In de zomer van 2015 startte de gemeente Tilburg met een grootschalige implementatie van zaakgericht werken. Dit om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren en de organisatie betaalbaar te houden. Centraal in de implementatie staat het ondersteunen en begeleiden van medewerkers, zodat zij gemotiveerd aan de slag gaan met het zaaksysteem.
Binnen het programma zaakgericht werken is sprake van een kanaalbrede implementatie van 150 processen. Dit gebeurt in het Exxellence Zaaksysteem. Interim programmamanager Ankie Bol bij de gemeente Tilburg vertelt over de winsten die de implementatie met zich meebrengt.
‘Het doel van zaakgericht werken is een optimale dienstverlening aan onze klanten. Een randvoorwaarde is een gebruiksvriendelijk systeem dat medewerkers ondersteunt in hun werkzaamheden. Een zaak komt via verschillende kanalen bij ons binnen en is volledig digitaal te volgen door inwoners en bedrijven via ‘Mijn gemeente’. Tegelijkertijd kunnen er steeds meer producten digitaal aangevraagd worden en werken we aan een digitale overheid. Andere voordelen van de implementatie zijn een tijd- en plaatsonafhankelijke dienstverlening, het niet-vragen-naar-de-bekende-weg, selfservice en een integraal klantbeeld.’
‘Ondersteuning op maat is iets dat essentieel is bij de grootschalige implementatie’, vervolgt Bol. ‘Uiteraard hebben we de afdelingen, afhankelijk van specifieke behoeften, ondersteund met het adopteren van de nieuwe werkwijze. Met één op één-gesprekken, in kleine projectgroepen en tijdens groepsbijeenkomsten. Een must met het oog op het grote aantal processen en onze omvangrijke organisatie. Met een sterk programmateam dat bestaat uit vertegenwoordigers vanuit de gehele organisatie, zijn we in staat de implementatie waar te maken.’
De ondersteuning vanuit het programma bestaat onder andere uit demo’s, een zaakgericht werken-game, een inrichtingsdag en een knoppencursus. Deze aanpak vraagt om een gedegen planning en voorbereiding. Hierin staat de veranderopgave centraal. Na elke grote stap vinden er evaluatiemomenten plaats om continu te leren en te verbeteren.
Communicatie is de sleutel
De inrichtingsdag is een belangrijk component waarmee processen samen met de betrokken afdeling(en) worden ingericht in het Exxellence Zaaksysteem. Voorafgaand aan de inrichtingsdag toont de gemeente Tilburg een film aan aanwezigen om hen voor te bereiden. Projectleider Jolien Peeters vervult een belangrijke rol in het realiseren van het programma. In de film vertelt ze hoe de inrichtingsdag verloopt. De film is een mooi voorbeeld van hoe de gemeente de communicatie organiseert.
Al eerder publiceerde de gemeente een film om aan de organisatie uit te leggen wat zaakgericht werken voor de gemeente betekent en hoe het werkt. Met de film heeft de gemeente gezorgd voor bewustwording in het voortraject van zaakgericht werken.
‘Het programma is opgestart zonder al te veel aandacht te vragen binnen de organisatie, zodat we ons eerst konden focussen op de noodzakelijke randvoorwaarden’, stelt Bol. ‘Vervolgens hebben we de enthousiaste groep in de organisatie als eerste opgezocht. De mensen die hiertoe behoren, zijn de voorlopers geweest. Met hen hebben we de eerste processen in het zaaksysteem ingericht. Dankzij deze klanten en de kansen die hierdoor zichtbaar werden, kwamen er steeds meer aanvragen binnen. We gebruikten de positieve energie en de zichtbare resultaten om zaakgericht werken in de organisatie te promoten. De korte doorlooptijd en de snelheid die wij konden maken, trokken veel proceseigenaren over de streep. De tevreden klanten en snelle resultaten versterkten elkaar en zorgden voor een goede sfeer in het programmateam. Dit had weer effect op nieuwe klanten.’
Het is daarnaast erg belangrijk om tijdig voldoende capaciteit bij de ict-afdeling te verwerven, zegt Ankie Bol. ‘Voor de technische implementatie van het zaaksysteem, eventuele koppelingen en de ondersteuning bij de inrichting van processen. Zonder hun inzet, kom je niet ver.’
Stand van zaken februari 2016
Door binnen de projectteams heldere doelstellingen neer te zetten, is het de gemeente gelukt in een korte periode een groot aantal processen te implementeren. Momenteel heeft de gemeente Tilburg ruim negentig processen geïmplementeerd en wordt er breed in de organisatie met het Exxellence Zaaksysteem gewerkt. In de eerste maanden van dit jaar worden de resterende zestig processen geïmplementeerd.
