Jaren vooruit beschreef George Orwell al de maatschappij zoals hij die voorzag voor ‘1984’. Op soortgelijke wijze beschreef Bill Gates tien jaar vooruit hoe we het internet zijn gaan toepassen. Achteraf gezien klopte het toekomstbeeld van beide auteurs opvallend goed, hoewel de tijdspaden iets te kort waren ingeschat. Staan we met ‘computing everywhere’ voor een soortgelijke, door innovatie gedreven, maatschappelijke (r)evolutie waarvan we het verloop al kunnen schetsen zonder het tijdpad exact te voorspellen?
Duidelijk is dat ‘computing everywhere’ een vlucht gaat nemen. Een van de redenen voor Gartner om computing everywhere te benoemen in hun top tien van strategische technologietrends in 2015. Gedreven door de opkomst van cloudtechnologie in combinatie met de schijnbaar onbegrensde beschikbaarheid en capaciteit van het internet, zijn er steeds meer toepassingen die ‘gewoon overal’ voor gebruikers beschikbaar komen. De aandacht die er tot op heden voor is, vindt zijn oorsprong vooral in de technologische mogelijkheden en benodigde beheerinspanningen.
Net als alle met andere it-middelen, gaat het primair niet om de technologie. Uiteindelijk gaat het om wat we er mee willen, mee kunnen, mee doen en vooral wat we bereiken. Als individuen, als organisatie(s) en als maatschappij. ‘Computing everywhere’ wordt heel gewoon. ‘Gewoon overal’ betekent echter ook heel gemakkelijk ‘gewoon altijd’. Daarmee gaat ‘computing everywhere’ naadloos over in ‘computing anytime’, met een aantal significante sociale en maatschappelijke gevolgen. Dit maakt computing everywhere een ontwikkeling die veel kansen biedt en waarbij we gedegen keuzes kunnen maken hoe ver we willen gaan. Elke toepassing heeft zijn specifieke meerwaarde. Het aspect van tijdigheid verdient aandacht. Van ieder voor zich, van het management in organisaties, van belangenorganisaties en zelfs van de politiek.
Of we alle mogelijke gevolgen van computing everywhere en anytime voor de samenleving al goed kunnen overzien, valt te betwijfelen. Er ontstaan steeds meer toepassingsmogelijkheden, wat natuurlijk heel mooi is en significant kan bijdragen aan de groei van onze welvaart en ons welzijn. Denk bijvoorbeeld aan nieuwssites, digitale televisie via apps, streamingdiensten als Spotify en maatschappelijk georiënteerde apps zoals Amber Alert en Burgernet.
Persoonlijke omgang
Als we naar onze persoonlijke houding en gedrag kijken, dan zien we nu al enkele effecten. In gezelschap zitten we bijvoorbeeld veel vaker naar een beeldscherm te staren dan vroeger. We praten wel met elkaar maar vergeten elkaar aan te kijken. Het aannemen van een telefoongesprek is voor velen al langer belangrijker dan een lopend persoonlijk gesprek. Ongeacht de inhoud. En daar komen WhatsApp, Twitter, Facebook, e-mail en dergelijke bovenop. Om het nog maar niet te hebben over spelletjes.
Tot zover heeft iedereen nog eigen vrije keuzes om voor zichzelf te maken.
Zakelijke toepassing
Als we kijken naar mogelijke organisatorische, sociale en maatschappelijke gevolgen, dan ontstaat er een ander beeld. Aangezien steeds meer zakelijke toepassingen ‘everywhere en anytime’ beschikbaar zijn, en ‘computing’ voor professionele gebruikers gelijk staat aan werken, zal de scheiding van werk en privé steeds verder vervagen naarmate de toepassing van computing everywhere toeneemt.
De 7×24-uurs economie kennen we al. Computing everywhere, anytime, faciliteert en versterkt deze ontwikkeling door mogelijkheden te bieden om te werken waar en wanneer men maar wilt. Dit gegeven vereist een behoorlijk stuk zelfdiscipline van medewerkers. Denk aan het verdelen van de beschikbare tijd tussen werk en privé, zorg dragen voor het feit dat je het werk verricht op een daarvoor geschikte locatie en het afstemmen van tijden met collega’s om de goede samenwerking te behouden. Voor velen in onze maatschappij is dat niet zo bezwaarlijk, zolang men zelf het initiatief kan houden voor de eigen flexibiliteit en de aard van het werk dat toelaat.
Ook aan de zijde van werkgevers is discipline noodzakelijk. ‘Everywhere en anytime’ beschikbaarheid van systemen en functionaliteit betekent niet dat van medewerkers ook meteen 7×24-uurs inzet mag worden verwacht. En wat als een veranderende bedrijfscultuur of het gedrag van anderen niet goed aansluit bij een persoonlijke levensstijl of geloofsovertuiging van individuele medewerkers? Als een medewerker bijvoorbeeld gehecht is aan de zondag als rustdag en daarom pas op maandag ontvangen e-mails verwerkt? Mails die collega’s of leidinggevenden op zondag al urgent vonden?
