Reinier van Zutphen, de Nationale ombudsman

‘Het is fijn dat mensen de moeite nemen om naar je toe te komen’, glimlacht Reinier van Zutphen. Hij verwijst naar recente, goedbezochte bijeenkomsten in Amersfoort, Nieuwegein en Utrecht waar de Nationale ombudsman persoonlijk het oor te luister legde bij burgers die bij de overheid geen gehoor vinden. Dit overigens in het kader van de jaarlijkse bustour, ditmaal naar de provincie Utrecht. ‘Een mevrouw die heel graag wil dat de gemeente een beetje geld beschikbaar stelt zodat er een buurthuis kan worden opgeknapt. En die dan zegt: ‘We hebben het nou een paar keer geprobeerd om contact te krijgen met de gemeente, maar we horen maar niets. Dus dan maar niet’. Nou, dat ‘dan maar niet’, dát moet je zien te voorkomen en daar kunnen wij een rol spelen.’

De Nationale ombudsman behandelt zo’n 35.000 klachten per jaar, zeg 100 per dag. Op 17 miljoen Nederlanders valt dat ogenschijnlijk mee, stelt Van Zutphen waarbij hij aantekent: ‘Wij zijn wél tweedelijns klachteninstantie. De burger wendt zich eerst tot de verantwoordelijke overheidsinstantie: de Belastingdienst, het UWV, de SVB, de gemeente, het waterschap enzovoort. Ben je het met de klachtbehandeling daar niet eens, pas dan kom je bij ons. Dus wij zitten écht in die tweede lijn, en dan vind ik 35.000 toch wel behoorlijk veel.’

Van die 35.000 klachten worden er zo’n 30.000 door middel van interventies afgedaan. ‘Dan bellen we bijvoorbeeld de Belastingdienst en geven aan dat we iemand hebben met een klacht of een probleem. Dan vragen we of die persoon rechtstreeks met iemand van de Belastingdienst contact kan opnemen om het probleem te bespreken.’

Er resteren dan zo’n 5.000 zaken waar de Nationale ombudsman dieper op ingaat. Van Zutphen schetst een proces van onderzoek doen, materialen opvragen, mensen bellen, inhoudelijke gesprekken voeren. ‘In een aantal gevallen is dit afdoende om een instantie met een klacht te confronteren. Meestal is dan de reactie: ‘Dat hadden we anders moeten aanpakken, vervelend dat het zo gelopen is. We bellen de betrokkene op en regelen ‘t’. In dat geval stoppen wij met het onderzoek.’

Zo heeft de Nationale ombudsman er bij het CBR op aangedrongen om bij het theorie examen coulant om te gaan met mensen die dyslexie hebben. ‘Dat is gelukkig toegezegd. Dat zie je dan niet meer terug in een rapport, maar het probleem van die 15-20 mensen is op dat moment wel opgelost.’

Uiteindelijk produceert de Nationale ombudsman, het instituut dat sinds 1982 bestaat en waar 170 m/v werken, zo’n 250 rapporten per jaar. ‘Over onderwerpen waarvan wij denken: als we daar nu uitgebreider over schrijven, en we maken dat breder bekend, dan gaan mensen dat ook gebruiken in hun eigen verhouding tot de overheid. Dan verwijzen ze naar ons rapport.’

Digitalisering en automatisering

Enige tijd geleden had Van Zutphen een kennismakingsgesprek annex overleg met de directeuren wetgeving en de hoofden juridische zaken van alle departementen. Daarbij kwam het onderwerp ‘digitale overheid’ ter sprake. ‘Met de inzet van ICT gaan veel zaken gemakkelijker. Voor de meeste mensen is dat een goede ontwikkeling, een groep ouderen uitgezonderd alsook mensen met een verstandelijke beperking en mensen met andersoortige problemen. Laat ik een voorbeeld geven. Als je bij de gemeente een paspoort aanvraagt, moet je de leges met je pinpas betalen. Maar er is een groep mensen die onder bewind staan en van hun bewindvoerder geen pasje mogen hebben. Die krijgen dan een contant bedrag, maar daarmee kunnen ze bij de gemeente niet terecht. Dan zeg ik: ho!, nu gaan we te ver met digitalisering en automatisering. Systemen prima, maar in de werkprocessen moet ruimte zijn voor het alternatief. Anders vallen mensen buiten de boot. Je vraagt dus om warme, menselijke aandacht en een helpende hand voor die groepen die dat nodig hebben.’

‘De Belastingdienst voert nu campagne met als boodschap: ‘Vaarwel blauwe envelop’. In de nabije toekomst gaat dat via de Berichtenbox van MijnOverheid.nl. Op dit moment maakt nog maar twintig procent van de mensen daarvan gebruik. Dus nu zeggen: ‘dag blauwe envelop’ en 80 procent van de mensen in onzekerheid laten, dat is niet goed.’ Inmiddels is Van Zutphen een onderzoek gestart.

Jaap Uijlenbroek stelt dat we als gevolg van die digitalisering en dat systeemdenken, de menselijke maat en persoonlijke aandacht uit het oog hebben verloren.

