De RET (Rotterdamse Elektrische Tram) heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan en stelt de eigen medewerkers met maatwerkapplicaties in staat voor een optimale reisbeleving te zorgen. Het Rapid Application Delivery-platform Outsystems en it-partner Coolprofs spelen daarbij een cruciale rol.
De RET is met 125 trams, 160 metro’s, 273 bussen, een ferry en zo’n 2700 man personeel in veel opzichten een beeldbepalend stukje Rotterdam. Iedere dag brengen ze meer dan zeshonderdduizend mensen naar hun bestemming. Bijzonder daarbij is dat de RET, naast alle voertuigen, ook de complete infrastructuur (stations, haltes, rails, bovenleiding, et cetera) in eigen beheer heeft. In vergelijking met treinvervoer is RET dus eigenlijk NS en ProRail in één.
Klanttevredenheid
RET was van oorsprong een gemeentelijke dienst, maar werd in 2006 verzelfstandigd en heeft sindsdien een winstoogmerk. De belangrijkste maatstaf voor de RET is echter niet de winst, maar de kwaliteit van de dienstverlening. Alle activiteiten van het bedrijf moeten bijdragen aan de reisbeleving van de reiziger. Een optimale beleving op stations met een goede bewegwijzering bijvoorbeeld. Maar ook als het gaat om de verdere uitbouw van de infrastructuur is dit het uitgangspunt.
Ook de it-projecten binnen de RET staan in teken van het verbeteren van de klanttevredenheid. Zo zijn metro’s, trams, bussen, de Fastferry en veel stations uitgerust met gratis Wi-Fi. En er is een RET-applicatie beschikbaar voor alle mobiele platformen waar reizigers actuele reisinformatie op kunnen vragen en kunnen zien waar een bus, tram of metro rijdt. Daarnaast zijn er plannen op het gebied van betalen met de mobiele telefoon. ‘Dit beleid werkt’, zegt manager ict Onno Donkervoort, binnen de RET verantwoordelijk voor alle ict-projecten. ‘Tijdens de laatste landelijke OV-klantenbarometer van het kennisplatform Verkeer en Vervoer werd een topscore van 7,6 gehaald. Dit betekende wederom een verbetering van het resultaat ten opzichte van het jaar ervoor.’
Outsystems
Applicatieontwikkeling speelt een hoofdrol in de it-strategie van RET. Met behulp van slimme apps, al dan niet beschikbaar op een mobiel device, kan de efficiëntie van processen aanzienlijk worden vergroot en informatie effectief worden bijgewerkt. Alle frontliners en controleurs zijn uitgerust met een tablet en smartphone, wat neerkomt op een uitgifte van meer dan drieduizend devices.
De RET maakt gebruik van het rapid application delivery-platform Outsystems om snel applicaties te ontwikkelen en te koppelen aan data in databanken. Donkervoort: ‘We zochten naar een ontwikkelplatform waarmee je snel applicaties kunt ontwikkelen en hadden daar een aantal eisen bij. Het moest on-premise kunnen draaien, want we wilden het platform zelf kunnen beheren. Het moest daarnaast non-proprietary zijn, want we wilden de mogelijkheid hebben om code uit het platform te halen wanneer dat nodig zou blijken te zijn. En als derde: de prijs-kwaliteitsverhouding moest kloppen. Outsystems voldeed aan alle drie de eisen.’
River-project
Het eerste grote project dat met behulp van Outsystems werd uitgevoerd was het River-project. Volgens Donkervoort was het een groot succes. ‘River staat voor ‘reisinformatie bij verstoringen’. Dit was vroeger niet altijd goed geregeld. Bij een verstoring moesten er een groot aantal kanalen bijgewerkt worden. Denk bijvoorbeeld aan informatiepalen op stations, maar ook RTV Rijnmond, sociale media, et cetera. Het kostte ons veel moeite om al die berichten eenduidig en tegelijk de wereld in te sturen. En evenzoveel moeite om al die berichten aan te passen en er weer af te halen. Het gevolg was dat informatie vaak niet klopte of verouderd was. Met River hebben we dit aangepakt. We hebben een tekstgenerator gemaakt, waarmee een reisinformant snel een verstoringsbericht op kan stellen en deze op verschillende kanalen tegelijk kan plaatsen. Berichten gaan hierdoor veel sneller online. Als je nu leest over een storing is dat echt een weergave van de actuele situatie.’
