Communicatie wordt steeds sneller, directer en vooral intensiever, zegt Frontline- en Communicare-directeur Marcel Reuvers. ‘Daardoor vindt er ook verschuiving plaats binnen de communicatiemiddelen die worden ingezet. De focus moet daarbij liggen op communiceren vanuit klantperspectief.’
Marcel Reuvers is directeur van de inmiddels 25-jaar bestaande leverancier van telecomoplossingen, Frontline. ‘Als Frontline voegen wij waarde toe aan software, zodat deze optimaal kan worden gebruikt door bedrijven die veel klantcontact hebben. Een aantal jaar terug zagen we de opkomst van Lync en het succes daarvan. We zagen een kans om ook daar wat moois van te maken. Tegelijkertijd wilden we niet dat dit zou bijten met de oplossingen die we als Frontline leverden.’
Om die reden besloot Reuvers een nieuwe organisatie op te zetten: Communicare. ‘Als Communicare hebben we software toegevoegd aan Skype for Business, waardoor dit nu ook geschikt is voor grote contact centers. De oplossing die het biedt heet Contact Center 4 Skype (CC4Skype).
Reuvers legt uit dat Skype for Business op zichzelf een goede oplossing is, maar dat deze meer gericht is op ‘peer-to-peer’-communicatie. ‘Voor organisaties die veel klantcontact hebben is echter een oplossing nodig die meer gericht is op grotere groepen mensen.’ In CC4Skype zijn dan ook functionaliteiten toegevoegd als intelligente routeringen, analyses en operator functies voor telefonisten.
Begeleiding nodig
Daarnaast heeft Skype for Business de juiste filosofie, alleen is er wel minder aandacht voor de traditionele omgeving, meent Reuvers. ‘Organisaties hebben echter wel goede begeleiding nodig van de traditionele omgeving naar universal communications (het vernieuwde communiceren).’
Zo was vaste lijn-telefonie tot een aantal jaren terug nog het belangrijkste communicatiemiddel, terwijl tegenwoordig vooral wordt gecommuniceerd door middel van smartphones, legt hij uit. ‘En zelfs e-mail gaat de komende jaren minder dominerend worden en gaat bijvoorbeeld in grote mate worden vervangen door chat.’ Deze stap moet niet te groot zijn voor organisaties en daar bieden wij dan ook begeleiding in, aldus Reuvers.
Communiceren vanuit klantperspectief
Een belangrijk aspect binnen universal communciations is volgens hem communiceren vanuit klantperspectief. ‘Klanten willen vanaf elke locatie en op ieder moment informatie kunnen uitwisselen met bedrijven. Door alle toegenomen communicatiekanalen, zoals social media, maar ook nog steeds telefonisch contact, is het aantal klantcontactmomenten gegroeid.’
Niet alleen willen klanten zelf snel kunnen zenden, ook verwachten zij dit volgens hem van bedrijven. ‘Organisaties hebben het daar vaak nog wel lastig mee. Ze weten vaak wel dat customer relationship management (crm) belangrijk is, maar zij vinden het lastig in te schatten waar zij op in moeten spelen en hoe snel zij dit moeten doen. ‘Met universal communications worden communicatiekanalen opengezet.’
Remmende factoren
De reden dat organisaties het hier tot op heden lastig mee hebben is volgens Reuvers tweeledig. Enerzijds heeft het volgens hem te maken met cultuur en de generatie. ‘De jongere generatie heeft behoefte aan nieuwe communicatiekanalen. De oudere generatie heeft echter voorkeur voor traditionele communicatiemiddelen en zij zijn vaak degenen die de uiteindelijke beslissing maken.’ Het is volgens Reuvers dan moeilijker voor organisaties om de stap vooruit naar universal communications te maken.
Anderzijds is het volgens hem ook niet makkelijk in te schatten hoe snel organisaties ergens op moet anticiperen. Hij haalt Hyves aan als voorbeeld. ‘Dat was een aantal jaar heel populair, het was op een gegeven moment echter ook zo weer verdwenen. Misschien gebeurt dat ook wel met Facebook. Het probleem is dat je het niet weet.’
Echt gaan voor CRM
Reuvers geeft aan bedrijven alleen goed te kunnen helpen die echt willen investeren in crm. ‘Het kost geld, maar met de inzet van universal communications kan de investering in een jaar zijn terugverdiend.’ Hij legt uit dat het duurste binnen crm de mens is. ‘Maar door te investeren in beter klantcontact, door bijvoorbeeld klantherkenning mogelijk te maken, laat je aan de klant waardering zien en wordt hij sneller geholpen. Klanttevredenheid in combinatie met kostenbesparing is daarom de grote kracht van universal communications.’
Seminar tijdens ICT-beurzen
Tijdens de drie gecombineerde ict-beurzen Infosecurity.nl, Storage Expo en De Tooling Event in Jaarbeurs Utrecht op 4 en 5 november, verzorgt Communicare een seminar over klantcontact met Skype for Business in de praktijk. Tijdens dit seminar worden vragen beantwoord als ‘Wat zijn de voordelen voor een organisatie als zij overstapt van traditionele telefonie naar Skype for Business en wat komt hierbij kijken?’.