Van collega’s en leidinggevenden zijn vertrouwen, geduld en respect vereist. Vertrouwen in een serieuze tijdsbesteding; tijdig het juiste resultaat in de werkzaamheden opleveren. Geduld om te wachten op beschikbaarheid en resultaat van anderen en respect voor de keuzes die iedereen voor zich maakt om eigen tijdsbesteding en verblijfplaats te bepalen. Iedereen moet tenslotte ook naar behoefte kunnen focussen op zichzelf, partner, kinderen, hobby’s, sociale netwerken en andere privéaangelegenheden.
Hoe onderlinge relaties met collega’s of met managers zich onder invloed van computing everywhere gaan ontwikkelen, en hoe dat dan weer doorwerkt in functioneringsgesprekken en het hr-beleid, zal nog moeten blijken.
Aanpassingen in arbeidsvoorwaarden
Aanpassingen in werkpatronen en tijdsbesteding zullen ook in termen van arbeidsvoorwaarden tot aanpassingen leiden. Als flexibiliteit van medewerkers de norm wordt, of zelfs 7×24-uurs beschikbaarheid, waarom zullen werkgevers dan toeslagen blijven uitbetalen voor onregelmatige werktijden, nachtdiensten, wachtdiensten en overuren? Dit zijn voor grote beroepsgroepen anno 2015 belangrijke inkomenscomponenten, terwijl voor deze beroepsgroepen juist hun werktijden niet of nauwelijks worden beïnvloed door de opkomst van computing everywhere.
Kracht van de manager
Voor bedrijfsmatige toepassingen van computing everywhere moeten we verder kijken dan individuele gebruikers. Vroeger was het als leidinggevende betrekkelijk gemakkelijk om samenwerking te faciliteren. Iedereen werkte op goeddeels dezelfde tijden en dezelfde locatie(s).
Individuele flexibiliteit brengt meer spreiding in tijd en locatie van collega’s. Er gaan grotere belangen spelen. Begrippen als samenwerken, continuïteit, beschikbaarheid, capaciteit en informatiebeveiliging worden van groter belang. Net als efficiency, effectiviteit, innovatie, concurrentiekracht, strategie, beleid en imago. Allemaal aspecten waarover je als manager in een organisatie ‘in control’ moet zijn om medewerkers goed te kunnen faciliteren.
De beste managers zijn diegenen die efficiency en effectiviteit voor de organisatie weten te managen met behoud van vertrouwen bij medewerkers. Vertrouwen niet overvraagd te worden, zich beschermd te voelen, vertrouwen in respect van de manager voor eigen tijd van de medewerker.
Gebruik en beheer
Als gebruikers altijd en overal de beschikking moeten kunnen hebben over diverse systemen, hoe organiseer je dan het beheer en hoever reikt gebruikersondersteuning geografisch? Ook it-beheer is mensenwerk. Als een beheerorganisatie bij een verstoring herstelwerkzaamheden op willekeurige locaties moet kunnen uitvoeren, dan moeten technici de gebruikers achterna kunnen reizen ongeacht waar zij zich bevinden of waarom zij zich daar bevinden. Dat vereist investeringen in mobiliteit en alternatieve afspraken over prestatienormen van de beheerorganisatie.
Op enige wijze zal de bereikbaarheid en inzetbaarheid van de beheerorganisatie afgebakend moeten worden in tijd en afstand. ‘De business’ krijgt zo minder garanties in termen van beschikbaarheid en continuïteit en loopt daarmee een groter bedrijfsrisico.
Er zal meer aandacht komen te liggen op zelfservice: gebruikers die zichzelf, ongeacht locatie of tijdstip, verder kunnen helpen. Dit zal leiden tot een heel andere gebruiker- en klantervaring, maar ook tot een andersoortige beheerorganisatie.
Integratie van systemen
Medewerkers in een beheerorganisatie zijn net zo goed gebruikers. Gebruikers van middelen met hun eigen gebruiker- en klantervaring. Oorspronkelijk lag bij de tooling voor beheerorganisaties de focus op de helpdesk. Dit is geleidelijk aan getransformeerd naar tooling voor it-servicemanagement (itsm). Dit is de fase waarin momenteel de meeste organisaties zitten. We zien nu al een trend naar it-lifecycle service management, die door computing everywhere wordt versterkt.
Als dan in het kader van computing everywhere wordt besloten in enige mate ondersteuning op locatie de klok rond aan te bieden, wat waarschijnlijk onvermijdelijk is, wordt daarmee ook een aantal belangrijke nieuwe eisen gesteld aan de itsm-tooling om de supportorganisatie en supportprocessen afdoende te ondersteunen.
