De overheid mag niet alleen op een digitale manier met burgers communiceren. Er moet altijd een tweede manier mogelijk zijn, zoals gewone post. Dat vertelt de nationale ombudsman Reinier van Zutphen in het tv-programma Nieuwsuur. Vooral zwakkere groepen in de samenleving kunnen de dupe worden van de technologische ontwikkelingen.
Van Zutphen hield zich het afgelopen jaar bezig met de digitalisering van de overheid, waaronder het verdwijnen van de blauwe envelop van de Belastingdienst. Hij heeft niks tegen deze digitalisering, maar is wel van mening dat bepaalde groepen mensen in de samenleving hierdoor onder druk komen te staan. Met name oudere mensen voelen deze druk. ‘Ze vragen zich af hoe ze nu informatie kunnen krijgen, wat het voor hen betekent. En er waren ook mensen die zeiden dat ze het krijgen van een papieren brief echt belangrijk vinden.’
De ombudsman meent daarom dat er nog een communicatiemogelijkheid overblijft, bijvoorbeeld de gewone post. ‘Digitaal is prima, maar er zijn groepen mensen in de samenleving die op een andere manier met de overheid contact moeten kunnen maken. Het gaat om de menselijke maat’, aldus Van Zutphen.
Atilla Vigh hangt een leuk theoretisch verhaal op, en dat gaat over een paar jaar ongetwijfeld op voor 90% van de personen / situaties. Met die 10 overgebleven procenten, een niet te verwaarlozen groep, moeten we altijd rekening houden!
Gelukkig snapt Johan Duinkerken het wel. Schakel je empathisch vermogen uit (als je dat al hebt), en doe alsof de hele bevolking zoals jij is, dat generaliseert wat makkelijker.
Ik kan alles digitaal, maar voor sommige zaken vind ik persoonlijk contact prettiger. De ombudsman heeft een goed punt!
Als we even de emotie eruit trekken en gewoon even feitelijk kijken wat er nu aan de hand is.
Wat is de gedachte van alleen digitaal? Efficientie en kostenbesparing. Handgeschreven formulieren zijn nu eenmaal lastiger te automatiseren en digitaal en analoog naast elkaar onderhouden zorgt er weer voor de de kostenstructuur van overheid te hoog blijft. Zij staan onder druk.
Wat is de gedachte vanuit de burger? Niet iedereen is in staat om digitaal te communiceren en dat is een feit, of dat nu om capaciteit of financien gaat.
Dat kosten bespaart moeten worden lijkt me duidelijk en als we blijven hangen in ouderwetse manier van werken verzwakt dat onze concurrentie positie. Hoe meer het kost om een maatschappij te onderhouden hoe duurder het is om iets te produceren.
Dan zijn er meerdere mogelijkheden om met deze uitdaging om te gaan.
Er vanuitgaande dat er twee stromen zijn : Communicatie naar de burger en communicatie van de burger naar de overheid.
Communicatie naar de burger is heel simpel. Er is een uiting een boodschap die naar de burger toe moet. Ergens staat ingesteld wat de voorkeursmethode van de burger is. Is deze per brief? Dan wordt de uiting volledig geautomatiseerd geprint en geadresseerd afgeleverd bij de burger. Dan is dat probleem opgelost. Er zit geen fundamenteel verschil in een email versus een brief.
Dan de communicatie terug. Deze is het meest efficient als deze eenduidig is *dus* digitaal. Voor de X % die dat niet kan moeten er dus wederom loketten komen. Deze loketten bevatten een digitaal hulpmiddel *plus* overheidsmedewerker. De burger legitimeert zich en de overheidsmedewerker wordt geautoriseerd om de burger in te loggen. Vervolgens wordt samen met de medewerker het gewenste proces uitgevoerd.
