Bij de huidige discussie rond Capgemini is er veel aandacht voor de SVB, maar ook kleinere klanten hadden grote problemen met Capgemini. Zoals de lezer van Computable zich nog kan herinneren, is er veel mis gegaan met de ontwikkeling door Capgemini van de 1-2Focus sport erp-software. In twee eerdere bijdragen heb ik al de slechte communicatie en het falen van Quality Assurance naar voren gehaald. Nu, een half jaar later, is het tijd voor de installatietest.
Opdrachtgever Equihold heeft vanaf de eerste opgeleverde release geklaagd over het gebrek aan kwaliteit van de geleverde software. Er zijn niet voor niets rond de honderd bugfix releases en hotfixes geleverd naar aanleiding van critical en blocking bugs. Equihold en zijn klanten waren nog steeds ontevreden over de laatste release 9. Capgemini stelt nu echter, welke fouten zouden dat zijn? Wel of geen fouten? The proof of the pudding is in the eating.
Dit artikel beschrijft hoe lastig het is voor de gebruiker om 1-2Focus software te installeren. In m’n volgende artikel wordt beschreven welke problemen de gebruiker zoal kan tegenkomen als deze met 1-2Focus software gaat werken.
Ik heb de stand alone versie 9 van de 1-2Focus Football Active Trainer getest. Dit is de vierde release die voldoende functionaliteit had om operationeel gebruikt te kunnen worden. Kinderziektes zouden dus allang verholpen moeten zijn. Bij de installatie ben ik uitgegaan van de hard- en software specificaties uit het RUP Vision-document.
De installatie
Kenneth Berkleef, de eigenaar van het vroegere Equihold, heeft tegen me gezegd: ‘Jaap, ik durf een weddenschap aan te gaan dat je het niet lukt om de software te installeren.’ Ik heb de software getest bij verschillende Windows-omgevingen. Het is me gelukt, maar het lukte me niet altijd. Eerst een beschrijving van een gelukte installatie. Je hebt een pc, laptop, of tablet met Windows XP Professional nodig; andere besturingssystemen worden geweigerd. De Installshield Wizard oogt intuïtief. Voorafgaande aan de installatie van het hoofdprogramma moet je diverse programma’s door de Wizard laten installeren. Dat zijn vooral multimediaprogramma’s voor het kunnen analyseren van videofragmenten. Staat de juiste versie van het (multimedia) programma toevallig al op de machine, dan wordt dat deel van de installatie overgeslagen. Staat er een programma op met een nieuwere versie, dan moet je die software eerst volledig deïnstalleren. Bij mij liep de Flash-installatie vast en daarmee de resterende installatie. Bij de gebruikte oem-installatie van Windows XP Professional stond Flash er al op; met een hogere versie. Dit gaf een gelukkig, herkenbare specifieke foutmelding. Het standaard deïnstalleren van flash hielp niet, ook niet als de software aangaf dat deïnstallatie gelukt was. De installatie van de oudere Flash versie via 1-2Focus liep weer vast. Met de Uninstall Flash Player utility kon ik de Flash onderdelen geheel deïnstalleren.
Verder had ik een nieuwere versie van Dot Net 2 dan die van 1-2Focus, maar de installatie ging desondanks door. Daar was ik blij mee, want het deïnstalleren van Dot Net is tricky. Ook de officiële MS deïnstallatie tool voor Dot Net, werkt niet in alle situaties even goed.
Na het installeren van de multimedia software, wordt het 1-2Focus hoofdprogramma geïnstalleerd. Bijna aan het einde van de installatie krijg je tweemaal een foutmelding. Deze foutmeldingen moet je volgens de – overigens goede – handleiding wegklikken. De installatie gaat door. Zoiets zie je normaal alleen in een testfase. Optioneel krijg je daarna de mogelijkheid om ook nog drie multimediaprogramma’s te installeren, voorafgaande aan de installatie van de SQL Server-database. Voor de test is dit uiteraard gedaan.
Het installeren van de database Setup SQL Express vindt plaats in elf stappen, duurt nogal lang. Na de eerste vijf stappen krijg je een reboot en gaat de installatie weer verder. Uiteindelijk moet je de gebruikelijke administratieve handelingen uitvoeren zoals de activering. Later heb je Windows Media Player 11 nodig, deze moet je achteraf installeren. Als alles goed gaat kan je op snelle hardware in twintig tot dertig minuten de installatie hebben afgerond. Door het versie probleempje met Flash, duurde het in dit geval dus wel wat langer.
