Ja, je leest het goed. Ongeveer twee derde van je it-budget gaat op aan onderhoud en ondersteuning van uw it-omgeving. Onderhoud en ondersteuning omvat meer dan alleen de prijs van je supportcontracten. Het bevat ook items zoals mislukte herstelpogingen, onderdelen in voorraad, een in-house supportteam, interne diagnostiek, het verzamelen van gegevens, opleiding en training en het verlies van productiviteit.
Vooraanstaande analisten in de it-industrie wijzen er op dat slechts een zevende deel is toe te schrijven aan externe it-ondersteuning. De rest zijn de interne kosten. Om dit cijfer in perspectief te plaatsen, is het goed om je it-omgeving eens te vergelijken met het renoveren van je huis. Laten we zeggen dat 85 procent van de renovatiekosten opgaat aan sloop en nieuwbouw, een project dat je als handige doe-het-zelver zelf verzorgt. De resterende 15 procent van de kosten gaat naar de architect en naar de noodzakelijke vergunningen.
Kijkend naar deze verdeling, ligt het voor de hand dat je het grootste gedeelte van je kosten, de 85 procent – wilt verminderen. Of het nu gaat om de it-omgeving of om een huisrenovatie, een daling van deze kostenpost zorgt ervoor dat je meer externe ondersteuning nodig heeft. Echter, door slimme samenwerkingen met de juiste serviceproviders liggen deze kosten lager dan die van de interne kostenpost.
Als we even blijven denken in termen van huisrenovatie, dan is al snel duidelijk dat we bij een doe-het-zelfaanpak flink moeten investeren in apparatuur, het inhuren van gespecialiseerde hulp en het verwerven van bepaalde skills om een kwalitatief hoogwaardig huis te bouwen. Omdatjeu beseft dat investeren in apparatuur en kennis die je eenmalig gebruikt, niet effectief is, besluit je om een aannemer in te schakelen. Door het uitbesteden van het werk stijgen de kosten voor inhuur. Echter, de aannemer beschikt al over alle apparatuur en vaardigheden die nodig zijn om een goed huis te bouwen. Om dezelfde reden is het niet altijd efficiënt om uitgebreide it-kennis intern te ontwikkelen en in te zeten.
Nu is het wellicht gemakkelijker om een goede aannemer te vinden dan een betrouwbare it-serviceprovider die je helpt bij het reduceren van kosten en het optimaliseren van je dienstverlening. Toch komt er een moment dat je op zoek moet, wil je medewerkers, partners en leveranciers blijvend voorzien van de juiste services.
Een groot verschil is dat een huis en de componenten (bijv. keuken, badkamer) die er in zitten een stuk langer meegaan dan de meeste componenten in een IT omgeving.
Maar deze analogie geeft wellicht ook te denken.
In IT land zijn we geneigd componenten te vervangen als de leverancier deze niet meer ondersteund.
Maar doe je dat ook met bijvoorbeeld je wasmachine, oven of koelkast?
Op bepaalde onderdelen (CV, kozijnen) doen we netjes (preventief) onderhoud, maar ook die vervangen we het liefst pas als ze echt kapot zijn.
De hele vervangings-cycle in de IT sector is op heel andere gronden gebaseerd, waarmee de vergelijking met een huis een beetje mank gaat.
De vergelijking die hier wordt gemaakt is onterecht. Een huisrenovatie is een projectmatige activiteit. Specialistische kennis is daarbij zeer belangrijk. Na een renovatie ga je het gerenoveerde huis gedurende een periode van, zeg maar vijf tot tien jaar, ‘in onderhoud’ nemen. Daarna volgt een nieuwe, projectmatige renovatie.
Gedurende die onderhoudsperiode is het, kostentechnisch, voor de hand liggend dat je zelf over de apparatuur en kennis beschikt om 80% van het onderhoud zelf kunt uitvoeren. De overige 20% kun je alsnog uitbesteden omdat het zeer specialistische onderhoud betreft.
Het lijkt mij daarom logisch dat tweederde van het ICT budget wordt geïnvesteerd in het in stand houden van de infoirmatievoorziening met eigen kennis en middelen.
“Echter, door slimme samenwerkingen met de juiste serviceproviders liggen deze kosten lager dan die van de interne kostenpost.”
slimme samenwerkingen ?
Doet me denken aan die praatjes op de zaterdagmarkt. “As gij nu slim ben, dan vat ge dur vurt meteen 10, das goeikoper en ge zult zien dah ge ze nodig heb”
Metafoor van het huis betreft alleen de IT huisvesting, de huishouding zelf is nog wat anders als we kijken naar de boekhouding. Welkom in de wondere wereld van IT architectuur welke volgens Gartner bipolair is hoewel me eerder sprake lijkt van een bipolaire stoornis als je achter elke hype aanrent zonder te kijken wat dat op termijn nu precies kost en oplevert.
Volgens mij maken de genoemde items zoals mislukte herstelpogingen, onderdelen in voorraad, een in-house supportteam, interne diagnostiek, het verzamelen van gegevens, opleiding en training alle inderdaad deel uit van onderhoud en support. Alleen verlies van productiviteit niet – die beschrijft gevolgen voor de business van onbeschikbaarheid. En beschikbaarheid van systemen is – als één van de parameters van continuïteit – een centrale prestatie indicator van IT contracten.
Wanneer ik jouw metafoor lees – vergelijk IT support en onderhoud met renovatie van een huis – dan beschrijf je daar twee verschillende zaken:
– Onderhoud en support vindt plaats tijdens de functionele levensduur: dit is het in goede staat houden van het huidige huis (lees: systeem);
– Renovatie vindt plaats na afloop van de functionele levensduur: dit is een volledige vernieuwing van een systeem waarbij hooguit het karkas/frame blijft bestaan.
Deze metafoor dekt dus niet de lading en dat is jammer. Je hebt hier namelijk wel een belangrijk punt te pakken: de ondergewaardeerde impact van exploitatie op de totale systeemkosten. Het blijkt altijd weer lastig te zijn om onderhoudskosten – als erg niet-sexy – op de agenda van opdrachtgevers te krijgen. Bouwen is veel leuker. Daar geven we dus graag en veel geld aan uit.
Centrale vragen zijn en blijven dus:
– Hoe stel ik vast welke specialistische kennis intern nodig is dan wel extern op afroep beschikbaar moet zijn (m.a.w.: hoe vergelijken onderbouw ik de kosten daarvan)?
– Hoe overtuig ik mijn opdrachtgever ervan dat de totale kosten van een project ruwweg drie maal de bouwkosten bedragen?
Een helder antwoord op deze vragen draagt volgens mij wezenlijk bij aan het slagen van een project.