Aangenomen dat slecht een X% deze hulp nodig heeft valt hierop wel te plannen en ik neem aan dat de kosten voor zo’n loket opwegen tegen de besparing van een uniform proces. Natuurlijk verliest de eindgebruiker die niet digitaal wil/kan wel iets, hij kan niet direct een formulier met pen invullen en met de retour enveloppe terug sturen, daarnaast moet hij de reis maken naar een fysiek loket. Toegevoegde waarde is wel dat er meteen een mens is voor de vraag.
Ik ben het met Atilla eens dat we iets moeten, maar snap ook wel dat niet iedereen kan. Dit lijkt me een zinvol compromis. Zo’n loket zou dan bijvoorbeeld via gemeentehuis kunnen gaan….
@Henri: je beschrijft hier de ideale oplossing. Eén puntje: iemand die geestelijk beperkt is, maar wel alleen kan wonen, krijgt dan een brief (voorkeur: brief) van de overheid. Zo iemand snapt niet wat er in staat. Op dat moment kunnen er twee dingen gebeuren: 1. de persoon vraagt het aan iemand die het wel weet of 2. gooit de brief weg met het idee dat het vast onbelangrijk is.
Geloof me, ik ken zulke mensen. In het eerste geval gaat de persoon met iemand de noodzakelijke handelingen uitvoeren en is er niets aan de hand. In geval 2 zal waarschijnlijk nog een herinneringsbrief volgen. Als die ook in de papierbak verdwijnt heeft zo iemand echt een probleem.
Van zeer dichtbij ook meegemaakt dat iemand met schulden, en hoogbejaard, de post wegmoffelde om voor vrouw en overige familie niet te laten weten dat er problemen met geld waren.
In beide gevallen (geval 2 en de bejaarde) zou er iets moeten zijn dat deze mensen in de gaten krijgt en helpt. (overigens in het geval van de bejaarde man kwam het uit omdat familie de lades en kasten een keer naliep en alle achtergehouden post vond. Dat heeft toen 4 jaar geduurd om alle schulden af te lossen),
Er is altijd iemand te machtigen die voor dergelijke mensen kunnen optreden.
Maar dan moet die ‘iemand’ er wel zijn en het op tijd in de gaten hebben.
De X% die je noemt zal dus door familie, vrienden, verzorgers e.d. goed in het oog gehouden moeten worden. En dat is nu wat de overheid daarmee de samenleving oplegt: participatie.
@Henry, er is nog een andere kant van het verhaal. Het doorgaan met het gebruik van papieren formulieren ligt niet altijd aan het conservatisme of de beperkingen van de burger. Er zijn nog steeds heel veel overheidsinstanties (en bedrijven) die geen e-mail van je willen ontvangen, maar informatie op papier en er zijn nog veel meer overheden die jou vragen om een formulier op papier in te vullen en fotokopieën toe te sturen. De redenen die dan genoemd worden zijn bijvoorbeeld de kans op besmetting door virussen via e-mail, zo is het beleid, je mag niet als burger in ons systeem invoeren en “ons systeem is hier niet voor geschikt”.
En elektronische gegevensuitwisseling is op zich ook geen garantie voor meer efficiëntie laat staan voor meer effectiviteit, als die uitwisseling niet goed opgezet en geregeld is. De invoering van het DBC-systeem vanuit het min. VWS zorgde bij allerlei groepen van zorgverleners juist voor extra bureaucratische belasting, die links- of rechtsom weer doorbelast wordt . De overheid heeft via de Inspectie voor de Gezondheidszorg daar nog een administratieve taak aan toegevoegd. En dan hebben we het nog niet eens over de problemen met het PGB-systeem en MRS van de SVB.
Jaap, geen enkele oplossing is goed voor iedereen. Je kunt ook niet met regeltjes voorkomen dat mensen fraude plegen, er zullen altijd mensen buiten de boot vallen en voor dat laatste stukje moet je niet een heel land tegenhouden, voor die uitzonderingen moet je een manier vinden die maatschappelijk verantwoord is.