Doet-ie ’t of doet-ie ’t niet
Je hebt voor de installatie een schone XP Professional omgeving nodig. De installatie loopt meestal vrijwel meteen vast op een pc die al in gebruik is, omdat er allerlei andere software op staat. Je krijgt bij het vastlopen gewoonlijk geen bruikbare foutmelding te zien, gewoon ‘Status Pending’. Dat heb je dan ook wel door. Helpdesk, hij doet het niet. Wat ziet u beste klant. Nou dat de software wacht. Daar heb je niks aan. Ook bij een schone installatie gaat het installeren van 1-2Focus niet zonder meer goed. Een XP Professional installatie met alle updates, bleek niet bruikbaar te zijn. Dat komt wellicht door één of meerdere Windows updates van na Service Pack 3. Maar er zijn ook verschillen tussen de oem-versies van de hardwareleverancier, waarbij extra software meegeleverd wordt. Je moet heel veel tijd investeren om er achter te komen waarom de installatie vastloopt. En bij een volgende release van 1-2Focus kan het weer anders zijn. Daardoor is de uitkomst van het installatieproces onvoorspelbaar. Ik ben vooral bezig geweest om een XP Professional systeem te regelen waar 1-2Focus wel op te installeren was. Ik heb duizenden applicaties geïnstalleerd, maar dit is de eerste keer dat ik afhankelijk was van een installatiemodule die zo kieskeurig is.
Update perikelen
De applicatie aan de praat krijgen is één ding, de applicatie aan de praat houden is een ander ding. Je moet een besturingssysteem kunnen updaten in verband met de veiligheid, stabiliteit en continuïteit. Dus na het testen van de functionaliteit en stabiliteit van 1-2Focus heb ik Windows XP Professional geüpdatet. Na enkel kleinere Windows-updates was er volgens 1-2Focus opeens geen database meer; een ramp bij professioneel gebruik. De database was er natuurlijk wel, maar deze was niet meer te benaderen. Dus moest ik de database opnieuw installeren en daarna de database back-up terugzetten. Dat is te lastig voor de gemiddelde gebruiker. En als er geen (recente) back-up is, dan ben je (een deel van je) data kwijt.
Natuurlijk zou het verlies van de databasekoppeling niet mogen voorkomen. Ik kan me niet herinneren dat ik zoiets eerder ben tegengekomen, terwijl ik duizenden keren updates heb uitgevoerd bij verschillende besturingssystemen. Als workaround kan je de automatische update van je besturingssysteem uitzetten. Eerst back-uppen en dan pas handmatig de update uitvoeren en maar hopen dat je niet hoeft te restoren. De meeste gebruikers zijn echter geen systeembeheerders voor wie deze praktijk normaal is.
Conclusie installatiemodule 1-2Focus
1-2Focus zoals geleverd door Capgemini, gedraagt zich als de prinses op de erwt. Het was de bedoeling van Equihold dat ook amateurclubs 1-2Focus gingen gebruiken. Besprekingen hierover met sportbonden liepen. Dat was Capgemini bekend. Stel je eens voor dat een release via een voetbal- of hockeybond wordt verspreid en een substantieel deel van de installaties of upgrades lukt niet. De Helpdesk wordt overspoeld met problemen. De Installshield Wizard deugt niet.
Lees ook ‘Capgemini 1-2Focus: falen in communicatie’ en ‘Capgemini 1-2Focus: falen Quality Assurance‘.
In het volgende artikel wordt beschreven hoe correct en stabiel de 1-2Focus applicatie werkt, nou ja, volgens Capgemini.
Jaap van Belkum, zzp’er
Die is net te makkelijk Jaap, vind je ook niet? Het aannemen van de slachtofferrol/Calimero is wellicht handig in een rechtszaak maar Kenneth Berkleef presenteert zich ook als ICT Ondernemer en bij een ondernemerschap horen wel degelijk eisen. En zonder kennis van zaken een dergelijk groot project aangaan is vragen om ongelukken zelfs als je leverancier wel het beste met je voor heeft.
