Onlangs botste ik met een mok thee tegen een collega aan. De oorzaak was een onoverzichtelijke hoek, waardoor we elkaar te laat zagen. Geen van ons had bedacht dat er wel degelijk iemand zou lopen, ook al konden we die niet zien. Kahneman legt in zijn boek ‘Thinking, fast and slow’ uit waarom mensen niet in staat zijn rekening te houden met de mogelijkheid dat ze iets niet weten. Dat klinkt als een open deur, maar is daarom niet minder waar.
De aanname dat onze kennis volledig is en dat er niet meer te weten valt dan we weten, is vaak een grote hindernis in pakketselecties. In vrijwel elk offerte-verzoek zie ik eisen en wensen die letterlijk de detail-eigenschappen van het vorige systeem beschrijven: ‘het systeem moet widgets hebben’, ‘de message queue van het systeem moet kunnen worden gemanipuleerd’, ‘er moet een OTAP-straat bestaan voor de content’. In veel gevallen begrijpen we de omschrijving van de eis niet eens, laat staan dat we een bevredigende reactie kunnen formuleren.
Het is best logisch natuurlijk: degene die de eisen heeft opgesteld, kent natuurlijk vooral het systeem waar men afscheid van wil nemen. Geheel automatisch (want onvermijdelijk) wordt de aanname gedaan dat het nieuwe systeem ongeveer hetzelfde in elkaar zal zitten en dat de zaken die in de oude situatie normaal waren, ook in de nieuwe situatie normaal zullen zijn. Een andere wetmatigheid werkt hier ook nog flink mee: de menselijke geest heeft meestal aan één voorbeeld genoeg om hele complexe systemen te snappen: ‘Seen one, seen them all.’
De slagingskans van selecties kan heel eenvoudig worden vergroot: beschrijf niet wat het systeem moet doen, maar beschrijf wat u ermee wilt bereiken. Dat doet u als volgt. U bedenkt bij elke beschreven eis, waarom het voor u een eis is. Streep vervolgens de eis door en vervang hem door het waarom. Zo beschrijft u niet de handelingen van de gebruiker, maar het resultaat daarvan. U beschrijft niet de kenmerken van de tool, maar van het doel. U zult verrast zijn dat er systemen zijn die hetzelfde voor u kunnen bereiken, maar dan sneller, goedkoper en handiger. En u zult wellicht ook verrast zijn dat er ineens veel meer systemen door de selectie komen. En vooral: u zult verrast zijn dat er systemen zijn die allerlei dingen voor u kunnen betekenen, waar u nog nooit aan gedacht had.
@Will
Ik noem het niet snel “angst” maar wel wijsheid en de balans ( risico`s vs resultaten) was de basis van mijn reactie hierboven.
Het impact van een exotische CRM of ERP is zeer groot voor je bedrijfsvoering….niet alleen financieel maar ook functioneel waardoor je misschien veel klanten kwijt raakt, je klanttevredenheid beschadigt en nog meer ellende.
De uitkomst van de balans tussen risico vs resultaten (lees risico analyse, de 4 punten hierboven) is in dit voorbeeld duidelijk, denk ik.
Als we deze aanpak verder aanhouden dan blijft er weinig over voor Ron en zijn artikel!
Ict is flink en diep verweven in je bedrijfsvoering vandaag de dag. Het vervangen van een al bekend onderdeel/component door een onbekende iets kan de balans tussen resultaat/risico flink verstoren. Voor de duidelijkheid, de uitslag van risicoanalyse is voor mij leidend en als je dat angst noemt vind ik het ook prima 🙂
P.s. ik heb een slimme editor die zelf denkt woorden te mogen corrigeren! Als je een andere dimensie aan dementie geeft dan kom je misschien uit bij wat mijn editor dacht correct te zijn 🙂
@Ron
Mee eens dat je je aanbesteding anders moet opstellen. Kijkend naar de risicoanalyse (wat ik in die 4 punten probeerde duidelijk te maken) ben ik bang dat er geen ruimte over blijft voor onbekende en exotische dingen.
Opnieuw een boeiende blog van deze auteur waar dit keer wel heel wat opmerkingen over te maken zijn. En niet onverdeeld positief.
Allereerst kan ik mij al niet vinden in de titel: “Je weet niet wat je niet weet”. Ieder normaal mens weet heel goed wat hij niet weet en wat hij niet kan; daarom gaat hij met gezondheidsklachten naar de huisarts; voor autoreparaties naar de garage, etc. Op dat principe is eigenlijk de hele dienstensamenleving gebaseerd.
Je weet wat je weet en je weet niet wat je niet weet is precies wat een mens opsluit in narcistische zelfgenoegzaamheid: ‘Seen one, seen them all’; het absurde idee dat “één voorbeeld genoeg [is] om hele complexe systemen te snappen”. Het maakt zelfkennis onmogelijk (om over ethiek maar helemaal te zwijgen).
Een reden temeer om oude systemen niet te vervangen door nieuwe systemen, maar door bedrijfsapplicaties.
Laat de verrassende laatste alinea hierop nu juist uitzicht bieden!
Natuurlijk kun je de doelen die je nastreeft buiten het systeem houden; ze bevinden zich zelfs principieel buiten het systeem, aangezien doelen binnen een systeem niet zijn terug te vinden. Een koffiezetapparaat stelt zichzelf niet tot doel om koffie te zetten.
Software wordt vele malen flexibeler, intelligenter en eenvoudiger (!) als je de doelen hierin expliciet opneemt en deze “verwerkt” op een wijze die tegengesteld is aan orkestratie: van output naar input.
Bij het toepassen van procestechnologie ga je van input naar output door middel van een stapsgewijze verfijning van processen; bij het toepassen van kennistechnologie ga je van output naar input door middel van een stapsgewijze verfijning van doelen.
@Jack
Aangaande de titel, een slecht geheugen kun je tegenwoordig oplossen met Google. Wat betreft je voorbeeld is ‘Je weet niet wat je kan’ toepasselijker omdat dienstensamenleving gebaseerd is op een economische afweging tussen zelf doen of uitbesteden.
En daarom poneer ik – geheel vanuit een filosofisch perspectief – de stelling dat de dommen de gelukzalig zijn. Oftewel willen we weten wanneer we dood gaan?
Kortom, je slaat dus weer volledig los door aan een koffiezetapparaat een bewustzijn toe te kennen.