8 vragen over grote ict-veranderingen aan de ict-architect

Waar moet je op letten bij het begeleiden van grote ict-veranderingen binnen organisaties? Hoeveel inspraak hebben eindgebruikers op ict-keuzes? Hoe stroomlijn je die feedback? Ict-architect Mark C Hoogenboom faciliteert met zijn Kies Academie allerlei workshops op dat vlak. Hij beantwoordt acht vragen over ict-verandertrajecten.

Waar moet je op letten bij het begeleiden van grote ict-veranderingen binnen organisaties?

‘Bij grote implementaties is de aanname vaak: als iedereen de nieuwe oplossing gebruikt, komt het wel goed. Maar in de praktijk werkt dat niet zo. ‘Kunnen eindgebruikers de veranderingen wel volgen? Is er draagvlak? Willen ze dit?’ Die vragen worden meestal niet gesteld. Ict’ers kunnen nog zo enthousiast zijn over een nieuwe oplossing, als eindgebruikers deze niet doorgronden en accepteren gaat het fout.’

Waar gaat het meestal mis?

‘Vaak ontbreekt het aan toetsing. Er wordt niet goed gecontroleerd of beoogde doelstellingen wel worden behaald. Maar je moet juist meten of gewenst gedrag wordt getoond. Dat doe je door te letten op wat er misgaat. Ik ken veel voorbeelden van systemen die goed zijn ontworpen, maar niet functioneren. Een voorbeeld is software van een bedrijf dat werkt voor woningcorporaties, waarmee men een inventarisatie wilde maken van gerepareerde kozijnen. Monteurs moesten na een reparatie invullen welke nieuwe onderdelen er geplaatst waren in de gerepareerde kozijnen, maar vonden dat gedoe. Ze deden dat niet en dat werd niet gemonitord. Zo bleef het overzicht uit. Je kunt de functionaliteit dus wel inbouwen, maar als je niet stuurt op het gebruik ervan heb je er niks aan.’ 

Hoe zorg je dan dat dat het wel goed loopt?

‘Om te zorgen dat mensen echt met nieuwe systemen gaan werken, is gebruiksvriendelijkheid belangrijk. Het draait om interactie tussen de bouwer van het systeem en de eindgebruiker. Ik zie steeds vaker user experience-teams die in kaart brengen wat een eindgebruiker wil en nodig heeft. Dat is cruciaal voor het slagen van een nieuw systeem. Bedenk je wel, het perspectief tussen een eindgebruiker en degene die het systeem ontwerpt of invoert verschilt enorm. Van oudsher heeft de ict-afdeling het doel om door automatisering met minimale inspanning een maximaal effect te bereiken. Een gebruiker heeft als criterium: is het handig voor mij om te gebruiken?’  

Moet je eindgebruikers inspraak geven in ict-keuzes?

‘Als je dat niet doet, krijg je mensen niet mee. Als architect bouw ik de constructie, niet zozeer het systeem. Het draait meer om uitgangspunten formuleren, situaties uitwerken. Het lijkt op een architect die een huis bouwt voor bewoners. Daarbij bepaalt bijvoorbeeld het feit of iedereen tegelijkertijd opstaat of er een dubbele badkamer moet zijn. Als je dat soort praktische toepassingsvragen stelt aan gebruikers, kun je de architectuurspecificaties maken in de sfeer van uitgangspunten en principes. Dan heb je inspraak op hoofdlijnen en voorkom je discussies over details.’

Hoe organiseer je dat?

‘Workshops zijn daarvoor heel bruikbaar. Maar zorg ervoor dat je de gebruikers er echt bij betrekt. Bij sommige workshops gaat het om een veredelde presentatie en daar bereik je geen gebruikers mee. Het moet echt om een interactieve sessie gaan. Ik heb altijd als stelregel: staan of wandelen ze de helft van de tijd, bijvoorbeeld tussen opdrachten en zijn ze in de weer met post-its, dan zijn ze echt bezig. Als ze alleen maar zitten te luisteren, dan is het te passief.’

Wat zijn belangrijke afwegingen als je eindgebruikers voor keuzes stelt?

‘Herkenning is vaak belangrijk. Gebruikers vragen bijvoorbeeld om een gebruikerservaring die gelijk is aan Microsoft Office of een omgeving die op SAP moet lijken. Maar bijvoorbeeld ook, nemen we byod mee in het ontwerp? Als iedereen in de organisatie al een eigen apparaat heeft, is het belangrijk om daar rekening mee te houden. Ook zie ik dat door Agile-ontwikkelmethoden en prototyping je gaandeweg steeds meer kan laten zien aan de eindgebruiker. In het verleden, met de watervalmethode, was de oplossing daar in één klap, tenminste. Zo leek het voor de eindgebruiker. Nu is dat anders en ziet hij deze gaandeweg ontstaan en kan ook gaandeweg nog iets vinden van de oplossing.’  

Waarom kan het handig zijn om iemand van buitenaf in te schakelen voor dergelijke trajecten?

‘De voornaamste reden om daarvoor een externe adviseur in te huren is omdat er vaak intern niemand is met de juiste ervaring en kennis. Zeker bij het MKB. De frequentie van grote ict-veranderingen is niet hoog. Vandaar dat er dan goed met externe specialisten kan worden gewerkt.’ 

Wat zijn cruciale vragen die je als afnemer moet stellen aan je productleverancier of ict-dienstverlener?

‘Heb je dit vaker gedaan? Wat kun je als referentie laten zien? Kun je een proof of concept leveren? Je zult versteld staan hoeveel partijen afvallen als je voor het leveren van zo’n proof of concept een deadline oplegt van een week of een paar dagen. Omdat ze dan niet willen of als ze het wel proberen, door de mand vallen. Het is echt belangrijk om te checken of ze niet alleen goed kunnen verkopen, maar ook daadwerkelijk kunnen leveren.’