ICT-afdelingen niet voorbereid op de toekomst

Jan Koen, ict-manager van de Deen-supermarktketen, ziet dat de ict-wereld onderhevig is aan snelle veranderingen. Waar vroeger stabiliteit de norm was, ligt nu de focus op flexibiliteit. De meeste it-afdelingen zijn hier nog niet op voorbereid.

Koen vertelt hoe hij met de snelle veranderingen omgaat en de it-afdeling van Deen klaarstoomt voor de toekomst. Dit doet hij onder andere door het oude erp-systeem te vervangen door Microsoft Dynamics AX, het kennispeil van zijn medewerkers op peil te houden en nieuwe werkzaamheden rondom de opkomst van e-commerce uit te besteden.

Kleine supermarktketen

Deen Supermarkten is een relatief kleine supermarktketen met 72 filialen in de provincies Noord- en Zuid-Holland en Flevoland. Deze filialen zijn momenteel niet verder dan honderd kilometer van het hoofdkantoor in Hoorn gevestigd. De ambitie van de competitieve supermarktketen is de komende jaren vergroting van het marktaandeel en het verhogen van de klantentevredenheid. Zo is er onlangs een nieuwe vestiging geopend in Zaandam. ‘Deze vestiging ligt direct naast het station en vlak naast het hoofdkantoor van Albert Heijn’, vertelt Jan Koen enthousiast. Koen is sinds 2005 ict-manager bij Deen en geeft de leiding aan dertien medewerkers. De afgelopen jaren heeft hij gemerkt dat het ict-landschap snel verandert. Zo worden de systemen en applicaties in hoog tempo vernieuwd. De focus van stabiliteit en continuïteit is hiermee verschoven naar flexibiliteit. Daar ontbreekt het nog wel eens aan op de huidige it-afdelingen. Zowel de infrastructuur als het kennispeil en de rol van de it’er.

Koen vindt het huidige applicatielandschap van Deen niet flexibel genoeg voor de toekomst. Dit komt voornamelijk door het enterprise resource planning (erp) systeem. ‘Wij gebruiken Erp Scope. Dit systeem is ruim twintig jaar geleden door de ict-afdeling ontwikkeld. Tot op de dag van vandaag wordt het beheer ook intern uitgevoerd. Destijds was continuïteit, stabiliteit en het snel verwerken van transacties de enige weg voor een goede ict-omgeving. Hierdoor hebben wij een betrouwbaar en probleemloos pakket. Maar juist door de focus op de ontwikkeling van dit stabiele erp spelen we niet genoeg in op nieuwe ontwikkelingen.’ Een goede reden om een nieuwe erp-oplossing te kiezen die kan inhaken op toekomstige gebeurtenissen. ‘Ik weet niet wat er morgen gebeurt. Misschien komt er wel een nieuw apparaat of programma op de markt. Ik wil hier niet over hoeven nadenken. Daarom hebben wij als strategie gekozen om flexibel te zijn, zodat we met de nieuwe omgeving kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Die flexibiliteit is met name van belang op het gebied van connectiviteit en data-integratie.’

Microsoft Dynamics AX

Tijdens de zoektocht naar het nieuwe pakket liet Koen de applicatiepakketten achterwege: ‘Ik denk dat de pakketten met versies gaan verdwijnen. In de toekomst wordt de software modulair gemaakt. Vervolgens worden componenten vervangen en vrijwel real time uitgeleverd of geïmplementeerd.’ Daarom koos de it-manager voor een platformoplossing, namelijk Microsoft Dynamics AX. Volgens hem draagt Microsoft als enige erp-leverancier op grote schaal een duidelijke toekomstvisie naar voren. ‘Ik heb niet zozeer alleen Dynamics AX gekozen, maar Microsoft producten in zijn geheel. Zo biedt Microsoft een cloudoplossing (Azure) met goede beveiligingsopties en de mogelijkheid om mobiele apparaten te koppelen. Dit zijn zaken waar ik nu niet actief mee bezig ben, maar ik wil dit later wel kunnen implementeren binnen de it-omgeving. Het zijn in mijn ogen belangrijke zaken om de it-afdeling modern te houden.’

Een ander voordeel van het pakket is dat externe partijen modules of applicaties voor het platform kunnen ontwikkelen. Deen kan deze modules vervolgens ook zelf gebruiken. Als één van de voorbeelden noemt Koen Toshiba, leverancier van kassasystemen. ‘Toshiba en Microsoft werken samen om de detailhandelgerichte functionaliteiten verder te ontwikkelen Dit kan ons alleen maar voordelen bieden. Dynamics AX beschikt over een kassasysteem, maar deze kunnen wij momenteel niet gebruiken voor onze supermarkten. Hier zit namelijk een andere architectuur achter.’ Hij vindt het fijn dat hij op deze manier niet meer beperkt is tot één toeleverancier, maar binnen één platform bij meerdere toeleveranciers kan shoppen.