Je kan je afvragen of de ondernemer in deze wel alles gedaan heeft wat binnen zijn mogelijkheden lag. Zo kan je kennis inhuren, wel opletten dat er dan geen banden zijn met Cap :-).
Verder is er een stuurgroep beschreven terwijl deze nooit heeft plaatsgevonden. Ook als je geen idee hebt van de bedoeling van een stuurgroep, kan je minstens controleren of deze wel plaats vind en er iemand heen sturen die er wel verstand van heeft. Hetzelfde geldt voor de diverse rapportages. Ook al weet je inhoudelijk niet waar het om gaat, eisen dat deze volgens afspraak worden opgeleverd kan wel. Het gaat hier tenslotte om veel (eigen) geld.
Ja, ik weet van de rookgordijnen die Cap heeft opgeworpen. Dit is niet netjes en zeker geen vrijbrief om klanten die kleiner zijn dan je juridische afdeling dan naar de rand van de afgrond te brengen en vervolgens eroverheen.
Tenslotte, ik kreeg de kriebels bij het doorlezen van de mantelovereenkomst. De focus was daarbij wel heel erg gericht op de facturering en vooral tijdige betaling. Cap vond dat blijkbaar wel heel erg belangrijk. Maar ja, wat ik zeg, achteraf is het makkelijk.
Het was wel aardig van de Zembla uitzending dat we nu ook een gezicht hebben bij Berkleef en Equihold. Zonder enige kennis van de feiten (anders dan hier de afgelopen jaren vermeld) lijkt het me stug dat de capclaim echt heel veel succes gaat opleveren.
Een punt van verbazing was dat de applicatie in een andere taal geschreven moest worden. Ik vind het een vreemde opdracht om een partij te benaderen om een bestaande applicatie volledig te herprogrammeren. Waarom Equihold dan bij Cap uitkomt verbaast mij misschien nog wel meer. Cap is een grote multinationale speler die doorgaans juist mega projecten (inclusief aanbestedingen) doet zoals bijvoorbeeld bij de SVB, terwijl ik bij Equihold het gevoel heb dat het om een relatief kleine organisatie gaat. Dit matcht niet, misschien was een kleinere IT partner beter geweest voor Berkleef.
Ten aanzien van de India component, ook genoemd bij de SVB, werd gemeld dat de opdrachtgever pertinent geen direct contact mocht hebben met India. Dit is best saillant. Eerder zijn er namelijk voorbeelden waarin een opdrachtgever juist *geen* contact met India wilde hebben (ivm taal en cultuur verschillen) en Cap dus verplicht was een, met een mooi woord: front-office, tussen opdrachtgever en India te plaatsen. Alle communicatie met India *moest* via die front-office lopen en dat is dus precies het omgekeerde als bij Equihold. Wil alleen maar zeggen dat geen contact met India niet meteen wil zeggen dat Cap iets te verbergen had. De juridische uitkomst is hoe dan ook meer dan interessant om af te wachten.
@ Kurt, ik heb een deels andere mening. Jij heb je expert opinie gegeven na een groot deel van de toen beschikbare documenten doorgenomen te hebben. Je hebt daarbij zelf gezien dat, hoe gekunsteld Capgemini het ook heeft verwoord, het raamcontract en de bijbehorende documenten duidelijk zijn over de rolverdeling van de partijen, over de kwaliteit en over de producten en diensten die geleverd moesten worden. En de leverancier moet gewoon leveren wat is afgesproken (RUP, goed geteste High Quality Tree Tier software, enz.) en wat de klant impliciet mag verwachten (goede management informatie en klantvoorlichting). Dat staat los van de expertise of het kritisch vermogen van de klant.