Jaap B, (had niet voorzien dat er nog een Jaap zou reageren, hahaha)
Helemaal eens dat het vaak de overheid is die niet mee kan komen. En zelfbediening hoeft geen efficiëntie te betekenen, maar mijn ervaring is dat je een deel van het werk kan uitbesteden aan het volk 🙂
Er zal nog heel wat water naar de zee stromen voordat het echt op niveau is, maar je moet wel vooruit, als we een kleinere overheid willen wat betreft bureaucratie, dan zullen wel moeten veranderen. Zo zie ik ook wel kansen in standaardisatie, desnoods moet overheid zelf maar automatiseerder worden en een standaard systeem voor overheidsinstellingen maken in plaats van een extreme versnippering en dat bijvoorbeeld iedere gemeente het wiel opnieuw uitvind. Maar goed, dat zie ik niet snel gebeuren…
In deze discussie lopen een aan aantal vraagstukken door elkaar. Die moet je echt uit elkaar houden, anders ga je juist proberen een integrale oplossing ” a la one-size-fits-all verzinnen”.
Vraagstuk 1. De efficiëntie en effectiviteit van de overheid verbeteren
Zoals reeds goed door velen is aangegeven in deze discussie zal probleem 1 in essentie door verregaande digitalisering worden bereikt. Als we kijken hoe ver de overheid daarmee is, staat ze nog maar aan het begin.
Het is natuurlijk van de idiote dat onze belastingdienst elk jaar ons een brief stuurt (bijna aan alle belastingplichtigen in het land) of we zo vriendelijk willen zijn om aangifte van de inkomstenbelasting te doen. Of het nu wel of geen wettelijke verplichting is, maar het doet me denken aan een fictief reclame filmpje van MP Rutte, met daarin de dringende boodschap “dat iedereen zich aan de wet moet houden”. Formeel staat in de wet dat iedere burger de wet moet kennen, maar dat is kul. Aan de andere kant weet bijna elk praktisch denkend mens dat je elk jaar aangifte moet doen. Dus de digitalisering van een obligate brief voegt niets toe. Wat wel iets zou toevoegen is de weg die belastingdienst is ingeslagen met de vooringevulde aangfite. Dan integreer je gegevensstromen in de aangifte. Dat vind ik een goede zaak.
Buiten de belastingdienst zijn er nog legio overheidsorganen op meerdere niveaus waar nog een paar slagen gemaakt kunnen worden. Met name op gemeentelijk en provinciaal niveau juig ik elke vorm van samenwerking tussen meerdere gemeenten en provincies toe. Ik erger me dood aan de eigengereidheid dat die ruim 35o+ gemeenten ieder voor zich het wiel aan het uitvinden zijn. De meeste taken van de gemeenten zijn landelijk vastgesteld en daarbij zal de digitalisering echt niet afwijken. Zo vind ik het initiatief van een aantal West Brabantse gemeenten (https://www.computable.nl/artikel/nieuws/overheid/5263852/250449/west-brabantse-gemeenten-bundelen-ict.html).
Vraagstuk 2. De bereikbaarheid van burgers door de overheid vergroten
Dit is een maatschappelijk en politiek vraagstuk. We zijn in onze samenleving doorgeschoten naar de – om maar even een jeukwoord te gebruiken – “participatie maatschappij”. Zowel de liberalen als de socialisten misbruiken de termen individu en collectief waar het hun goeddunkt. De socialisten suggereren dat iedereen (collectief) gelijk is. De liberalen suggereren dat elk individu (individu) gelijke kansen heeft. Wat in beide vergelijken misgaat, is dat het om mensen gaat. Besef dat Marx en Locke (de grondleggers) dit meer dan 250 jaar geleden hebben geponeerd. In die tijd was systeemdenken een populaire hobby. Het systeem was belangrijker dan de belangrijkste actor in het spel: de mens. Natuurlijk zijn niet alle mensen hetzelfde, niet in mentaal, niet in fysiek opzicht. En daar ben ik blij mee, het idee dat ik in een samenleving zou moeten leven, waarin iedereen precies hetzelfde is, is saai en nauwelijks uitdagend. En ook zou je dat vanuit een systeemdenken willen, dan zal het waarschijnlijk vanuit evolutionaire redenen niet aan te raden zijn.