Geen deadline

De vervanging van Erp Scope door Microsoft Dynamics AX is een grootschalige klus voor de it-afdeling. ‘De implementatie van AX voeren we uit naast de dagelijkse werkzaamheden. Om dit succesvol te laten verlopen hebben we ons hier jaren op voorbereid. Zo hebben we eerst alle ict-middelen en bedrijfsprocessen gedocumenteerd en een nieuwe interne werkwijze aangeleerd om de wijzigingen beter te beheren.’ In januari is de implementatie daadwerkelijk van start gegaan.

Deen beschikt over verschillende logistieke processen die worden ondersteund door verschillende applicaties. Men kiest ervoor om de verschillende processen stapsgewijs over te zetten op het nieuwe systeem. Dit mede doordat de supermarktketen het pakket real time test. ‘We zijn van start gegaan met één leverancier met een beperkt aantal processen. Per leverancier kijken we naar de complexiteit van de processen en hoeveel andere systemen hierbij betrokken zijn. We voeren de complexiteit op, om later in het jaar de relatief eenvoudige leveranciers steeds meer aan te sluiten op het nieuwe systeem.’ Door nieuwe leveranciers bij te schalen neemt de complexiteit toe. Om de implementatie veilig te laten verlopen draaien het oude en nieuwe systeem nog naast elkaar. ‘Mocht er iets misgaan, dan kunnen we nog terugvallen op ons oude erp-systeem.’ Voor de volledige overgang naar het nieuwe pakket is nog geen definitieve deadline vastgesteld. ‘Wat mij betreft moeten we eind dit jaar over.’ Erg druk maakt Koen zich niet over het behalen van deze datum. ‘Aan de hand van de gebeurtenissen onderweg zal ik nog wel zien of we de beoogde deadline halen. Ook over de duur van het gebruik van Dynamics AX kan Koen nog geen uitspraak doen. ‘Juist omdat we voor een platform hebben gekozen hoef ik me niet meer druk te maken hoe lang ik een dienst ga gebruiken. Omdat meerdere leveranciers binnen het platform diensten kunnen verlenen kunnen we als het niet meer bevalt overstappen naar een andere partij.’

Showcase

De supermarktketen is met de implementatie van Dynamics AX een showcase project voor Microsoft. ‘Wij zijn één van de eerste retailers die de laatste versie van Microsoft Dynamics AX, gericht op de retail (2012 R3 Retail), implementeert in dit deel van Europa. We zijn rechtstreeks verbonden met Microsoft. De implementatie verloopt via hen en niet via een partner. Met het partnerschap vormen wij een referentie-adres voor toekomstige klanten van Microsoft.’ Ook heeft Deen een onderhoudscontract met Microsoft getekend. Dit bestaat uit een PMA- en PMS-contract. Het PMS-contract biedt 24×7 support voor zowel het Dynamics AX-systeem als andere gerelateerde oplossingen zoals Sharepoint of SQLserver. PMA helpt bij het verbeteren en uitbreiden van de functionaliteiten. ‘Voor de ontwikkeling van het pakket beschikt Microsoft over medewerkers in India. Zij doen de programmering. Hierdoor kan het best zijn dat niet alles werkt zoals wij hadden gevraagd of verwacht. Daarom ontvangen wij elke twee weken een nieuwe patch.’ Hiermee worden niet alleen eventuele fouten verbeterd, maar ook nieuwe functionaliteiten toegevoegd. Momenteel zijn de geïmplementeerde functionaliteiten van Dynamics AX beperkter dan het oude erp-systeem. Met het onderhoudscontract hoopt Koen snel tot hetzelfde niveau te komen als dat van Erp Scope.

Webshops

De veranderingen binnen de it-wereld brengen ook nieuwe kansen met zich mee. Een voorbeeld hiervan is e-commerce. ‘Bij Deen Supermarkten passen wij e-commerce toe in onze webshops. Hierbij hebben wij gemak als doel gesteld voor deze online winkels. Dit houdt in dat we de klanten tegemoet komen bij het inkopen van de basis boodschappen, grootverpakkingen en zware producten.’ In 2013 startte de supermarktketen met de eerste webshop. Hierin worden verse vleesproducten uit de eigen slagerij, bloemen, wijnen, gebak en cadeaukaarten aangeboden. Bovendien biedt deze webwinkel een podium voor productengroepen die in de winkel weinig ruimte krijgen. Het assortiment van deze producten is in de online winkels groter dan in de winkel. Een voorbeeld hiervan is glutenvrijeproducten. Naast deze webshop heeft de supermarktketen eind 2014 een tweede shop geopend, namelijk de boodschappenservice. Hierbij bestellen klanten zware producten of grootverpakkingen. De klant kiest of de bestelling wordt thuisbezorgt of haalt deze op in een gekozen filiaal in de buurt. Deen koos bewust om niet direct alle producten aan te bieden. Dit om geen vervanging van de winkel te worden. ‘We breiden het assortiment stapsgewijs uit. Momenteel bieden we ruim duizend producten.’

