DSI verwerkt klachten met Mendix App Platform

De Bankierseed valt in Nederland sinds 1 april 2015 onder het tuchtrecht. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) vroeg stichting DSI de klachtafhandeling voor zijn rekening te nemen. Met aandacht voor beveiliging en gebruiksvriendelijkheid. DSI had twee maanden om de applicatie te ontwikkelen en te implementeren. Het Mendix App Platform en Agile boden soelaas. www.tuchtrechtbanken.nl was binnen termijn en budget live.

Per 1 april 2015 is in Nederland de gedragscode voor bankiers van kracht. Voor de uitvoering van deze wettelijke verplichting werd de Stichting Tuchtrecht Banken opgericht. Het afhandelen van de meldingen werd uitbesteed aan DSI. Dat moest speciaal hiervoor de website www.tuchtrechtbanken.nl bouwen, inclusief het achterliggende systeem. De belangrijkste eisen: waterdicht en gebruiksvriendelijk.

De toetsing van medewerkers in de financiële wereld en het werken met strikt beveiligde systemen zit DSI in het bloed. Niemand ter wereld had op dat moment ervaring in het bouwen van de applicatie die nodig was voor Tuchtrecht Banken. René Ruurda, operationeel manager van DSI: ‘Ons doel is het versterken van het vertrouwen in de financiële markten. Dan moet je onafhankelijk werken en moet de veiligheid van je systeem gewaarborgd zijn. Daarnaast is het voor iemand die een klacht wil indienen belangrijk dat de procedure zelf laagdrempelig is.’

Naast veiligheid en laagdrempeligheid was er een derde, flinke uitdaging voor DSI. ‘De website moest binnen twee maanden live zijn. Aan de opleveringsdatum viel niet te tornen. Die was wettelijk bepaald. Vanwege het tijdgebrek kozen we ervoor zelf één kant en klare applicatie te ontwikkelen, First release right. Gebruiksvriendelijk en met dezelfde look and feel voor alle onderdelen van het systeem. Best een opgave, omdat er ook koppelingen zijn met externe systemen. De enige vraag die nog restte was: hoe regelen we dat?’, aldus Ruurda.

Solution
DSI schreef een tender uit voor leveranciers die goed zijn in bewerkelijke vraagstukken. ‘We drukten hen op het hart dat een eindgebruiker er niets van mocht merken wanneer hij in een andere omgeving terechtkwam. Dat zou ten koste van een betrouwbare uitstraling gaan. Alle onderdelen van het project luisterden zo nauw, van de eerste melding tot en met een eventuele vonnis van de rechter. Wanneer er geen foutmarge is, vergt dat het uiterste van de samenwerking binnen zo’n project. Op die punten kwam Mendix als beste uit de bus’, stelt Ruurda.

‘Vooraf hebben we een heldere procedure geformuleerd. Die hielp ons gedurende het project snel de juiste keuzes te maken’, gaat Ruurda verder. ‘ManSystems werd onze implementatiepartner. Uiteindelijk hebben we er een soort joint-venture op het gebied van digitale innovatie van gemaakt.’

Het project kende een kickstart, volgens Ruurda. ‘We hebben eerst samen de user case doorlopen, zodat wij zeker wisten dat Mendix en ManSystems de business- en it-vraagstukken goed hadden begrepen. Verder waren we wat huiverig voor de deadline en de beveiliging van de applicatie. Het project werd Agile aangepakt met sprints. Business en it werkten steeds nauw samen. Ging iets niet helemaal op tijd, dan beslisten wij – als opdrachtgever – wat we in de volgende stap zouden laten vallen. Omdat we al eerder Agile hadden gewerkt konden we keer op keer duidelijk afspreken wat we wilden realiseren.’

Nu de website live is, en het achterliggende systeem draait, blikt Ruurda met genoegen terug: ‘Om te beginnen zijn met Agile alle sprints gehaald. Het gemak waarmee we met het Mendix App Platform onze applicatie hebben kunnen ontwikkelen vervulde hierin een grote rol. Die kwaliteit zie je terug in de uiteindelijke oplossing. Alles loopt zó vloeiend in elkaar over, dat het de gebruiker niet uitmaakt waar in het proces, hij zich op dat moment bevindt. Hij ervaart privacy. Verder kan een groepsmanager de doorlooptijden van dossiers monitoren en ze desgewenst bijsturen. Vergt de applicatie zelf een aanpassing, dan kan de beheerder dit in een handomdraai doen. Daar is geen whizzkid voor nodig. Wat mij zo bevalt aan Mendix is dat alles tot in het kleinste detail configureerbaar is voor de super user. Heel eenvoudig en flexibel.’

Op het vlak van veiligheid zijn de wensen van DSI eveneens in vervulling gegaan. ‘Het is onmogelijk te zien wat je niet mag zien. Ga er maar vanuit dat we flinke muren hebben gebouwd tussen alle autorisatieniveaus. De informatie die wordt gedeeld is altijd volledig beschermd, evenals de koppelingen met externe systemen. Daar is bewust veel in geïnvesteerd. De lagen en verbindingen die we hebben aangebracht zijn grondig getoetst door een onafhankelijke partij. Zorgvuldigheid troef, zoals het hoort. Protocollen worden hier telkens weer geauditeerd. Alles voldoet bovendien aan de wettelijke richtlijnen. Betrouwbaarheid is onze business’, benadrukt Ruurda.

Over de laagdrempeligheid zegt de operationeel manager: ‘We willen iemand die een klacht indient, laten merken dat zijn informatie bij ons in goede handen is. Dat er goed over nagedacht is. Tegelijkertijd laten we ook de professionele partijen die in de financiële markten opereren, zoals banken en toezichthouders, zien dat we uitstekend beveiligd zijn. Ook dat is goed voor het vertrouwen.’

DSI kan zijn taken nu naar ieders tevredenheid uitvoeren. ‘Wie bij Tuchtrecht Banken een klacht meldt, merkt van begin tot eind dat wij een betrouwbare, onafhankelijke partij zijn. Daarnaast is Nederland het enige land ter wereld met een wettelijk verankerde gedragscode voor bankiers. Een echt pioniersland. In eerste instantie voelde het alsof we met alleen een zaklamp een nieuwe mijnschacht binnengingen. Maar mede dankzij de applicatie van Mendix, zien we dat we de juiste weg zijn ingeslagen. Wat we wilden en wat we deden waren telkens in overeenstemming met elkaar. Zowel aan de business- als aan de it-kant heerst bij ons grote tevredenheid’, besluit Ruurda.