Mtel moest zijn bestaande IVR-platform vervangen, omdat deze end-of-life was. Het ging om een traditioneel TDM-platform dat niet langer in staat was te voldoen aan de steeds hogere eisen van de bedrijfsstrategie van de organisatie. Mtel koos uiteindelijk voor Aspect om het klantcontact te verbeteren.
Mtel levert slimme SaaS-communicatieoplossingen voor het verbeteren van klantcontact. Het bedrijf is gevestigd in Rotterdam en telt circa vijftig medewerkers. Met de diensten van Mtel kan een organisatie de interne en externe communicatie en interactie via verschillende kanalen verder optimaliseren. Het SaaS-portfolio van Mtel biedt klanten een one-stop-shop en omvat netwerk-IVR, selfservice, multi-channel contactcenter, IP PBX (IP Centrex), vast-mobiel-integratie (MVNO), call recording, IPVPN en voice (NGN en PSTN). Het bedrijf is actief in de B2B-markt en is in Nederland geregistreerd als telecomoperator.
Klantcontact is de missie van Mtel. Het bedrijf stimuleert een nieuwe manier van gepersonaliseerde customer experience door het leveren van innovatieve oplossingen die interactie ‘anytime, anywhere, anyhow’ mogelijk maken. Ongeveer 20 procent van alle inkomend telefonieverkeer in Nederland wordt door Mtel verwerkt. Dat komt neer op zo’n tachtig miljoen klantcontacten per jaar. De Nederlandse Spoorwegen en de Staatsloterij zijn bekende afnemers van de diensten van Mtel die zijn gebaseerd op de Voxeo-technologie van Aspect. Nagenoeg iedere inwoner van Nederland heeft wel eens contact gehad via een oplossing van Mtel.
Aanleiding voor nieuwe omgeving
Leon Schuurmans, director business development en marketing bij Mtel, legt uit welke eisen het bedrijf stelde aan een nieuw IVR-platform. ‘Wij wilden weg van de traditionele telefonie en in de richting gaan van state-of-the-art VoIP. Daarnaast wilden we de rackspace verminderen en ook meer in het algemeen de eigen IT terugdringen. Voor onze dienstverlening waren we erg afhankelijk van eigen programmeurs. We zochten dan ook naar een oplossing die een meer functionele benadering mogelijk maakte en waarmee we diensten in nauwe samenwerking met klanten konden ontwikkelen. Tot slot wilden we onze platformkosten met zo’n negentig procent terugdringen.’
Na een selectieproces koos Mtel voor de Voxeo IVR-oplossing van Aspect. ‘Tot onze verbazing kon geen enkele leverancier een out-of-the-box oplossing leveren die voldeed aan onze technische eisen. Om in te kunnen spelen op onze services-strategie en onze eisen op het gebied van servicecreatie moest de oplossing zowel VoiceXML als Call Control XML in één applicatie bieden. Met CXP en Prophecy bleek Voxeo van Aspect het best te passen voor ons. Aspect verbindt de twee aparte werelden van CCXML en VXML.’
Dankzij de gebruiksvriendelijke interface kan Mtel applicaties gemakkelijk ontwikkelen en aanpassen aan de eisen van het bedrijf. De oplossing draait als cloudoplossing in de eigen datacenters van Mtel. ‘Mtel is continu bezig om de beste dienstverlening voor de beste prijs te leveren’, Schuurmans. ‘Met Aspect zijn we in staat om state-of-the-art, geautomatiseerde multi-channel communicatie en interactie te bieden die IVR, social media, web en berichten combineren. Dankzij Aspect hebben we onze it-kosten verlaagd, onze servicedelivery versneld en de waarde voor onze klanten vergroot.’
Resultaten
Het Voxeo CXP- en het Prophecy-platform helpen Mtel bij het creëren en leveren van hoogwaardige IVR-selfservices en netwerk-ACD-services aan zijn servicegeoriënteerde klanten. Deze klanten combineren veel verschillende in- en outbound-kanalen voor het afhandelen van klantvragen. Dat varieert van assisted call en spraakherkenning tot sms-berichten met hyperlinks naar een mobiele webapp. De Voxeo-technologie ondersteunt deze uitgebreide diensten en stelt klanten in staat om excellente klantenservice te bieden. Mtel gebruikt de volledige Voxeo-suite.
‘Dat betekent dat we een van de meest veeleisende Voxeo-gebruikers zijn. Wij vragen regelmatig het uiterste van de Voxeo-ontwikkelaars en waarderen de flexibiliteit van Aspect bij het inspelen op onze specifieke eisen.’ Mtel wil dan ook een langdurig partnership met Aspect.
Gebruiksvriendelijk
Dankzij de gebruiksvriendelijke CXP-interface is het voor Mtel eenvoudig om compacte applicaties te creëren en te werken aan een bibliotheek van herbruikbare, functionele modules. Het bedrijf heeft met deze modules businesstemplates ontwikkeld die de basis vormen voor een zeer snelle dienstverlening aan klanten. Daarnaast is een unieke business-userinterface ontwikkeld waarmee klanten gemakkelijk en snel configuraties kunnen wijzigen. Dat kan gaan om gespreksroutes, het opnemen van nieuwe meldingen, het activeren van calamiteitenmeldingen of het onderhouden van het menu. Zo kan een organisatie snel reageren op onverwachte gebeurtenissen en zich houden aan de SLA’s. Een webportal biedt in dit verband mogelijkheden voor gebruikersbeheer en realtime rapportages. De interface, het hergebruik van applicaties en modules en de mogelijkheid om vooraf gedefinieerde businesstemplates te gebruiken heeft gezorgd voor veel tijdbesparing bij het leveren van services. ‘We zijn van weken naar minuten gegaan’, zegt Schuurmans.
Kostenreductie 90 procent
Met het nieuwe systeem en met zijn nieuwe diensten heeft Mtel de it-kosten drastisch gereduceerd. Veel ontwikkelactiviteiten konden gestopt worden waardoor er meer ruimte was voor direct klantcontact. Dat heeft geresulteerd in hogere klanttevredenheid. Het bedrijf heeft nu een toekomstvast systeem waarmee het state-of-the-art omni-channel diensten kan ontwikkelen die zorgen voor nieuwe omzetmogelijkheden en klantretentie.
‘Mtel heeft een passie voor customer experience en werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening. Dankzij de Voxeo-oplossing van Aspect zijn we in staat om ze hoogwaardige, geautomatiseerde communicatie en interactie te bieden die kanalen als IVR, social media, web en messaging combineren. Door de keus voor Voxeo hebben we onze IT-kosten significant verlaagd, onze servicedelivery versneld en de waarde voor onze klanten vergroot’, besluit Schuurmans.