‘Dat klopt. Het is bijna een open deur. Maar het is dus blijkbaar nodig om die open deuren te blijven intrappen, want uit zichzelf doet de overheid het kennelijk niet. Dus we moeten erop blijven hameren: let op, geef aandacht, leer van eerdere ervaringen. Als je mensen wilt laten participeren in de samenleving, moet je daarin ook willen investeren.’

De overheid moet zich afvragen welke mensen extra aandacht behoeven bij de invoering van een systeem of proces, bepleit Van Zutphen. ‘Dat moet je proactief organiseren. Ik maak mee, bij diverse departementen, dat de gedachte is: ik stuur u een brief om te vragen of het goed met u gaat en als ik dan niets terug hoor, dan ga ik er vanuit dat het dus goed gaat. Terwijl je zou kunnen denken: hé, raar, ik krijg geen antwoord, laat ik daar eens ga kijken. Nu kan het gebeuren, bijvoorbeeld, dat een vordering oploopt en oploopt. Dan wordt er pas gebeld op het moment dat het te laat is. Terwijl je van tevoren kunt bedenken: bij welk signaal moet ik iemand op pad sturen? Een proactieve houding, dus letterlijk: in actie komen, is belangrijk. En niet denken: ik hoor niks, het gaat vast goed.’

Juridische- en échte werkelijkheid

De burger weet het soms niet meer, stelt Van Zutphen. ‘Dat zie je ook terug bij de decentralisaties. Gemeenten maken op verschillende wijzen gebruik van hun regelgevende bevoegdheid en van de inzet van private organisaties, aan de hand van verschillende contracten. Het lijken allemaal hele goede constructen, maar ze zijn in de basis juridisch en sluiten niet aan op de werkelijkheid van een man van 83 die moeilijk loopt en z’n huis schoon wil hebben.’

Of – spreken we uit eigen ervaring – een man van 88 die én van de gemeente én van het CIZ een brief krijgt over de zorgtoeslag met verschillende inhoud…

‘Ja, dan heb je te maken met twee verschillende instanties. Als je al zo ver bent dat je weet wat je krijgt en waar je recht op hebt, maar je hebt een klacht over de uitvoering, bij wie moet je dan zijn?’

Van Zutphen vertelt over een startbijeenkomst van het regionale Ombudsplein in de regio Gooi- en Vechtstreek. ‘Daar kwam dit heel erg aan de oppervlakte. Er was een vraag vanuit de zaal: ‘als je een klacht hebt over de zorg die wordt geleverd, bij wie moet je dan zijn?’ De regionale ombudsfunctionaris antwoordde: ‘Bij ons want wij zijn van de regio dus ook van de gemeente’. Maar de zorgverlener zei: ‘Nee, dan moet je bij ons zijn want wij verlenen de zorg’. Die discussie is interessant voer voor juristen, ongetwijfeld, maar daar heeft niemand ene moer aan. Mijn standpunt, voorlopig, is: het gebeurt altijd onder verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur, dus ik zal ze er altijd op aanspreken. Of dat juridisch helemaal klopt, weet ik niet. Dan moeten we de juridische werkelijkheid in overeenstemming brengen met de echte werkelijkheid. Maar vanuit het belang van de burger is dat waar het om gaat.’

In naamgeving en beeldvorming lijkt de Nationale ombudsman wel ‘The Lone Ranger’, de koene strijder voor rechtvaardigheid, of een Robin Hood, die opkomt voor de zwakkeren in de samenleving. Hoeveel ‘Robin Hood’ zit er in Reinier van Zutphen?

‘Helemaal niks!’ Hij lacht: ‘Mijn collega in Spanje heet ‘El defensor del pueblo’ en mijn collega in Zuid Afrika ‘Protector of the people’. Dat is de Nationale ombudsman in mijn taakopvatting in elk geval niet. Opkomen voor de zwakkere ja, maar dan vooral om die het zetje naar zelfredzaamheid te geven. Want dat is wat we zien, burgers die zeggen: wij willen zelfredzaam zijn, maar we hebben iemand nodig die ons op het goede spoor zet. De Nationale ombudsman is er ook om ervoor te zorgen dat de overheid verbetert. Want hoe beter die overheid functioneert, hoe minder burgers bij hem terecht komen. Er zullen altijd onderwerpen zijn waar klachten op komen, maar het is belangrijk om vast te stellen dat de overheid het op die en die punten beter is gaan doen. Dat was ook de strekking van het gesprek met al die directeuren wetgeving en hoofden juridische zaken. Dus, ik voel me geen Robin Hood en ook geen luis in de pels. Ik wil een speler in het veld zijn.’

Een pragmatische idealist?

Hij knikt. ‘Er zit een zekere pragmatiek bij. Je zou wel een veelheid aan onderwerpen willen aanpakken, maar dat gaat gewoon niet. We willen effectief zijn en de mensen die hier aankloppen in een goede positie brengen. Dus: interventies doen en die rapporten gebruiken om daar waar het echt beter kan, dat nog eens te onderstrepen.

En ja, idealist, anders deed ik dit werk niet. Je moet ook nog een beetje een dikke huid hebben, en soms ook een beetje koppig zijn.’

Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 9.