De itsm-tooling zal meer en meer worden toegepast in samenhang met werkbonnen of mobiele toepassingen voor ambulante servicemedewerkers. Maar ook worden integratie met kilometerregistratie voor de mobiliteit en boekhouding voor de doorbelasting van belang. Net als integratie met een hr-systeem en salarisverwerking vanwege de bereikbaarheidsdiensten en onregelmatige werktijden van de beheerders. De integratie van geautomatiseerde functionaliteit gaat nog verder toenemen.
Informatiebeveiliging
Het grootst denkbare beveiligingsrisico is menselijk gedrag. Computing everywhere maakt het risico nog groter. In diverse branches zijn door bepaalde autoriteiten eisen gesteld in het kader van informatiebeveiliging. Voor financiële instellingen hanteert De Nederlandsche Bank bijvoorbeeld een toetsingskader op basis van Cobit en in de zorg kennen we NEN7510. Maar hoe borg je als organisatie dat je medewerkers hun werkzaamheden via computing everywhere wel altijd verrichten op een veilige plaats? Hoe borg je dat er geen derden kunnen meekijken op schermen of dat verbindingen via internet altijd voldoende beveiligd zijn? Het is voor medewerkers juist zo prettig om in de bus of trein werkzaamheden te verrichten, terwijl medepassagiers juist daar zonder enige gêne mee kunnen kijken. Wie is er dan verantwoordelijk voor de vertrouwelijkheid?
De nieuwe managementstijl
Computing everywhere maakt dat er een fysieke afstand ontstaat tussen een manager en zijn of haar medewerkers. Dit vereist een andere manier van aansturing. Meer aansturen op basis van resultaat, minder op basis van inspanning. En toch moet de manager een gepaste relatie tussen tijdsbesteding en resultaat faciliteren. De manager moet daarbij een nieuw soort vertrouwen geven aan zijn of haar medewerkers. Tegelijkertijd moet de manager opnieuw vertrouwen winnen bij medewerkers.
Hierdoor zien we een verdere stijging van de behoefte aan goede managementinformatie (business intelligence en analytics) en in de investeringsprioriteit voor enterprise resource planning (erp).
Impact en regie
Structurele invoering van computing everywhere heeft een enorme fundamentele impact op een organisatie. Cultuur, middelen, werkwijzen en medewerkers in alle rollen. Tot de schoonmaak en catering aan toe. Het is niet waarschijnlijk dat wie dan ook alle benodigde kennis en ervaring in eigen huis heeft om de invoering van computing everywhere zelfstandig integraal tot een succes te kunnen brengen. Voor de implementatie en beheer van technische voorzieningen zijn er volop kundige, veelal externe, aanbieders.
Het bewaken van personeelsbelangen en bedrijfscultuur blijft toch echt een interne aangelegenheid die op hoog niveau in de organisatie aandacht blijft vereisen. Advies inwinnen? Ja. Regie uit handen geven? Liever niet.
Blijf ‘in control’
Natuurlijk moeten management en medewerkers ook in uw organisatie in enige vorm mee met de tijd. Een goede invoeringsstrategie is van belang bij een ontwikkeling die zo’n grote impact kan hebben op een organisatie als computing everywhere. Een Agile aanpak, bijvoorbeeld via de Scrum-methodiek, geeft de benodigde flexibiliteit om tussentijds op basis van iteraties te kunnen bijsturen en om de transitie in een bij de organisatie passend tempo te laten plaatsvinden.
Om efficiënt en effectief te komen tot een succesvolle invoering van computing everywhere loont het om hulp in te schakelen. Dat geen enkele organisatie zelf alle benodigde expertise en ervaring in huis kan hebben, geldt net zo goed voor dienstverleners die bij een dergelijke transitie kunnen ondersteunen. Een combinatie van specialisten is wenselijk voor vertrouwd advies en gerichte ondersteuning. En dan bij voorkeur een combinatie die vaker samenwerkt met elkaar en ook als combinatie een goede reputatie heeft opgebouwd met toonaangevende producten en diensten. Een combinatie die ervaring heeft met Agile organisatieverandering en voor langere tijd medeverantwoordelijkheid durft te nemen voor resultaten.
Stilstand is achteruitgang
Lopende ontwikkelingen laten zich niet afremmen of terugdraaien. Ook de markt waarin u zich met uw organisatie bevindt laat zich niet door u plannen of remmen. En ook uw toekomstige medewerkers of collega’s niet. Alleen het tijdpad is niet te voorspellen. Om straks niet achter het net te vissen, kunt u zich nu al voorbereiden. Bereidt u zich tijdig voor?
Dit artikel is eerder verschenen in Computable 100 magazine jaargang 48, nummer 9, november 2015.
