisen. Klanten verwachten 24/7 bij hun leverancier terecht te kunnen en zijn steeds minder tolerant ten aanzien van fouten die voorkomen kunnen worden met it, zoals vergissingen op het gebied van personalisatie, klanthistorie en versiebeheer.
Betrekken van stakeholder
De kans op dergelijke missers wordt beperkt door externe stakeholders te faciliteren met de juiste tools. Denk aan self service portals, digitale producten en diensten of dezelfde samenwerkingsomgeving als die voor medewerkers. Een moeilijkheid bij deze stap is de veranderbereidheid van de stakeholder. Het kan helpen om de stakeholder een account te geven op de eigen omgeving, een klantomgeving. Zij hebben dan altijd de meest up-to-date informatie tot hun beschikking. Als de eerste drie stappen op orde zijn, dan heeft de it-manager data voortkomend uit interactie meetbaar gemaakt en daarmee een goede basis gelegd voor analyse en optimalisatie. In de volgende fases gaat het om analyseren en anticiperen.
Stap 4: Alle data is waardevol
Nu alle data, die wordt gecreëerd met behulp van automatisering, is opgeslagen, kan het analyseren van de data beginnen. Alles kan van waarde zijn en daarom is het van belang om alles te analyseren. In de praktijk wordt vaak al een schifting gemaakt voordat data wordt opgeslagen en geanalyseerd. Vereiste opslagcapaciteit en gebrek aan analysemogelijkheden zijn hiervoor veel gehoorde redenen. Echter, door gebaseerd op aannames een analyse uit te voeren, mis je de kans om aangenaam verrast te worden. Je vervalt dan weer in de geijkte forecasting-rapportages, terwijl business intelligence veel meer potentie heeft.
Inside out wordt outside in
Door alle data te analyseren wordt inzichtelijk waar de bedrijfsprocessen geoptimaliseerd kunnen worden en waar klanten behoefte aan hebben. Er zijn tal van vragen waar je antwoord op krijgt, zoals: waar wordt het meest gebruik van gemaakt, wanneer wordt er een proces afgebroken, in welke fase of bij wie blijven beslissingen vaak hangen? De antwoorden stellen it-managers in staat om outside in te gaan denken in plaats van inside out. Hierdoor kunnen organisaties proactief acteren op gemeten data in de vorm van verbeteringen aan bestaande product en dienstverlening.
Stap 5: Verder dan de huidige business
Eenmaal op dit punt aanbeland begeeft de it-manager zich op vrij onbekend terrein. Veel organisaties hebben nog werk aan de winkel op de andere vlakken en zullen de eerst de stappen zetten die gericht zijn op het optimaliseren van de huidige business. De vijfde stap gaat verder dan de huidige business, aangezien de meeste verdienmodellen eindig zijn.
Data monetization
Op basis van de verzamelde data kan de organisatie nieuwe verdienmodellen ontwikkelen, nieuwe markten aanboren en/of data inzetten als business. Het laatste wordt ook wel ‘data monetization’ genoemd. Een voorbeeld uit de telecombranche.
Telecomaanbieders hebben te maken met hevige concurrentie, waardoor hun huidige businessmodel onder druk staat. Zij vragen zich af hoe nu verder en velen willen, net als Facebook, geld verdienen aan de data die in de loop der jaren is vastgelegd. Het is maar de vraag of het delen van persoonlijke gegevens in de telecombranche realiteit wordt. Waar het om gaat is dat een connected enterprise de data zodanig op orde heeft dat de mogelijkheden niet ophouden bij het eindigen van een verdienmodel.
De toekomst van verbinding
‘Connected zijn’ zou niet alleen een wens moeten zijn, want het is een voorwaarde om ook in de toekomst bestaansrecht te behouden. It-managers zijn de facilitator van een connected enterprise. Pak daarom het voortouw en bespreek de vijf stappen met de business. Hoe staat het ervoor en waar wil je naar toe? Antwoord op deze vragen geven richting aan de optimalisatieslag die nodig is om de kansen te pakken die dankzij data-analyse voor het oprapen blijken te liggen. Een connected enterprise is tenslotte pas echt connected als de data die geproduceerd wordt in de keten ook verbonden is met de bedrijfsvoering.
Kees van Bemmel, managing director bij Incentro.
Dit artikel is ook verschenen in Computable Magazine, jaargang 49, nummer 2, februari 2016.