River werd gebouwd met hulp van it-partner Coolprofs, een partij die veel ervaring had met het ontwikkelen met Outsystems. Sinds River is de it-dienstverlener betrokken bij vrijwel alle Outsystems-projecten binnen RET. ‘Ze hebben een goede no-nonsens mentaliteit en werken volgens de Scrum-methodiek. Bovendien zijn ze de grootste Outsystems-specialist in Nederland en ook dat speelde voor ons een grote rol. Coolprofs past gewoon goed bij onze pragmatisch ingestelde organisatie.’ Dat River een succesvol product is, blijkt uit de interesse van de andere OV-bedrijven. De applicatie is na afloop van het project via Coolprofs ook succesvol bij verschillende andere vervoersorganisaties geïmplementeerd, zoals het GVB in Amsterdam en het Haagse HTM.
Sociaal Veiligheidssysteem
RET heeft sinds River het Outsystems-platform gebruikt in een groot aantal ontwikkelprojecten. Zo werd er een applicatie ontwikkeld om de EOD, het parameterbestand van het OV-chipkaartsysteem, bij te werken. En er werd een mobiele monteurs-app gebouwd om het werk van monteurs te stroomlijnen. Momenteel is de RET bezig met het ontwikkelen van een sociaal veiligheidssysteem.
Het nieuwe systeem is erop gericht het hele proces rondom het uitschrijven van een proces verbaal te optimaliseren (zowel aan de front- als backoffice). Een aparte applicatie faciliteert de controleurs in hun hoedanigheid van buitengewoon opsporingsambtenaar om proces verbalen te schrijven. Van oudsher maakte RET gebruik van een verouderde Windows Mobile-applicatie. Deze is ondertussen al tien jaar oud en stond bovendien los van de andere backoffice it-systemen die binnen RET gebruikt worden.
‘Onze nieuw ontwikkelde applicatie heeft een groot aantal stappen voor het schrijven van een proces verbaal geautomatiseerd’, vertelt Hans van Veen, teamleider ISO bij RET en projectleider van het Sociaal Veiligheidssysteem. ‘Informatie over de locatie waar een incident heeft plaatsgevonden, wordt bijvoorbeeld automatisch opgehaald op basis van locatiegegevens. Een barcodescanner kan bepaalde gegevens van identiteitsbewijzen uitlezen en in het procesverbaal zetten. Door dit soort ingrepen kost het opstellen van een procesverbaal veel minder tijd, wat de kans op een escalatie aanmerkelijk verkleint.’ De applicatie bevat ook een verbijzondering van het planningsysteem en kan aangeven waar welke controleurs gaan controleren. Personeel wordt zo effectiever ingezet.
Van Veen heeft grote verwachtingen bij het project. ‘We ontwikkelen deze applicatie op de Scrum-manier en presenteren zodoende regelmatig tussenresultaten aan de organisatie en de toekomstige gebruikers. Die zijn erg enthousiast en kunnen niet wachten om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan’, zegt hij. Van Veen verwacht dat deze applicatie net als River op termijn ook bij andere vervoersbedrijven een toegevoegde waarde kan leveren. ‘Er is nog geen vergelijkbare oplossing in de markt voorhanden, terwijl andere openbaar vervoersbedrijven ook behoefte hebben aan een oplossing waarmee ze de sociale veiligheid kunnen verbeteren.’
Zelf doen
Het sociaal veiligheidssysteem is tevens een verdere commitment aan Outsystems. ‘We hebben ervoor gekozen om de ontwikkeling van applicaties voortaan met onze eigen mensen uit te voeren, in nauwe samenwerking met Coolprofs’, vertelt Donkervoort. ‘We hebben momenteel vier Outsystems-ontwikkelaars opgeleid, die nu aan het sociaal veiligheidssysteem werken. Zij worden daarbij begeleid door Coolprofs.’ Het is de bedoeling dat in de toekomst RET helemaal zelfstandig projecten kan doen. Op korte termijn werkt men aan het ontwikkelen van een app om graffiti tegen te gaan in de metro en op stations en aan een Incident Registratie en Management Tool.
De reden dat Donkervoort nu ook eigen Outsystems-ontwikkelaars in dienst wil hebben, heeft vooral te maken met het belang dat hij hecht aan de gebruikerservaring. ‘We hebben ervaren dat we met het Outsystems-platform in staat zijn applicaties te ontwikkelen die de business echt verder helpen. De combinatie van snel maatwerk ontwikkelen op een Scrum-manier, levert in relatief korte tijd oplossingen op, waar de gebruikers enthousiast van worden en op deze manier kunnen we als ict-organisatie weer echt toegevoegde voor onze business leveren.’