Als onderneming had Equihold inderdaad rekening te houden met het ondernemersrisico. Equihold wordt door de wet minder goed beschermd dan een consument. Maar Equihold is als opdrachtgever niet te vergelijken met de SVB, het UWV of één van de andere grote klanten waar het mis is gegaan. Die hebben vele ICT-specialisten en -juristen. Gelukkig mag een kleine ondernemer, zeker met de oorsprong uit een ander vakgebied, rekenen op meer wettelijke bescherming (reflexwerking). Dan is er eerder sprake van een onrechtmatige daad. Het conflict met Capgemini gaat vooral in het niet-nakomen van afspraken en het er omheen draaien. Bijvoorbeeld, de informatievoorziening aan Equihold had niet zodanig beperkt en/of gemanipuleerd mogen worden, dat Kenneth Berkleef een besluit nam over het doorgaan van het project, die hij anders niet had genomen als hij beter geïnformeerd was geweest. Denk daarbij aan het interne Capgemini rapport van mei 2006 over de softwarekwaliteit. Deze kwam pas in 2014 via de rechtszaak ter beschikking. Kenneth Berkleef verwijt Capgemini in deze rechtszaak van misleiding. De rechter mag nu gaan beslissen of er o.a. oneerlijke misleidende handelspraktijken zijn geweest. Zoja, dan mag Capgemini niet alleen de directe schade gaan betalen, maar ook de gevolgschade zoals de rechter die ziet, ondanks de exoneratieclausule van Capgemini.
Overigens, er is veel gecommuniceerd en veel informatie uitgewisseld, ook op hoog niveau, maar niet zoals RUP het bedoelt. Dat je bij een Capgemini je eigen projectmanager nodig hebt om dit soort zaken goed in de gaten te houden, daar zijn we het over eens.
Ter voorkoming van misverstanden Jaap, ik denk/vind dat Kenneth Berkleef meer had kunnen doen in de beginfase van het project. Maar of dat het project had gered is voor mij zeker geen uitgemaakte zaak in ogenschouw nemend het gedrag van Cap in deze.
Of en in hoeverre hem dat aangerekend gaat worden daar zal de rechter een uitspraak over doen. Ik heb geen idee dus daar ben ik wel nieuwsgierig naar. Weet jij al iets van een datum?
@ EddieK-, de software moest herschreven worden vanwege de nieuwe positionering in de markt. De applicatie moest bijvoorbeeld kunnen werken op meer soorten devices. Er moest een modulaire opbouw komen met generieke modules en modules voor verschillende sporten en verschillende soorten gebruikers, bij de server variant tot 500 gebruikers. Verder moest ook de onderhoudbaarheid verbeterd worden. Toen (in 2005) is er voor Dot Net gekozen.
Equihold zelf was inderdaad heel klein, zoals hierboven is beschreven. Equihold had het gehele ontwikkeltraject (PM, QA, bouwen en testen) aan Capgemini geoutsourced. Daarvoor hebben ze met via Brunel gedetacheerde mensen gewerkt, die de VB versie hebben gebouwd. Eén van de nieuwe ontwikkelpartners stelde voor om met Capgemini in zee te gaan. Die had toen nog een goede naam en dat is na wat gesprekken snel besloten. Capgemini had voor het project een frontoffice in Nederland als onderdeel van hun Rightshore concept. Dat is uiteindelijk niet meer dan een Liaison Office geworden. De Liaison Officer was een Indiër, waar men heel tevreden over was. Helaas was de basis van het programma (bleek achteraf) te slecht.
EddieK, je noemt een belangrijk punt. Voor grote leveranciers zijn kleine opdrachtgevers vaak niet meer interessant als het wat beter gaat in de markt en dan worden ze niet serieus genomen. Het initiële budget voor de ontwikkeling en de toekomstige budgetten waren destijds interessant genoeg voor Capgemini. Verder had een succesvolle brede implementatie van 1-2Focus een heel mooie promotie voor Capgemini kunnen betekenen. Bobo’s in de sport zijn immers veelal gelieerd aan grote bedrijven en instellingen. Capgemini maakte ook meteen reclame met het 1-2Focus Offshoring project voor Equihold. Nadat bij de leiding van Capgemini duidelijk moet zijn geweest wat de problemen waren en hoe groot, was Equihold niet meer interessant.
@ Kurt, Kenneth Berkleef zou het nu anders aanpakken.
Capgemini heeft eind mei haar Conclusie van Dupliek ingediend. Het dossier telt nu vele honderden pagina’s gemaakt door vooral juristen en ICT’ers. De rechter moet ICT-deskundigheid inhuren om de ICT kant te laten beoordelen.
Juristen achten het mogelijk dat binnen enkele weken een (tussen)beslissing wordt genomen. Maar daar gaat de rechter over.