Hoe vaak gaat het systeem bij een klant plat? Hoe snel kan een organisatie reageren en is alles weer up-and-running? Wat zijn de financiële gevolgen van downtime bij een bedrijf? Volgens Kim van Brugge, managing director van softwaredistributeur Portland, kun je een klant natuurlijk een softwarepakket voor back-up verkopen. Dit levert je dan eenmalig een (bescheiden) marge op. Maar volgens Van Brugge heeft een klant vooral behoefte aan garantie voor een goed werkende back-up-oplossing en een goed ingerichte procedure bij incidenten. Kortom hoe verkoop je oplossingen waarmee klanten verzekerd zijn dat hun bedrijf door kan gaan bij een incident? Van Brugge vertelt hoe.
Een reseller kan op de behoefte van continuïteit in springen door niet alleen backup software te leveren, maar als dienstverlener ook garant te staan voor de business continuity van de klant. Daarmee wordt een klant ontzorgd met toekomstbestendige oplossingen en levert dit jouw eigen organisatie recurring revenues op.
De markt vraagt om bedrijfscontinuïteit: continue beschikbaarheid van kwalitatieve informatie. Er gaan ontelbare soorten informatie door organisaties en door tal van verschillende devices. Het spreekt zo voor zich dat gebruikers er nauwelijks bij stil staan wat er gebeurt als die informatie opeens niet beschikbaar is. Wat moet je zonder klantinformatie, als offertes, prijslijsten en productiegegevens niet benaderbaar zijn? Je voorraden niet kunt inzien? Bedrijfscontinuïteit is een pijler die steeds belangrijker wordt. Aanvankelijk gold dit alleen voor grote corporaties, maar inmiddels ook voor het mkb. Door informatiebeveiliging niet als oplossing te zien, maar als een proces in te richten, hoeven bedrijven niet down te gaan.
De juiste afweging
Waarschijnlijk omdat je klant niet beter weet, beschouwt hij downtime als normaal. Als een onafgewogen risico dat bij ict-beheer hoort. Maar wat als we het wel afwegen, waar moet je dan naar kijken en waar kom je op uit? Bij de juiste afweging voor de eindgebruiker let je op de volgende zaken. Wat kostte de ontwikkeling van content? Hoeveel kost het om het opnieuw te schrijven? Wat is de commerciële waarde? En als mensen niet meer productief zijn, welke financiële schade loop je dan op? Eén ding is zeker: de schade is veel hoger dan je denkt.
Met een recovery time objective (rto)-calculator worden de doelstellingen van een organisatie en de kosten van een downtime berekend. Vervolgens is het zaak om de juiste oplossing voor een klant te selecteren. Tot voor kort was een goede back-up- en disaster recovery-oplossing alleen betaalbaar voor grote corporaties, inmiddels zijn de oplossingen ook prima betaalbaar voor het mkb.
Zes seconden
Hoe goed de back-up bij klanten ook is geregeld, het is geen garantie voor snel herstel na een calamiteit. Durf jij te garanderen dat je een klant binnen zes uur weer up-and-running hebt na een fatale crash? Een recovery-tijd van 24 uur is geen uitzondering, terwijl er leveranciers zijn die een klant binnen 6 seconden weer up-and-running hebben.
Voor veel diensten is ‘zelf doen’ onverstandig, bijvoorbeeld omdat er geen team beschikbaar is dat 24 uur per dag operationele ondersteuning biedt. Gelukkig zijn er distributeurs die in hun portfolio diensten selecteren die eenvoudig kunnen worden gecategoriseerd als shrink-wrapped-service. Dit impliceert dus een kant-en-klare dienst die je doorverkoopt als onderdeel van je eigen portfolio. Dit soort shrink-wrapped-services helpen ict-dienstverleners aan recurring revenues en hun klanten aan toekomstbestendige oplossingen.
Voor een business continuity-dienst bepaal je zelf wat je in rekening brengt. Je bepaalt je eigen marge op je service-abonnement en kunt er eigen diensten aan koppelen, zoals een maandelijkse recovery-test: werkt alles inderdaad naar behoren?
Klanten echt leren kennen
Een conventionele back-up-oplossing is goedkoper voor de klant dan een business continuity-oplossing. Met een conventionele oplossing heeft de klant meer zorgen die jou zomaar meer omzet kunnen bezorgen. De praktijk wijst echter uit dat het adviseren van bedrijfscontinuïteit jou als ict-dienstverlener juist een hoop oplevert. De recurring revenues natuurlijk. Maar als reseller heb je ook baat bij producten en diensten waarbij het meeste voor je wordt geregeld. Zo houd je tijd over om je klanten goed te leren kennen, te adviseren en aanpalende services te verkopen.
Met deze oplossing kan je garanties geven met betrekking tot de maximale downtime. Dit is echt uniek. Veel ict-bedrijven durven dit niet, maar met een goed ingerichte infrastructuur met de juiste oplossing is het echt mogelijk.
‘Scorecard’
Een business continuity-oplossing is duurder dan een conventionele back-up-oplossing. Maar het zijn geen vergelijkbare oplossingen. Met een conventionele oplossing loopt je klant meer risico op hoge herstelkosten bij een calamiteit. Aan de hand van een ‘scorecard’ voor bedrijfscontinuïteit kun je eenvoudig een situatieschets maken van de situatie bij je klant. In hoeverre draaien de zaken gewoon door bij een ict-calamiteit? De uitkomst is een visueel rapport dat aantoont of hij behoefte heeft aan bedrijfscontinuïteit. En in hoeverre hij momenteel risico’s loopt.
Succesvoorbeelden
Er zijn er meerdere succesvoorbeelden van business continuity. Resellers begrijpen en zien de snelgroeiende vraag naar bedrijfscontinuïteit. Zij leren hun klanten dat een back-up antwoord geeft op de vragen ‘is mijn data veilig?’ en ‘kan ik mijn gegevens terugkrijgen in geval van een storing?.’ Bedrijfscontinuïteit kijkt echter op hoger niveau naar de organisatie en beantwoordt de vraag: ‘hoe snel kan ik mijn bedrijf weer operationeel krijgen na een storing (Recovery Time of RTO)?’, en ‘hoeveel data mag ik maximaal kwijt zijn om grote problemen te voorkomen (Recovery Point of RPO)?’. Er zijn al voorbeelden waar men slachtoffer was van ransomware en in plaats van te betalen er zeer snel terug kon naar de situatie van voor de besmetting, op tien minuten nauwkeurig.
Dat men niet het verschil begrijpt tussen back-up en bedrijfscontinuïteit is een van de grootste valkuilen. Informatie is kwalitatief als deze juist is. Zo vanzelfsprekend is dat niet als je beseft dat er doorgaans heel veel verschillende mensen bij dezelfde informatie kunnen. Heeft de gebruiker wel de juiste versie?
Mijn belangrijkste tip aan de reseller is: ‘Stop met het verkopen van back-up-oplossingen en start met het bieden van bedrijfscontinuïteit.’
Over Kim van Brugge
Kim van Brugge is Channelweb-expert en algemeen directeur en mede-eigenaar van Portland, dat zich richt op het sourcen en distribueren van bijzondere software voor het mkb. Vanuit zijn passie voor ondernemen investeert hij in start-ups en zet hij nieuwe producten en diensten in de markt. Met de bedrijven waarvoor hij werkt won hij meerdere awards, waaronder recentelijk een Channel Award 2015 in de categorie Specialist Distributor voor Portland.
