Organisaties kunnen niet meer om robots heen

Robots die oorlog voeren, de ruimte in gaan, of de mensheid met uitsterven bedreigen; het is allemaal mogelijk in films. Hoewel deze films tot science fiction behoren, gaan de ontwikkelingen van smart software robots – ook wel intelligent process automation (ipa) – steeds verder. Ipa en kunstmatige intelligentie helpen mensen met hun dagelijkse werkzaamheden en terwijl het sommige banen vervangt, creëert het ook nieuwe banen.

Verschillende organisaties zetten automatisering al in om operationele processen en efficiëntie te verbeteren. Onderzoek van Cognizant onder vijfhonderd senior executives in Europa en de Verenigde Staten, wijst uit dat de helft gelooft dat ipa hun bedrijfsprocessen verbetert in de komende drie tot vijf jaar. Daarnaast geeft één vijfde aan dat zijn organisatie meer dan 15 procent aan kostenbesparingen realiseerde dankzij ipa in het afgelopen jaar. Kortom, de toename van het gebruik van slimme robottechnologie is een manier geworden voor organisaties om efficiëntie te vergroten.

Robots veranderen werkomgeving

Automatisering verandert de werkomgeving: sommige banen verdwijnen, er komen nieuwe banen bij en mensen moeten worden omgeschoold en nieuwe vaardigheden leren door het wegvallen van routinematige werkzaamheden. Door softwarerobots in te zetten zijn organisaties er zeker van dat werk continu doorgaat en menselijke fouten afnemen. Dit bespaart kosten, verhoogt de omzet en draagt bij aan de veiligheid op de werkplek.

Hoewel robots herhaaldelijk dezelfde taken kunnen doen zonder afwijkingen en fouten, moeten mensen erop toezien dat de robots doen wat ze moeten doen en problemen verhelpen als deze zich voordoen. Automatisering heeft dus zijn beperkingen; er zijn taken die robots simpelweg niet kunnen. Een combinatie tussen het automatiseren van bedrijfsprocessen en de inzet van talentvolle mensen levert de beste resultaten op. Zo verbetert het verbinden van mensen in verschillende functies of werkzaam in geografisch verspreide gebieden aan de hand van relevante real-time informatie de kwaliteit, efficiëntie en dienstverlening.

Waardevolle klantdata met ipa

Ipa zorgt niet alleen voor meer efficiëntie en nauwkeurigheid van bedrijfskritische processen, maar biedt ook toegang tot samenhangende klantdata. Op deze manier kunnen bedrijven data beter analyseren en patronen en trends ontdekken. Een voorbeeld hiervan is British Gas, die ‘machine learning’ en kunstmatige intelligentie gebruikt om patronen in het energiegebruik van klanten te analyseren. Ook in andere sectoren verbetert het automatiseren van bedrijfsprocessen de efficiëntie. Zo helpt het de verzekeringsindustrie bij het verwerken van claims, de financiële dienstverlening bij het automatiseren van creditcardadministratie en de gezondheidszorg bij het beheer van patiëntendossiers voor het vergelijken en analyseren van symptomen. Op deze manier kunnen patronen sneller worden ontdekt en betere diagnoses worden gesteld.  

Uiteindelijk is de data die door ipa wordt gegenereerd de echte prijs voor organisaties en medewerkers. Door nieuwe ontwikkelingen in machine learning, kunstmatige intelligentie en big data kan gedrag beter worden voorspeld. Organisaties die al gebruikmaken van deze technologieën verzamelen meer data, verbeteren processen en verhogen de efficiëntie van medewerkers. Dit komt omdat zij sneller kunnen reageren op vragen, zonder dat ze navraag hoeven te doen bij collega’s van andere afdelingen.

We zijn al in een nieuw tijdperk beland waarin softwaretechnologieën de ‘robots’ voor administratieve en kennistaken zijn. De opkomst van machines zal de komende jaren verder toenemen, maar het menselijke aspect zal niet verloren gaan. Of het zover zal komen als sommige doemscenario’s in films is de vraag, maar automatiseringstechnologieën zullen niet meer verdwijnen.

Gajen Kandiah, executive vicepresident Business Process Services bij Cognizant