Dat gezegd hebbende, betekent dat wat voor samenleving er ook bestaat, er altijd mensen zijn die zichzelf wel kunnen redden (doordat ze mondiger, brutaler zijn). Helaas zijn er ook mensen die dat niet kunnen. Ik vind dat een dergelijke samenleving actief (en met zachte dwang) deze mensen uitnodigen om juist deel te nemen aan die samenleving, door ze te helpen. Dus nee geen brief sturen, of een elektronisch bericht, maar de gemeente zou in kaart kunnen brengen welke burgers schulden hebben, sociaal economische problemen hebben, etc…. Die informatie is gewoon beschikbaar. Deze mensen zouden fysiek bezocht moeten worden, en een afdeling op een gemeente moet deze mensen persoonlijk gaan begeleiden. En ja dit zal wettelijk geregeld moeten worden. Dat is de enige mogelijkheid. Niet iedereen heeft een sociaal umfelt dat hulp kan en wil bieden. Hier is de oplossing dus een veel actievere houding van de overheid.
Vraagstuk 3. De complexiteit van de regels in onze samenleving verkleinen
Dit is veel complexer vraagstuk en zal ook niet makkelijk op te lossen zijn. We leven in een samenleving waarin geld de manier is om producten en diensten bij elkaar te brengen. Daar zit het probleem. Geld is een probleem op zich geworden. Je moet er mee om kunnen gaan. Dat vereist een strikte begrotingsdiscipline en zoals in vraagstuk 2 al aangegeven, we zijn allemaal verschillend. Niet alle mensen kunnen vele verleidingen niet weerstaan.
Aan de andere kant hebben we een politiek landschap waarin inkomenspolitiek een integraal onderdeel van de politieke mores is. Daarom is onze gehele belasting en toeslagensysteem na een tijdje heel complex geworden. Dat los je in mijn optiek niet op, door zo nu en dan eens de bezem door al die regels te halen (wat overigens deze kabinetsperiode niet is gelukt), maar door na te gaan denken over de toekomst.
Mijn persoonlijke verwachting is dat door verregaande robotisering, digitalisering en andere nieuwe technologieën, steeds meer mensen buiten de boot gaan vallen. Mijn hoop is tevens gevestigd op diezelfde technologie om basisvoorzieningen (voedsel, wonen en zorg) tegen een fractie van de kosten kan leveren. Als je daarop voorsorteert, zou het wellicht een interessant idee zijn om te kijken of je mensen niet basisvoorzieningen in natura aan te bieden. Dat bespaart een hele hoop rondpompen van geld en vermoedelijk ook nog eens door de gemeenschappelijke inkoopkracht van de overheid, tot drastische besparingen. Nogmaals dit zal een politiek en maatschappelijk lastig te tackelen punt zijn, maar erover filosoferen is een begin.
Nou heeft Spoelstra ook de knuppel in het hoenderhok gegooid?
https://www.computable.nl/artikel/columns/overheid/5682113/1277202/spoelstra-spreekt-en-wie-is-de-dupe.html
Atilla, mooi betoog. Zoals je al aangeeft is dit nog maar het begin. techniek hou je inderdaad niet tegen. In je eerdere reacties was je toon anders, maar achter deze sta ik 100%.
En dat Spoelstra zich er nu mee bemoeid snap ik best. Hij geeft dus ook aan dat wat jij in je laatste reactie noemt niet is tegen te houden.
@Atill
ik ben gerust gesteld.