Verzekeringsmaatschappij Ohra laat een deel van zijn ict al zo'n tien jaar naar tevredenheid verzorgen door automatiseerder CGI. Een kwestie van investeren in een goede relatie, waarbij het ook geven en nemen is, het contract in de kast blijft en er oog is voor het goed opleiden en gemotiveerd houden van het personeel. Dat zeggen Bert Brand, demandmanager bij Ohra, en Edwin Huygens, servicemanager bij CGI.
‘Over outsourcingscontracten wordt vaak geschreven als het mislukt,’ zeggen Edwin Huygens (CGI) en Bert Brand (Ohra). ‘Wij willen graag een voorbeeld geven van een outsourcecontract dat wél succesvol is gebleken: ons Ohra-Vlinder-contract.’
In 2004 besloot Ohra, het directe label van verzekeraar Delta Lloyd, om zijn ict-wereld te verdelen in een ‘nieuwe’ (lees: Java) en de ‘oude’ (lees: Cobol) wereld. De verzekeraar besloot daarop in 2005 het Cobol-deel uit te besteden aan LogicaCMG (inmiddels CGI). Negentien automatiseerders stapten over naar de ict-dienstverlener.
Het contract had oorspronkelijk een looptijd van vijf jaar, maar is daarna al een aantal keren verlengd. De overeenkomst loopt nu af op 1 januari 2016 en hoewel de werkzaamheden eindig zijn, is de kans groot dat er opnieuw wordt verlengd. De totale contractwaarde sinds 1 juni 2005 is meer dan vijftien miljoen euro.
In gesprek
Beide bedrijven zeggen na tien jaar nog steeds tevreden te zijn met de uitvoering van het contract. Volgens Huygens viel er voor beide partijen wat te winnen bij het afsluiten van het zogeheten Ohra-Vlinder-outsourcecontract. ‘Delta Lloyd wilde het beheer en de afbouw van legacysystemen graag bij een derde partij beleggen. Voor CGI was een nieuw contract in de verzekeringsmarkt belangrijk. De betrokken medewerkers behielden werk in de eigen regio, namelijk Arnhem, met de garantie op vijf jaar werk in dezelfde regio. Vooral vanwege het behouden van werkgelegenheid in deze regio ontvingen zowel Delta Lloyd als CGI vanuit de medewerkers ondersteuning voor het afsluiten van het Ohra-Vlinder contract.’
Huygens wijst er op dat gedurende het traject het uitvoeren van zogeheten end-of-project-evaluaties met Ohra belangrijk waren voor een goede voortgang. ‘Daarin liepen we samen langs de successen, maar bekeken we ook welke projectonderdelen anders gestroomlijnd moesten worden voor een volgende keer. Het samen oplossen van onderlinge tussentijdse problemen door in gesprek te gaan met elkaar, was waardevol en voor herhaling vatbaar.’
Oog voor elkaar
CGI maakt maandelijks een rapportage met de resultaten per ‘key performance indicator’ (kpi), maar ook een beschrijving van de samenwerking en eventuele knelpunten. Samen met de demandmanager van Ohra, Bert Brand, bepaalde Huygens vervolgens wat in de praktijk nodig was om een probleem op te lossen. ‘Een goed voorbeeld van meedenken is afkomstig van een CGI-collega die signaleerde dat er onverwacht teveel brieven aan debiteuren waren klaargezet door verkeerde aanlevering van een bronsysteem. Een medewerker van CGI stelde voor om de verzending van de brieven te onderdrukken en daardoor kosten te besparen, zoals porto, printkosten en vragen van klanten aan het callcenter.’
Tijdens de onderhandelingen is het belangrijk om oog te hebben voor je eigen bedrijf en vooral ook voor elkaar, stelt Ohra-demandmanager Brand. Het doel moet volgens hem zijn om een werkbare samenwerking te realiseren tegen een prijs die zowel voor klant als leverancier interessant is. ‘Medewerkers van de leverancier die meer doen dan alleen de afgesproken service, zoals meedenken met de klant en voorstellen doen die voor de klant gunstig zijn, zijn cruciaal, want dat leidt tot hoge klanttevredenheid.’
Keukenkastje
Verder zijn bij het OHRA-Vlinder-contract na de ondertekening van de overeenkomst de meeste medewerkers op het contract gebleven. Hierdoor blijft kennis aanwezig en kunnen medewerkers van Delta Lloyd nog steeds afstemmen met mensen die hun bedrijfssituatie kennen. Brand: ‘Persoonlijk contact is hierin cruciaal, want hoe mooi het contract ook is, in de dagelijkse praktijk gaat het om het gunnen en ‘vergeven’ als eens iets mis gaat.’ Bovendien gaat het om goed opgeleide mensen die ook initiatief mogen nemen, bijvoorbeeld zelf met kostenbesparende oplossingen komen, en daardoor een stap extra zetten indien nodig.
Hij acht het ook belangrijk om in een uitbestedingsrelatie in ‘elkaars keukenkastje te mogen kijken’. Dit betekent dat Huygens en hij zaken met elkaar delen die in hun eigen organisaties spelen. ‘Zo kunnen we op elkaar inspelen en kiezen we regelmatig snel voor een betere oplossing. Brand komt meerdere keren per jaar op werkbezoek bij CGI in Arnhem om te zien of de beveiliging goed is geregeld en de werkomgeving naar tevredenheid is van de medewerkers’, aldus Huygens.
Geen windeieren
CGI verzorgt het applicatiebeheer, de wijziging van de bestaande backoffice-verzekeringssystemen voor leven-, schade-, zorg- en inkomensverzekeringen en de uitfasering naar de nieuwe ict-omgeving van Ohra. De dienstverlening bestaat met name uit incidentoplossing en het realiseren van releases en projecten. De technische omgeving betreft mainframe met applicaties in vooral Cobol en daarnaast Unix met Progress en C.
Huygens stelt dat het contract CGI geen windeieren heeft gelegd, ook omdat het bedrijf soortgelijke contracten heeft binnengehaald waarbij de Ohra-Vlinder-case als referentie diende. Hij erkent dat aan de overeenkomst met Ohra op termijn een einde komt wanneer de migratie naar de nieuwe ict-omgeving definitief is afgerond. ‘Er inderdaad een horizon aan het Cobol-gedeelte bij Ohra. De complexiteit van het it-landschap – meerdere platformen – en de applicaties gekoppeld aan de vraag naar betere, integrale ontsluiting in combinatie met het streven de exploitatielasten te verminderen vragen om meer standaard applicaties.’ Hij wijst er op dat voor de medewerkers van CGI ruim voordat de werkzaamheden stoppen, binnen het bedrijf naar alternatief werk wordt gezocht.
