Corporatiemarkt wil maximaal digitaal

Woningcorporaties zijn hun bedrijfsprocessen steeds verder aan het digitaliseren en uitbesteden. Onder druk van de bezuinigingen en de invoer van de verhuurdersheffing, die zij over hun bezit moeten betalen, moeten corporaties hun organisaties kostenefficiënter inrichten: hetzelfde werk doen met minder mensen. Leveranciers die primaire systemen leveren waarmee corporaties 'maximaal digitaal' kunnen worden, gooien nu en de komende jaren hoge ogen.

Het aantal marktoriëntaties en selectietrajecten voor nieuwe primaire pakketten in de corporatiewereld is in 2015 flink gestegen. Deze trend blijft doorgaan in 2016. Dat stelt adviesbureau HC&H Consultants uit Hendrik Ido Ambacht naar aanleiding van het jaarlijkse marktverdelingsoverzicht dat in samenwerking met Computable wordt gemaakt. Volgens directeur Annelies van den Berg zijn de oudere systemen onvoldoende geschikt om aan de wens om ‘maximaal te digitaliseren’ onder corporaties tegemoet te komen. In dat soort systemen zit nog veel (handmatig) werk dat door een woningcorporatie moet worden uitgevoerd. Corporaties willen juist dat een groot deel van de procesactiviteiten door huurders en ketenpartners wordt uitgevoerd en dat hun dienstverlening online 24 uur per dag zeven dagen per week beschikbaar is.

Digitalisering en uitbesteding

Woningcorporaties hebben economisch een lastige tijd achter de rug en zien zich geconfronteerd met bezuinigingen en strengere wet- en regelgeving vanuit de rijksoverheid. Ze zijn dan ook de afgelopen jaren organisatorisch gekrompen en zoeken naar manieren om hun bedrijfsprocessen (kosten)efficiënter in te richten. Volgens Van den Berg springen er twee ontwikkelingen uit. De eerste is de digitaliseringsslag die corporaties ‘eindelijk’ willen gaan maken, vergelijkbaar met wat zich in bijvoorbeeld de financiële sector en de lokale overheid afspeelt. Denk hierbij aan vastlegging direct door huurders en ketenpartners, digitale dossiers en communicatie in plaats van papier, geautomatiseerde verwerkingsstappen en routering.

Daarnaast besteden corporaties steeds meer taken uit, variërend van het incassoproces tot aan activiteiten op het gebied van inkoop en onderhoud. Het woonruimte-verdelingsproces is bij veel corporaties al langer uitbesteed en ook al in verre mate gedigitaliseerd, maar daar komen nu dus andere processen bij. Deze uitbestedingstendens ontstaat vanuit de sourcingsstrategie van de corporatie.

‘Neem de aannemerskant’ zegt Van den Berg, ‘als een klant online via een huurdersportaal een reparatieverzoek indient, kan de huurder via het portaal een afspraak plannen voor reparatie, door de eigen onderhoudsdienst van de corporatie, maar ook indien het proces is uitbesteed aan een derde partij. Het werk wordt uitgevoerd en online gereedgemeld. De verplichting die een corporatie en een aannemer met elkaar zijn aangegaan, wordt in zo’n geval automatisch afgehandeld tot aan, indien gewenst, de betaling toe. De medewerkers van de corporatie maken geen onderdeel meer uit van het proces; hun functies vervallen of veranderen in een regiefunctie.’

Taken aan derden laten

Op het vlak van outsourcing merkt de HC&H-directeur dat corporaties taken als bijvoorbeeld de facturering, het VvE- (Vereniging van Eigenaren)-beheer en het postproces uitbesteden. Ook op it-vlak gaan er steeds meer taken naar partijen buiten de deur, met name zaken als het serverpark, de kantoorautomatisering en het beheer van de erp-omgeving. Indien gewenst kan de corporatie op dit vlak volledig ontzorgd worden. De traditionele corporatieautomatiseerders bieden hiervoor diensten aan, al dan niet via partners, maar er zijn ook gespecialiseerde partijen als NEH en Residenz ICT (joint venture van Aareon en de corporatie De Alliantie) en ict-dienstverleners als Detron die op dit vlak actief zijn.

‘Echte cloudoplossingen op het gebied van software zijn nog beperkt aanwezig; NCCW profileert zich hier sterk met de Corporatie Cloud’, constateert Van den Berg. En nieuwkomer Axxioma heeft een volledige erp-cloudoplossing.

Verder valt het haar op dat steeds meer processen via verschillende apparaten ondersteund worden.  Dat begon met inspectieapps op mobiele apparaten; langzamerhand verschijnen er ook apps voor processen waarbij huurders betrokken zijn. Sommige erp-systemen bieden in hun nieuwste versie ook de mogelijkheid deze te gebruiken op een tablet.  Ook verschijnen er zelfstandige apps, zoals de ReparatieApp.

Geen vendor lock-in

Van den Berg merkt dat corporaties steeds minder afhankelijk willen zijn van hun huisleverancier of primaire systeem. Met name op het vlak van koppelingen wil men geen vendor lock-in. Om dit te voorkomen, worden koppelvlakken steeds meer geënt op standaarden, zoals Cora (Corporatiereferentie-architectuur) en Vera voor de gegevensdefinities. Diverse ict-partijen zijn actief met enterprise service bus (esb)-oplossingen. Zo introduceerde de Veenendaalse ict-dienstverlener InfoSupport eind 2015 een zogeheten datarotonde aan, gebaseerd op een esb voor de corporatiewereld, om de connecties tussen corporaties, hun softwarepartners én hun toeleveranciers (installateurs, groothandels en aannemers) op digitaal vlak eenvoudig en beheersbaar te houden. ‘Ook standaardisatie in procesinrichtingen en bedrijfsvoeringen wordt steeds meer gemeengoed in corporatieland. Dat is een goede zaak om de ambitie kostenefficiënt en ‘maximaal digitaal’ waar te kunnen maken.’

Volgens Van den Berg laten corporaties in selectietrajecten techniek en functionaliteit nog steeds zwaar meewegen, maar wordt de keuze voor de leverancier als ‘partner’ belangrijker.  ‘Corporaties willen een standaardplatform maar zoeken vooral een leverancier die hen begrijpt en als partner voor de corporatie kan acteren, niet alleen nu, maar ook in de toekomst. Ze zoeken naar gebruiksvriendelijke, primaire systemen die hen maximaal kunnen digitaliseren. De tijd van de automatische keuze voor de huisleverancier bij een verlenging of vernieuwing is voorbij.’

Dit artikel is ook verschenen in Computable Magazine, jaargang 49, nummer 2, februari 2016.