Uitbesteding

Omdat de focus ligt op de implementatie van Dynamics AX had Koen geen tijd om de werkzaamheden rondom de webshops intern uit te voeren. Daarom is er gekozen om de werkzaamheden volledig uit te besteden aan internet- en marketingbureau Pangea. ‘Ik dacht dat wij de enige partij zijn die de e-commerce-werkzaamheden uitbesteden. Maar uit gesprekken met mede it-managers blijkt dat veel meer organisaties hiervoor kiezen. Ik zie het als een opkomende trend.’ Hij stelt dat vooral in de e-commerce de veranderingen heel snel gaan. ‘De it-afdeling moet veel tijd investeren in kennis en ontwikkeling op dat gebied. Ook bij Deen hebben we nog te weinig kennis over dit nieuwe fenomeen. Meestal is de oplossing om nieuwe mensen aan te nemen die zich willen specialiseren in de nieuwe ontwikkelingen. Vaak ontstaat er dan een tweedeling binnen de organisatie: de ouderwetse it-afdeling en  de nieuwe e-commerce werknemers. Organisaties kiezen daarom steeds vaker voor het anders organiseren van  deze werkzaamheden, zoals uitbesteden.’

Uitbesteding brengt ook nieuwe vraagstukken met zich mee. Zo loopt de implementatie van Dynamics AX los van de ontwikkelingen rondom e-commerce. Koen weet nog niet hoe dit later aan elkaar gekoppeld gaat worden. ‘In Dynamics AX ligt alle stamdata opgeslagen. In een later stadium zal de online-winkel gekoppeld worden aan het nieuwe erp-systeem. De twee partijen komen elkaar waarschijnlijk het eerst tegen bij de data-integratie. Om dit te realiseren moeten we eerst terug naar één datawaarheid. Daarna zien we wel hoe we dit precies gaan koppelen.’

Kennis is de rode draad

Ondanks dat Koen mede door een kennis- en capaciteitsgebrek de werkzaamheden rondom e-commerce uitbesteedt, vindt hij kennis wel de sleutel tot een goed draaiende it-afdeling. ‘Tegenwoordig draait het niet alleen meer om het draaiend houden van de systemen, maar over het voorbereid zijn en inspelen op de toekomst. Dit vraagt om een andere houding van de it’ers. Zij moeten continue kennis blijven opdoen over de nieuwe ontwikkelingen.´ Hij vindt het daarom belangrijk dat de medewerkers goed geschoold blijven. Zo volgen vijf medewerkers een hbo-opleiding. Daarnaast volgt de hele afdeling jaarlijks trainingen om het kennispeil hoog te houden. ‘We beperken de kennis niet alleen tot it, maar verdiepen ons ook in andere vakgebieden zoals retail.’ Koen hecht niet alleen waarde aan kennis om mee te gaan met de tijd, maar vindt dit ook belangrijk om een goede gesprekspartner te zijn van de leveranciers. ‘De leverancier voert een opdracht voor ons uit, maar wij moeten wel kunnen meepraten en begrijpen wat ze willen uitvoeren. Zij ontwikkelen zich nog sneller qua kennis dan wij, we moeten op de hoogte blijven.’ Voor deze projecten zoekt de it-afdeling online naar manieren om de juiste kennis te verkrijgen. ‘We gaan bijvoorbeeld op zoek naar een geschikte consultant of halen iemand van buiten om ons project te begeleiden.

Toekomstvisie

Koen vindt alle nieuwe ontwikkelingen interessant en denkt graag na over de toepasbaarheid binnen zijn organisatie. ‘Ontwikkelingen die ver weg lijken, zijn naar mijn mening dichterbij dan je denkt.’ Een voorbeeld hiervan is de koppeling van verschillende data om hiermee een nieuwe dienst te ontwikkelen. Deen beschikt momenteel alleen nog over productinformatie, zoals alle ingrediënten van een product. De klanteninformatie ontbreekt nog. Zodra Deen beschikt over deze informatie kan het deze informatie koppelen en bijvoorbeeld gebruiken om klanten te informeren over voedingsmiddelen. ‘Neem de Apple Watch. Dit nieuwe horloge meet je temperatuur en de hoeveelheid zweet. Het verzamelt je medische gegevens en is hierdoor een meetapparaat van je conditie. Deze informatie kan gebruikers preventief helpen om nog gezonder te worden.’ Hierin kan de supermarkt in de toekomst ook een rol krijgen.

‘Stel je voor dat wij op basis van deze gegevens advies geven over welke voedingsmiddelen je het beste kunt aanschaffen. Hiermee voegen we ineens een hele andere dienstverlening toe aan ons portfolio.’ Maar zo ver zijn de ontwikkelingen bij Deen nog niet. Koen hoopt eerst dat de implementatie van Microsoft Dynamics AX goed verloopt en dat het nieuwe systeem begin volgend jaar volledig draait.

Dit artikel is eerder verschenen in Computable magazine jaargang 48, nummer 6, zomer 2015.